Contact Center como servicio (CCaaS): Visión general

Los Contact Centers de hoy: Algo más que asistencia. En una economía impulsada por la experiencia, la forma de prestar asistencia a los clientes es tan importante como lo que se vende. moderno centros de contacto ya no son meros centros de costes, sino plataformas estratégicas de crecimiento.

En WOW24-7, no sólo gestionamos las interacciones con los clientes, sino que las reimaginamos. Nuestros Centros de Experiencia van más allá de las soluciones CCaaS tradicionales, convirtiendo cada interacción en una oportunidad de fidelización de marca, conocimiento profundo del cliente y creación de valor a largo plazo.

Para lograrlo, las empresas deben adoptar tecnologías innovadoras que mejoren la experiencia del cliente e impulsen la eficiencia.

Uno de los factores clave de esta transformación es Contact Center como servicio (CCaaS). Según Fortune Business Insights se prevé que el tamaño del mercado mundial de CCaaS crezca de 6.080 millones de dólares en 2024 a 24.450 millones de dólares en 2032, mostrando una CAGR del 19,0%. La rápida adopción de la transformación digital en el servicio de atención al cliente es una señal clara: las empresas que prioricen el compromiso estratégico con el cliente liderarán la próxima era de crecimiento.

Este artículo explora el futuro de CCaaS, sus características principales y cómo impulsa el éxito empresarial en la era de los Centros de Experiencia.

Qué es un Contact Center al que estamos acostumbrados

Un Contact Center es un departamento en el que se gestiona la atención al cliente a través de múltiples canales, como el chat en directo, el teléfono, las redes sociales, el correo electrónico, etc. 

Los agentes de atención al cliente utilizan varios programas informáticos de Contact Center para gestionar las interacciones recibidas a través de distintos canales. En comparación con tener el teléfono como único canal de comunicación en un centro de llamadas El uso de varios canales permite a las empresas ampliar la experiencia del cliente sin necesidad de contratar más agentes en el centro de contacto, y también permite a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus preferencias. Les permite ofrecer una rápida resolución de problemas y mantener un alto nivel de atención al cliente, incluso durante el aumento del volumen de tickets y llamadas en periodos punta.

Hoy en día, las empresas optan por una de las dos opciones de Contact Center: In-house y Outsourcing.

La opción típica de Contact Center interno significa que el equipo forma parte interna de la empresa, trabaja en el mismo entorno con otros departamentos o se comunica en línea con sus colegas.

Las industrias conservadoras, como el sector público, la ciberseguridad, las tecnologías financieras y las instituciones médicas, eligen a veces esta opción, ya que la seguridad de los datos es un punto esencial para ellas. Sin embargo, el riesgo de fuga con el proveedor de externalización es mínimo si se selecciona al socio de BPO adecuado para contratar. Los proveedores modernos y fiables se preocupan por la protección de datos y siguen las leyes internacionales/locales de protección de datos para almacenar la información de forma segura (por ejemplo, GDPR, certificaciones ISO, PCI DSS, etc.).  Así, las empresas de rápido crecimiento, con cambios estacionales, y otros negocios están experimentando con éxito la transformación digital y ahora eligen a externalizar el servicio de atención al cliente. Significa delegar las operaciones de atención al cliente en un proveedor externo. Esta opción es beneficiosa para quienes se esfuerzan por acceder a la última tecnología de nivel empresarial, reducir costes, obtener mejores análisis, optimizar los procesos y encontrar eficiencias adicionales. Las empresas de externalización de procesos empresariales (BPO) se encargan de todos los procesos, desde la contratación de agentes hasta la elaboración de informes detallados de gestión del rendimiento, la revisión de los procesos de asistencia y, además, ofrecen la posibilidad de ajustar rápidamente el tamaño del equipo en función de la demanda sin cargas administrativas.

Centro de contacto como servicio (CCaaS)

Con la creciente tendencia de los Contact Centers en el soporte, la necesidad de una solución técnica que adoptara este nuevo enfoque no se hizo esperar. Esto empujó a los líderes de Call Center Solutions a reconsiderar sus enfoques y también trajo al mundo muchas más soluciones unificadas. Con ello, llegamos a una nueva era de CCaaS.

¿Qué es el Contact Center como servicio (CCaaS)? 

CCaaS o Contact Center as a Service se refiere a una tecnología de servicio al cliente en la nube, utilizada por los Contact Centers para operar las solicitudes de los clientes a través de diferentes canales en una sola vista. Ejemplos comunes de soluciones CCaaS son: Nice CXone, Genesys Cloud CX, AWS Amazon Connect y Five9 (Líderes en el Cuadrante Mágico de Gartner).

Un contact center gestiona todo tipo de contacto con el cliente a través de varios canales digitales:

Sin embargo, la funcionalidad de una solución de software CCaaS hoy en día no se limita a trabajar en las solicitudes de los clientes, sino que permite a sus equipos permanecer en una pestaña mientras operan solicitudes que implican múltiples plataformas (por ejemplo, gestión de pedidos, seguimiento de entregas, restablecimiento de contraseñas, etc.). Al desarrollar integraciones con otras soluciones tecnológicas, los proveedores de CCaaS ofrecen a sus equipos una visión unificada de su espacio de trabajo, mejorando así su eficacia y eficiencia.

Desde que se estableció la tendencia de los Contact Centers en la década de 2000, las expectativas y necesidades de las empresas no han dejado de crecer, lo que ha obligado a los CCaaS a seguir avanzando tecnológicamente y a evolucionar aún más incorporando nuevas funciones y tecnologías de IA para aportar aún más valor a los equipos de Soporte.

Todo lo que debe saber sobre el concepto CCaaS

Al considerar la incorporación de la tecnología CCaaS en los equipos de CX, es importante basarse en la comprensión no sólo de lo que es, sino también de sus principales componentes, conocer sus beneficios y evaluar los posibles inconvenientes de su implementación.

Características principales de CCaaS

Al ser el vástago de la solución de Call Center como servicio, CCaaS sin duda sigue teniendo algunas funcionalidades de software de Call Center en su núcleo. Sin embargo, a lo largo de los años de desarrollo, los proveedores de software de Contact Center se han basado en una serie de componentes, que han creado una base para cada solución CCaaS en la actualidad.

1. Respuesta de voz interactiva (IVR) 

IVR es una parte vital de cada solución CCaaS. Se trata de una tecnología que permite a los clientes describir su problema mediante la voz, dar instrucciones/respuestas con unos pocos clics o frases, y ponerse en contacto con el departamento correspondiente de inmediato, haciendo que la experiencia de los clientes sea más fluida.  IVR personaliza el servicio al cliente haciendo coincidir las solicitudes con los agentes y equipos más adecuados, mejorando en última instancia las operaciones del centro de soporte.

Tras la señal del IVR, se presenta al cliente la opción de ser conectado con un departamento específico o informar de un determinado problema al que se enfrenta. Como resultado, el cliente siente el apoyo de la empresa desde el primer segundo, incluso antes de hablar con el agente de asistencia.

El IVR visual es otra función que ha ganado popularidad en los últimos años al ofrecer a los clientes un menú interactivo en sus smartphones. Mientras esperan en la cola, pueden consultar sugerencias de autoayuda o pasar a otro canal de comunicación, como un chatbot;

2. Distribución automática de llamadas (ACD)

El ACD trabaja codo con codo con los sistemas IVR. Mientras que los Contact Centers utilizan IVR para recopilar la información de las personas que llaman, ACD les ayuda a utilizar esa información para dirigir de forma inteligente las llamadas entrantes al agente o cola más adecuados en función de reglas predefinidas. Permite a los Contact Centers distribuir las solicitudes entrantes teniendo en cuenta la disponibilidad del agente, la selección de línea, el código de país de la persona que llama, la prioridad (atender primero a los clientes VIP) o incluso la entrada de la persona que llama a través de IVR.

Este enfoque de enrutamiento inteligente permite a los Contact Centers optimizar la asignación de recursos y mejorar la velocidad del servicio. También evita que los clientes reciban llamadas innecesarias de equipos irrelevantes. Como resultado, el servicio es más rápido, más personal y menos frustrante, lo que crea una experiencia del cliente sin fisuras.

Los sistemas ACD modernos a menudo admiten el enrutamiento omnicanal, gestionando no sólo las llamadas, sino también los chats, los correos electrónicos y los mensajes sociales. Si se diseña cuidadosamente, el ACD se convierte en uno de los motores del rendimiento del Contact Center y de la satisfacción del cliente.

3. Archivos personalizados 

Disponer de archivos emergentes personalizados para cada cliente es beneficioso para el flujo de trabajo general del Contact Center. Los proveedores de CCaaS se mantienen al día incorporando esta función al espacio de trabajo del agente. Mediante la creación de integraciones con CRM (Customer Relationship Management), help desk, gestión de pedidos y otras plataformas, el software CCaaS reúne toda la información disponible sobre el historial del cliente en la empresa y la conecta con las solicitudes entrantes. De este modo, el cliente puede recibir ayuda personalizada, ya que los agentes que operan un CCaaS conocen de antemano todos los matices de su perfil.

4. Analítica del centro de contacto 

La tecnología CCaaS aprovecha los datos de las interacciones con los clientes para ayudar a la dirección a tomar decisiones estratégicas, no sólo para mejorar la atención al cliente, sino también para impulsar el crecimiento del negocio.

La analítica permite a los gestores seguir de cerca todos los indicadores de rendimiento para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes y la productividad del equipo de Soporte, históricamente o en tiempo real. Al ofrecer una visión completa de las tendencias de los datos (temas recurrentes, frecuencia, urgencia, etc.) y las métricas clave del centro de contacto (FRT, AHT, CRR, ARR, etc.), las soluciones CCaaS ayudan a las empresas a evaluar el rendimiento y crear estrategias empresariales informadas.

5. Gestión de la mano de obra (WFM)

La gestión de la mano de obra es un elemento crucial que afecta significativamente al servicio de atención al cliente. WFM en CCaaS se refiere a las herramientas de programación, previsión y gestión de las cargas de trabajo de los agentes para optimizar los niveles de personal y la productividad, y es una parte integral de todas las operaciones empresariales. Sin duda, WFM aporta un valor a los usuarios de CCaaS que va más allá de la programación habitual y permite a las empresas predecir situaciones y prepararse para ellas (por ejemplo, picos de interacción, aumento del número de pedidos, cambio a otro horario comercial para atender la mayoría de las solicitudes, etc.).

6. Otras funciones básicas y módulos

Aunque los 5 componentes básicos mencionados anteriormente ya suponen una gran ventaja para cualquier equipo de atención al cliente, los proveedores de CCaaS nunca dejan de desarrollar nuevas funciones para mejorar la ejecución de la asistencia, y su funcionalidad evoluciona rápidamente para adaptarse a los requisitos cambiantes de los clientes y del sector. Entre las funciones comunes de CCaaS, a menudo verá funciones impulsadas por tecnologías de IA y ML: 

• Garantía de calidad automatizada;
• Guía de interacción en tiempo real;
• Sistema de gestión del conocimiento;
• Campañas salientes de Contact Center;
• Grabación de pantallas y llamadas;
• Enrutamiento inteligente;
• Previsiones basadas en IA;
• Copilotos de IA y herramientas de resumen para la eficacia de los agentes;
• Traducción en tiempo real;
• Agentes de texto y voz de IA;
• Voz saliente predictiva;
• Análisis del sentimiento.

Y muchos más. Con el movimiento de tendencia para el uso de la IA, la tecnología CCaaS se convierte con confianza en una parte vital de la CX & de cada empresa; operaciones de apoyo mediante el aprovechamiento de la IA en los casos de uso más eficientes.

Ventajas del software CCaaS

Debido a que COVID-19 desafía las estructuras empresariales tradicionales, las soluciones CCaaS se han convertido en una opción popular para organizaciones de todos los tamaños. El trabajo a distancia se está implantando en todo el mundo, por lo que una solución de software de contact center basada en la nube con un modelo de trabajo en línea es una prioridad absoluta para las empresas. En el desarrollo del campo de la atención al cliente, incluso sectores conservadores como la banca, las compañías de seguros y las instituciones médicas utilizarán el centro de contacto como servicio debido a su flexibilidad y adaptabilidad a los retos actuales del mercado. Con la adopción instantánea de ChatGPT, la demanda de plataformas CCaaS se ha disparado aún más.

Veamos algunas de las ventajas del software CCaaS:

1. Cost-effectiveness

CCaaS elimina la necesidad de una amplia infraestructura local, lo que puede suponer un ahorro de costes en términos de hardware, mantenimiento y personal de TI. Normalmente, las plataformas CCaaS tienen un modelo basado en suscripciones, lo que permite a los usuarios flexibilidad en la compra. Los proveedores de CCaaS también permiten a sus clientes gastar menos dinero en funciones adicionales que no necesitan, pero elegir los elementos necesarios a medida que se desarrollan con el tiempo, incorporando modelos de pago «pay-as-you-go» o «a la carta».

2. Escalabilidad y flexibilidad

Las soluciones CCaaS son altamente escalables. Las organizaciones pueden ajustar fácilmente el tamaño de su centro de contacto según cambie la demanda, reduciendo o aumentando el número de licencias y funciones. Esto puede ser especialmente valioso para las organizaciones que experimentan regularmente picos estacionales y necesitan esta flexibilidad para poder ajustar los recursos sin la carga de comprar hardware adicional o plazos de implementación más largos.

3. Mejora de la experiencia del cliente

Las soluciones CCaaS mejoran significativamente la experiencia del cliente ofreciéndole una atención al cliente omnicanal y sin fisuras, o incluso proporcionándole acceso a herramientas de autoservicio como los chatbots de IA. Esto mejora la personalización en el enfoque de asistencia y permite a los clientes interactuar a través de sus canales preferidos.

4. Mayor productividad de los agentes

CCaaS ofrece un montón de funciones diseñadas para capacitar a los agentes y mejorar su eficiencia. Por ejemplo, funciones como ACD, AI Copilots, Summarization y CRM card pop-ups reducen el tiempo que los agentes dedican a conocer la solicitud y analizar el problema proporcionándoles la información necesaria sobre el cliente y la solicitud. De este modo, los agentes pueden centrarse más en ofrecer un servicio al cliente excepcional.

¿Cuáles son las desventajas del software de centro de contacto en la nube?

Aunque tener una solución CCaaS en su Departamento de Soporte tiene grandes beneficios, asegúrese de investigarlos con toda diligencia. A la hora de elegir el centro de contacto en la nube adecuado, revise la perspectiva de tener un CCaaS en su equipo, no solo desde el lado positivo, sino también sea consciente de los posibles contras de tal decisión.

Destaquemos las más sobresalientes:

1. Alteraciones del software existente

Aunque muchos proveedores de CCaaS integran su software en sistemas populares, la inseparabilidad puede ser un problema para las empresas que utilizan software propietario o heredado.

2. Requiere inversiones en formación de los empleados

Las empresas tienen que organizar o invertir en sesiones de formación para que los jefes de equipo y supervisores se familiaricen con los procedimientos y peculiaridades de CCaaS, de modo que puedan cooperar con los agentes. Además, los equipos de ventas y asistencia necesitan formación e instrucciones detalladas sobre el uso adecuado de las funciones de CCaaS.

3. Depende de la conexión a Internet 

Al igual que otras plataformas, CCaaS requiere una conexión a Internet estable para un flujo de trabajo fluido de todos los procesos. Por lo tanto, si hay un problema con su rendimiento, puede afectar a todas las herramientas CCaaS y las tasas de solución de problemas;

Con la creciente tendencia de las soluciones CCaaS, también aumenta el riesgo de ciberataques y violaciones de datos en los centros de contacto. Sin embargo, la mayoría de las soluciones CCaaS actuales incorporan ciberseguridad y privacidad de datos de primer nivel y están certificadas según la mayoría de las normas mundiales, lo que demuestra que pueden proteger los datos confidenciales de los clientes. Por lo tanto, es importante ser meticuloso a la hora de elegir un proveedor de soluciones;

Centros de contacto basados en la nube frente a los locales

A la hora de elegir una solución de Contact Center, las empresas a menudo se enfrentan a la disyuntiva de elegir entre sistemas basados en la nube o sistemas locales. Honestamente, no hay una respuesta correcta en cuanto a qué elegir, todo depende de las necesidades y objetivos de su negocio;

Las soluciones de Contact Center basadas en la nube (también conocidas como CCaaS) ofrecen escalabilidad y flexibilidad, mientras que las soluciones locales proporcionan más control sobre la infraestructura y los datos. Por lo tanto, a la hora de tomar una decisión final, asegúrese de conocer bien ambas opciones.

Soluciones CCaaS y UCaaS 

Si ya ha empezado a buscar soluciones para su centro de contacto, además del CCaaS basado en la nube y el software de centro de contacto local, probablemente también haya oído hablar de otro acrónimo: UCaaS.

UCaaS, o Comunicaciones Unificadas como Servicioes una plataforma que unifica las herramientas de comunicación interna para agilizar las operaciones empresariales. Aunque también es una herramienta de comunicación, UCaaS es bastante diferente de CCaaS y se centra en las comunicaciones dentro de una organización.

Esta distinción es esencial para que las organizaciones identifiquen y apliquen la estrategia de comunicación más adecuada que se ajuste a sus objetivos operativos y a las metas de captación de clientes. Echemos un vistazo más de cerca a UCaaS y CCaaS.

Lo esencial

CCaaS (Contact Center as a Service) está transformando indudablemente la forma en que las empresas gestionan las interacciones con los clientes. Con la creciente tendencia a las soluciones basadas en la nube, las empresas pueden integrar CCaaS para centrarse en optimizar la atención al cliente y las operaciones de CX, al tiempo que reducen costes y mantienen o incluso mejoran la experiencia del cliente mediante una comunicación omnicanal sencilla.

Funciones de CCaaS inevitables como IVR y ACD ayudan a mantener la atención de los clientes en la empresa y a recopilar la mayor cantidad de información posible. Las tarjetas de contacto personalizadas y diversas funcionalidades de IA no sólo ayudan a mejorar la eficiencia de los agentes, sino que también proporcionan a los clientes capacidades de autoservicio, lo que garantiza una experiencia de cliente excepcional. Por último, CCaaS puede proporcionar a su empresa ventajas como análisis detallados de diversas métricas y una mejor eficiencia de las operaciones y gestión de la plantilla.

Con el mercado CCaaS en continua expansión y CX centrado en decisiones proactivas, resoluciones rápidas e informes transparentes, mantenerse a la vanguardia de las tendencias será clave para mantener una ventaja competitiva en el servicio al cliente. Ya sea en la transición desde un modelo de centro de llamadas tradicional o en la actualización de las operaciones de su centro de contacto actual, su empresa prosperará sin duda al integrar una estrategia de servicio de contacto basada en la nube con los últimos avances tecnológicos.

FAQ

¿Qué es el Contact Center como servicio (CCaaS) y cómo funciona?

CCaaS (Contact Center as a Service) es una solución basada en la nube que proporciona a los departamentos de CX & Soporte las herramientas para una gestión eficaz de las interacciones a través de múltiples canales.

Normalmente, CCaaS funciona mediante suscripción, lo que permite a las empresas escalar rápidamente en función de sus necesidades. Además, para apoyar un enfoque omnicanal, CCaaS se integra con otros sistemas y proporciona a las empresas acceso a funciones avanzadas como IVR, ACD, informes históricos y en tiempo real, etc., sin necesidad de infraestructura local.

¿Cuáles son las principales ventajas de utilizar CCaaS para las empresas?

Entre las principales ventajas de la tecnología de Contact Center como servicio se incluyen:

• Mayor productividad operativa;
• Mejora de la gestión del rendimiento;
• Rentabilidad;
• Escalabilidad y flexibilidad;
• Funciones avanzadas que incluyen tecnologías basadas en IA;
• Múltiples canales de comunicación;
• Rendición de cuentas;
• Funciones avanzadas de análisis e informes;
• Fácil de gestionar.

¿Cómo se compara CCaaS con las soluciones tradicionales de contact center?

A diferencia de los sistemas tradicionales, que requieren importantes inversiones en hardware y actualizaciones manuales, CCaaS (Contact Center as a Service) ofrece una alternativa basada en la nube. Este cambio proporciona mayor escalabilidad, flexibilidad y rentabilidad.

CCaaS permite a los centros de contacto aliviar la carga operativa de mantenimiento y soporte de hardware y software, ya que de todo se encarga un proveedor de CCaaS. El proveedor también gestiona la seguridad y el cumplimiento normativo.

¿Cómo puede CCaaS mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa?

La implementación de una solución CCaaS en las empresas permite una comunicación omnicanal sin fisuras, salvaguardando tiempos de respuesta más rápidos, AHT (tiempo medio de gestión) y el rendimiento general del centro de contacto. Gracias a las tarjetas de contacto y a los conocimientos basados en IA, CCaaS permite a los equipos de soporte tener una comunicación más personalizada con los clientes, lo que en última instancia mejora la experiencia del cliente.

Además, sus funciones de automatización, análisis históricos y en tiempo real, y gestión de la mano de obra permiten a las empresas escalar fácilmente al tiempo que reducen costes y aumentan la productividad.

¿Qué características de CCaaS debo tener en cuenta a la hora de elegir un software CCaaS en 2025?

Después de nuestro largo camino de investigación de varias soluciones CCaaS, podemos separar con confianza las siguientes características a tener en cuenta, a la hora de elegir una solución:

• Capacidades omnicanal

CCaaS permite a los Departamentos de Soporte unificar las interacciones a través de múltiples canales de comunicación. Evalúe cuidadosamente si su proveedor es capaz de conectar todas las aplicaciones necesarias.

¿Puede establecer integraciones bidireccionales? ¿Ofrece tarjetas de perfil de cliente emergentes? Haga todas las preguntas pertinentes para asegurarse de que puede optimizar plenamente sus operaciones.

• Interfaz fácil de usar

La interfaz de la solución elegida debe ser fácil de usar y entender para sus agentes. Busque un software que tenga una interfaz fácil de usar. No solo mejorará la productividad de los agentes, sino que también le ayudará a minimizar el tiempo y los costes asociados a la formación.

• Integración de capacidades

Hoy en día, la mayoría de las soluciones CCaaS ofrecen opciones de integración sencillas para conectar la plataforma con su pila tecnológica existente. Normalmente se hace a través de API o incluso de plugins disponibles en sus mercados integrados. Sin embargo, con la segunda opción, tenga en cuenta que podría haber costes adicionales asociados a esta forma de integración. Asegúrese de discutir las capacidades de integración a fondo, para evaluar si está listo para implementar CCaaS.

• Funciones avanzadas de IA

Considere qué funcionalidades potenciadas por IA están disponibles, con qué facilidad se entrenan, qué LLM utilizan y si alucinan. Unos mecanismos de IA robustos mejorarán enormemente la eficacia de su servicio de asistencia y la satisfacción general del cliente. Por ejemplo:

• Resumir IA;
• AI Sugerencias para la próxima mejor acción;
• Gestión de personal basada en IA;
• Evaluación de la calidad de la IA;
• Gestión del conocimiento de la IA;
• Copilotos IA;
• Bots de IA;

• Capacidad de elaboración de informes

El acceso a la generación de valiosos análisis y perspectivas del centro de contacto es otro factor crucial a la hora de elegir un proveedor de software CCaaS. Los análisis e informes avanzados le ayudarán a realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo, evaluar la eficiencia operativa, prever y planificar los picos de interacción, revisar las tendencias de los clientes y tomar decisiones informadas.

¿Cómo elegir el proveedor de CCaaS adecuado?

Al elegir un proveedor de CCaaS para su empresa, no solo es importante evaluar las características que satisfacen las necesidades de su negocio, sino también considerar la empresa del proveedor desde una visión de 360º. Asegúrese de leer reseñas en plataformas fiables (G2, Trustpilot, Clutch, etc.), ver vídeos de demostración para evaluar la primera sensación de la plataforma y revisar los materiales disponibles en el sitio web del proveedor. 

He aquí algunos consejos a tener en cuenta durante su proceso de investigación:

• Revise los planes de precios de cada proveedor para asegurarte de que obtienes las funciones esenciales sin pagar por extras que no necesitas.
• Considerar los modelos de precios y las comisiones de apertura: Los proveedores de CCaaS ofrecen precios por usuario, por minuto o por uso, con pagos iniciales, trimestrales o mensuales. Elija el modelo que mejor se adapte a su volumen de llamadas, necesidades operativas y presupuesto.
• Elija un proveedor de CCaaS con interrupciones mínimas y un tiempo de actividad máximo.
  Para una funcionalidad perfecta, asegúrese de que el proveedor se integra con su pila tecnológica, incluidas las plataformas de comunicación (internas y de cara al cliente), los sistemas CRM, EaaS (plataforma de comercio electrónico), OMS (sistema de gestión de pedidos), ERM (gestión de recursos de empleados), etc.
• Asegurarse de que el proveedor respeta las leyes locales e internacionales de protección de datos. almacenar la información de forma segura (por ejemplo, GDPR, SOC2, HIPAA, certificaciones ISO, PCI DSS, etc.).
• Es importante elegir un proveedor que pueda ofrecer asistencia técnica fiable cuando sea necesario. Lo ideal es que un proveedor de CCaaS pueda ofrecer varios canales de comunicación y demostrar su flexibilidad ofreciendo asistencia las 24 horas del día.
• Evaluar la escalabilidad. CCaaS está diseñado para ayudar a las empresas a escalar de forma flexible sin grandes limitaciones operativas o presupuestarias. Si un proveedor no puede ofrecerle la escalabilidad que necesita, es mejor invertir tiempo en encontrar un proveedor que se ajuste a sus objetivos a largo plazo que enfrentarse a limitaciones más adelante.

Mejor CCaS en 2025

Con innumerables proveedores en el mercado, elegir el CCaaS adecuado puede ser muy difícil. Pero, en esencia, supone un cambio de juego para la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. El panorama de CCaaS está en constante evolución, mostrándonos una amplia gama, desde gigantes del sector como NICE CXone y Genesys Cloud CX hasta otros actores emergentes. Cuál es «la mejor» plataforma para usted, depende totalmente de las necesidades de su negocio – ya sea automatización avanzada, soporte omnicanal sin fisuras, analítica profunda, etc. Para ver cómo se comparan los principales proveedores, consulte Cuadrante mágico de Gartner para CCaaS.

Yuliya Alioshkina

Customer Success Specialist @ WOW24-7