Cómo tratar a los clientes difíciles

La frustración del cliente es algo que todo agente de atención al cliente tiene que lidiar de vez en cuando y hay maneras eficientes de manejar tales situaciones.
Escuchar es el primer principio clave para tratar a un cliente difícil
Mantener la calma y la paciencia cuando un cliente le hace pasar un mal rato es una técnica muy importante que ayuda al agente a ver la situación desde otra perspectiva.
Desvíe la atención del cliente del problema ofreciéndole una solución lo antes posible.
Describa a los clientes cómo piensa resolver sus problemas para que sientan que pueden controlar la situación.

¿Cuál es su reacción inicial ante el estallido de emociones de un cliente enfadado? ¿Frustración? ¿Confusión? ¿Ganas de replicar? Cualquiera que sea su emoción no filtrada, no es la forma correcta de tratar a un cliente difícil. Para saber cómo tratar a los clientes difíciles, debe seguir una estrategia que pueda dominar la frustración del cliente;

La atención al cliente es un concepto complejo que engloba muchos métodos diferentes destinados a satisfacer a los clientes y garantizar que su experiencia sea excelente. Las normas del sector dictan reglas como que el cliente siempre tiene razón, identificar y anticiparse a las necesidades, no discutir nunca con un cliente y muchas más. Tales responsabilidades exigen un gran nivel de paciencia y la capacidad de entablar conversaciones atractivas con los clientes.

En este artículo, nos gustaría desentrañar la cuestión de cómo tratar a un cliente difícil, algo que todo empleado de atención al cliente debería saber. Aquí tienes 7 pasos a seguir cuando recibas una llamada de un cliente frustrado.

7 consejos para tratar con clientes difíciles

1. Escuchar atentamente

La primera regla para tratar con clientes enfadados es escucharles sin interrumpirles. Deje que se desahoguen. Piense en ellos como si fueran pacientes que acuden al médico con un problema concreto. Esperan que el médico cure su enfermedad y haga desaparecer su dolor. También esperan que el médico sea compasivo y preste atención a lo que le dicen. Así que cuando trates con un cliente, estresado por cualquier problema que tenga, sé como un médico: escucha con paciencia, muestra comprensión y nunca desestimes sus problemas por no tener importancia;

2. Ser paciente y mantener la calma

Practicar la calma y la paciencia en el trato con clientes difíciles ayuda mucho y no hay que subestimarlo. Ante un cliente enfadado es difícil no ceder a la tensión y mantener la calma. Sin embargo, hay que evitar a toda costa levantar la voz y contestar a un cliente, ya que puede tener consecuencias irreversibles. Esto no significa necesariamente que tenga que tolerar la humillación y reprimir sus sentimientos;

La idea es que los agentes tengan una mentalidad preconcebida sobre este tipo de situaciones. Siempre que reciba a un cliente que grita o se enfada, debe recordar que el cliente no está enfadado con usted, sino con la situación en sí. Esta comprensión le ayudará a ver la agresividad del cliente desde un punto de vista claro y no desde un ángulo defensivo;

3. Repita el problema al cliente

¿Qué es un cliente difícil? Es una persona frustrada que quiere ser escuchada. Por eso, para asegurarte de que entiendes el problema, repite la preocupación del cliente cuando haya terminado de quejarse. No sólo te aclarará las cosas, sino que también demostrará que prestas atención a lo que el cliente estaba diciendo. Puede ayudar a reducir el nivel de tensión. Demuestra que estás involucrado en la conversación. En otras palabras, debe estar en sintonía con los clientes para ganarse su confianza y mitigar su enfado;

4. Pedir disculpas

Una vez que un cliente expone un problema, asegúrese de disculparse y hacerle saber que tiene una solución. Al disculparse, reconoce el problema del cliente y le hace sentirse comprendido, algo que todo cliente frustrado espera;

Es importante el lenguaje que utilices al tratar con clientes difíciles en el centro de llamadas. Una simple frase clásica como «Siento que le haya pasado eso» o «Deje que se lo arregle» no funcionará si habla con alguien que está irritado. En su lugar, puedes decir «Entiendo por qué estás enfadado, yo también lo estaría. He investigado la causa del problema y esto es lo que he encontrado». O algo por el estilo;

5. Identificar las expectativas del cliente

Hay que asegurarse de saber exactamente lo que el cliente espera de uno. Los clientes difíciles a veces se dejan llevar por la ira o la irritación, lo que les impide exponer claramente el problema y explicar lo que quieren. Hay que tenerlo en cuenta y tratar siempre de determinar con precisión lo que quieren los clientes. Simplemente pregúnteles cómo les gustaría que se resolviera el problema o qué solución están buscando;

6. Centrarse en la solución

Cuando trate con clientes enfadados, intente desviar su atención de la causa de su frustración. Tras escucharles e identificar el problema, introduzca una solución. Empiece a hablar de cómo puede resolverse el problema. En otras palabras, céntrate en lo que quiere el cliente: el resultado deseado. Este principio ayudará a calmar al cliente, evitará tensiones innecesarias y te ayudará a proceder a la resolución.

7. Dígales cómo va a resolver el problema

Desglose el proceso de resolución en pasos e indíqueselos a sus clientes. De este modo, les hará sentir que controlan la situación, lo que les dará tranquilidad. Sea detallado y elaborado en su descripción y ofrezca un calendario aproximado de sus acciones posteriores. Puede hacer saber a los clientes cuándo se dará y completará exactamente cada paso. Así sabrán cuándo pueden esperar que se resuelva el problema.

Palabras finales

Tratar con clientes difíciles requiere una estrategia específica; de lo contrario, puedes dejarte llevar por el enfado y la frustración del cliente. Seguir los principios expuestos en este artículo puede ayudar a evitar encuentros desagradables con los clientes y consecuencias no deseadas. Una cosa importante que hay que recordar cuando los clientes te hacen pasar un mal rato es que no están enfadados contigo, sino con lo que les ha hecho sentirse frustrados. Así que sea paciente mientras resuelve el problema y nunca les conteste;