¿Cómo utilizar la preventa y el upselling en la atención al cliente?

Las técnicas de preventa y upselling ayudan a las empresas a aumentar sus ingresos, retener a los clientes existentes y aumentar la satisfacción del cliente.
Más de 500 profesionales de la venta, el 72% de los vendedores que hacen upselling y el 74% de los que hacen cross-selling, afirman que impulsa hasta el 30% de sus ingresos.
Permiten atender las necesidades de los clientes, reducir los riesgos de una experiencia de usuario negativa, aumentar las tasas de conversión y generar confianza y fidelidad a la marca.
El servicio de atención al cliente debe utilizar enfoques de preventa y upselling para satisfacer las necesidades del cliente, pero sin abrumarle con ofertas.
Es esencial destacar el valor de las sugerencias y ser transparente sobre las ofertas.

Ampliar sus servicios con los clientes existentes y fidelizarlos a su marca es una de las formas más eficaces de hacer crecer un negocio. Además, los costes de la preventa o el upselling al cliente existente son mucho menores que los que se gastan en captar y fidelizar nuevos clientes potenciales. Las empresas pueden establecer relaciones duraderas con los clientes y garantizar una excelente satisfacción de los usuarios adoptando enfoques de preventa y upselling. Todos ganan.

¿Por qué y cómo abordar la preventa y el upselling?

Desde pequeñas empresas de nueva creación hasta corporaciones internacionales utilizan estas técnicas para aumentar sus ingresos, satisfacer las necesidades de los clientes y garantizarles una gran experiencia. Por ejemplo, Amazon confirma que el 35% de sus ingresos se debe a técnicas de upselling.

El equipo con mayor potencial para utilizar enfoques de preventa y upselling es atención al cliente. Por supuesto, los agentes de asistencia suelen concentrarse en resolver un problema concreto o responder a la pregunta formulada. Sin embargo, pueden ayudar a la empresa a aumentar las ventas haciendo que los clientes consideren opciones de compra más beneficiosas.

Si necesita ayuda sobre cómo hacerlo correctamente, qué significan los distintos términos de venta y qué ventajas ofrecen la preventa y el upselling a todas las partes, siga leyendo este artículo para encontrar explicaciones claras y recomendaciones prácticas.

Qué vender y cuándo vender: Entender los términos

Antes de sumergirnos en los consejos y trucos para utilizar los enfoques de preventa y upselling, identifiquemos el significado de cada término que pueda encontrar:

Preventa: Un visitante encuentra beneficiosa la oferta/productos/servicios de su empresa. Se interesan y comprueban los detalles del producto favorecido.
Upselling: Un usuario comprueba un modelo de smartphone, y usted le recomienda otro con muchas prestaciones avanzadas pero a un precio ligeramente superior. La oferta sigue pareciendo beneficiosa para el cliente.
Venta cruzada:Un cliente quiere comprar sus productos/servicios y usted le propone accesorios/productos complementarios/servicios de garantía con un coste adicional.
Post-venta: Un cliente le ha comprado algunos productos/servicios recientemente. Basándose en el recorrido del cliente en línea en el sitio web, puede ofrecerle algunos productos vistos con descuento en un correo electrónico de seguimiento una semana después de la compra.

Hoy nos centraremos en los dos primeros métodos, ya que marcan una gran diferencia para la empresa una vez aplicados. Los enfoques de preventa y upselling son los primeros pasos para garantizar una experiencia de cliente de primer nivel y el crecimiento del negocio.

¿Cómo ayudan a su negocio la preventa y el upselling?

Mediante la aplicación de enfoques de preventa y upselling, las empresas pueden:

Atienda las necesidades tácitas de los clientes;
Mostrar el valor del producto o servicio;
Guía sobre las ofertas;
Eliminar los obstáculos a la compra;
Aumentar las tasas de conversión;
Logre una gran experiencia del cliente;
Aumentar el reconocimiento de la marca;
Fidelizar y generar confianza en la empresa;
Comprométase más con los clientes;
Conviértalos en defensores de la marca.

¿Cómo aumentar las ventas adicionales y cruzadas a través de los canales de comunicación?

1. Contratar un equipo de atención al cliente con experiencia

Una comunicación comercial adecuada es la clave para tener clientes satisfechos. Sin embargo, el minorista suele ser responsable tanto de la contratación como de la resolución de los problemas comerciales. Por ello, están recurriendo a proveedores de atención al cliente subcontratados, como WOW 24-7. Los agentes pueden gestionar múltiples chats e interacciones por correo electrónico al mismo tiempo. Esto les permite resolver problemas con rapidez y mantener un alto nivel de atención al cliente incluso en periodos de máxima actividad. El servicio de chat en directo subcontratado tiene una amplia experiencia en la comunicación con los clientes. El equipo utiliza enfoques psicológicos y conocimientos sobre ofertas comerciales específicas para ayudar a la empresa a aumentar su nivel de ventas.

2. Cree un perfil preciso del cliente y actualícelo periódicamente

Es esencial abordar las necesidades de los clientes de forma individual y conocer sus preferencias. Si una persona siempre ha comprado productos Apple, no tiene sentido ofrecerle un smartphone basado en Android. Recopilando datos sobre el comportamiento del cliente, el equipo de atención al cliente obtiene análisis para mostrar las necesidades y deseos del cliente potencial.

3. Transformar un catálogo de productos y software de Contact Center

Cambiar entre docenas de pestañas abiertas durante una interacción resulta confuso para los agentes. Por ello, la empresa debería actualizar centro de contacto software regularmente para hacer más cómodo el trabajo de los agentes. El agente necesita un catálogo de productos accesible y bien estructurado, consejos inteligentes de CRM sobre las preferencias de cada cliente e información sobre promociones/descuentos para navegar y satisfacer las expectativas del cliente con rapidez.

5 consejos para la preventa y el upselling con el servicio de atención al cliente

1. La oferta debe responder a las necesidades y objetivos del cliente

Si destacar el punto más crítico, la oferta de upselling debe satisfacer las necesidades y deseos del cliente en particular. Obviamente, los usuarios se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener asistencia profesional, no para que les hagan ofertas de venta. Sin embargo, cuando la oferta de mejora satisface las necesidades y los objetivos del cliente, es probable que la tenga en cuenta;

Así, el servicio de atención al cliente debe dedicar tiempo y esfuerzo a comprobar la información del usuario, el historial de compras, las notas internas, etc., para conocer las preferencias y los posibles intereses del cliente.

2. Mostrar el valor

El upselling no funcionará si el cliente no percibe el valor de la oferta. Por lo tanto, es fundamental destacar el valor de la mejora y cómo puede beneficiar a sus necesidades personales o empresariales. Si el agente de atención al cliente transmite correctamente el mensaje de valor, el cliente seguirá adelante con la actualización y estará sinceramente agradecido por la recomendación.

3. Buscar ideas para hacer sugerencias pertinentes

Cada negocio tiene su público objetivo con intereses, preferencias, valores, etc. Además, los clientes que vuelven, sobre todo los fieles, suelen mantener muchas conversaciones con el servicio de atención al cliente. Basándose en conversaciones anteriores, los agentes de atención al cliente pueden conocer mejor a los clientes y hacerles sugerencias de upselling pertinentes.

4. Dejar claras las condiciones de la oferta

El agente de asistencia nunca debe engañar a los clientes sobre cómo conseguir el producto/característica de upselling. Por ejemplo, si el usuario menciona que tiene un presupuesto estricto y quiere el producto elegido a 3.000 dólares, no tiene sentido hablarle de un modelo ultramoderno a 30.000 dólares. Además, si la versión más avanzada del producto está agotada y no hay plazos exactos de su llegada, no ofrezcas «mejoras» inaccesibles.

5. Actuar cuando proceda

Por último, los agentes de atención al cliente deben entender el momento y el estado de ánimo del cliente para utilizar los lanzamientos. Si el cliente está buscando el producto exacto, no hay necesidad de presionarle, ya que puede dar lugar a una experiencia de usuario negativa. El servicio de atención al cliente debe ser lo suficientemente empático como para ver cuándo el upselling es relevante y coincide con los objetivos del cliente. El upselling tiene que ver tanto con el dinero como con el valor ofrecido.

Observaciones finales

Siga los consejos anteriores y organice sus servicios de asistencia de forma que los agentes resuelvan los problemas y hagan sugerencias valiosas a los clientes que, a la larga, marcarán diferencias ganadoras para los resultados de la empresa y la satisfacción de los usuarios.

Trabajar con un proveedor de servicios fiable es esencial si decide externalizar su servicio de atención al cliente. En Wow24-7 creemos que un servicio de atención al cliente de alta calidad es siempre proactivo, útil y empático. Esto nos permite ofrecer servicios de asistencia de primera categoría a clientes de todo el mundo.

¿Necesita un equipo de asistencia cualificado que sepa hacer preventa y upselling? Programar una llamadacon nuestro representante o calcule el coste de delegar los servicios de asistencia a nuestros expertos. Hagamos que sus clientes digan ¡WOW!