Contact Center: El metaverso es un nuevo hito

Los líderes empresariales están preparados para implantar el metaverso en los centros de contacto: un futuro en el que nuestro entorno físico se fusiona con el mundo digital y crea una realidad virtual inmersiva. Según las estadísticas de Gartner, el 25% de las personas pasarán al menos una hora al día en el espacio virtual metaverso en 2026. Una experiencia de cliente metaversa satisfactoria permitirá a sus clientes transitar sin esfuerzo entre su empresa y otros espacios. Por tanto, debería crear un viaje del cliente fluido en pocos años. El servicio metaverso más conocido es la plataforma Roblox, que cuenta con 47 millones de usuarios activos diarios, a los que proporciona un entorno inmersivo utilizando las nuevas tecnologías de juego existentes. Siga leyendo para explorar las aplicaciones de realidad virtual y aumentada en metaversos centro de contacto funcionamiento, sus principales ventajas y retos.

Centros de contacto a los que los clientes están acostumbrados

Un centro de contacto es un departamento en el que se gestiona la atención al cliente a través de múltiples canales, como el chat en directo, el teléfono, las redes sociales y el sitio web. Los agentes de atención al cliente utilizan el software de contact center como plataforma unificada para gestionar las interacciones recibidas a través de diferentes canales. En comparación con tener el teléfono como único canal de comunicación en un servicio de externalización de centros de llamadasutilizar varios canales permite a las empresas ampliar la experiencia del cliente sin necesidad de contratar a más empleados. Les permite resolver problemas con rapidez y mantener un alto nivel de atención al cliente incluso en periodos de máxima actividad.

El software de base de conocimientos ayuda a las empresas a gestionar, almacenar y actualizar contenidos de autoservicio. El software contiene lecciones en vídeo, artículos con datos y respuestas a preguntas populares. Hay dos grupos de bases de conocimientos: externas e internas. En las externas, el contenido es gratuito y de libre uso, mientras que en las internas es necesario crear una cuenta para gestionar la información. Además, los clientes suelen tener la desagradable experiencia de esperar en colas durante mucho tiempo. Aunque el IVR visual es una excelente forma de atraerlos a otros canales en los que pueden obtener asistencia en el espacio digital, muchos clientes siguen prefiriendo interactuar con agentes. La función de devolución de llamada del IVR ahorra tiempo a los clientes y garantiza que no se sientan abandonados. El software de monitorización de redes sociales ayuda a recopilar y monitorizar datos relevantes a través de las redes sociales y a regular las solicitudes de Internet de los clientes a través de Facebook, Instagram, Twitter, etc. Esta herramienta es útil en el software de monitorización de centros de llamadas cuando la empresa personaliza los estilos de comunicación a grupos demográficos específicos basándose en la investigación de las redes sociales;

¿Cómo garantiza un alto nivel de satisfacción del cliente en su empresa? Las principales estrategias consisten en mejorar constantemente los comentarios de sus clientes anteriores y dotar a los agentes de atención al cliente de nuevas tecnologías y conocimientos. También es crucial comprender el lugar que ocupa su empresa en el sector analizando a sus competidores y sus estrategias para medir la fidelidad de los clientes. Si la empresa no cumple los criterios de referencia del sector, una revisión de todos los procesos será eficaz para mejorar la satisfacción del cliente.

¿Es posible aplicar la realidad virtual y la realidad aumentada al funcionamiento de los centros de contacto?

La aplicación de la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) a la experiencia del cliente está aumentando en muchos sectores. Según Investigación de Businesswirese espera que el mercado de AR y VR de nueva generación crezca en 125.000 millones de dólares en los próximos cuatro años. Las compras sin contacto son una de las aplicaciones más populares de la RA en el trabajo de las marcas. Las aplicaciones de Gucci y Tommy Hilfiger incorporan servicios de realidad aumentada que permiten a los clientes probarse digitalmente prendas y accesorios con la cámara de su smartphone. Otro ejemplo es la empresa Coca-Cola, que ha adoptado recientemente la tecnología de realidad virtual y realidad aumentada en la «Hydr8»iniciativa, fomentando hábitos de hidratación saludables a través del consumo de productos Coca-Cola. Así, los consumidores deben seguir divertidos retos e incentivos para donar a causas humanitarias y compartir sus viajes en las redes sociales.

El metaverso la atención al cliente es un espacio virtual colaborativo creado mediante la convergencia de la realidad física y digital virtualmente mejorada, que garantiza diversos servicios. Proporciona experiencias inmersivas de alto nivel y es accesible a través de cualquier dispositivo dotado de inteligencia artificial, desde tabletas hasta pantallas Full HD. El concepto de metaverso prevé que cuente con una economía virtual habilitada por monedas digitales y fichas no fungibles (NFT). El centro de contacto puede entrar en el metaverso para mejorar la experiencia del viaje del cliente. Así, los clientes pueden acceder a una sesión más interactiva con un agente en directo, aquella en la que ambas partes eligen un avatar para conocerse en un entorno virtual;

La configuración virtual se basa en el aprendizaje automático y debe estar conectada con el diseño de la marca. El escenario puede cambiar en función de la naturaleza de la comunicación de voz, las preferencias del cliente, los datos de clientes anteriores y las directrices de la empresa. En la actualidad, existen algunas plataformas metaversas a disposición de los consumidores, como Decentraland, The Sandbox y Roblox. En lo que respecta al funcionamiento de los centros de contacto, Nike ya ha desarrollado su mundo virtual Nikeland en Roblox, con el propósito esencial de comunicarse con los clientes.

Cómo el metaverso puede impulsar la experiencia del cliente

Las marcas ofrecerán una mejor experiencia de cliente y colaboración con sus clientes a través de la realidad extendida en el metaverso. Además, las empresas no necesitarán crear su propia infraestructura porque el metaverso proporcionará el marco para los mundos virtuales. Estas son las principales ventajas de la integración del metaverso en lo que respecta a la satisfacción del cliente

1. Personalización de la experiencia del cliente

En el metaverso, los usuarios tienen la posibilidad de personalizar sus avatares de empresa y vivir experiencias únicas de última generación. Además, las empresas también pueden sugerir anuncios a medida utilizando la realidad aumentada. Estas campañas publicitarias virtuales pueden construirse utilizando los datos de edad, sexo o intereses de los clientes. Así, este enfoque personal de alto servicio contribuye a crear experiencias memorables y supera las expectativas de los clientes. Es una excelente oportunidad para que las empresas integren un enfoque centrado en el cliente y refuercen la fidelidad a la marca entre la audiencia utilizando recursos de recopilación de datos.

2. Gamificación del recorrido del cliente

El servicio al cliente en el metaverso ofrece la oportunidad de transformar el futuro del comercio electrónico utilizando la gamificación. Cuando las tiendas físicas habituales pierden su atractivo, la gamificación utiliza la inteligencia artificial para acelerar la introducción de la «compra inmersiva». Con avatares como personajes y escenarios inspirados en los videojuegos, la gamificación influye en la evolución del recorrido del cliente. Así, tras el comercio electrónico y el m-commerce (comercio móvil), la nueva tendencia del «metaverso-comercio» puede hacerse famosa. Así, el direct-to-avatar (D2A) es un modelo de negocio emergente en el que los productos se «venden» directamente a los avatares en mundos virtuales. Así, mediante el uso de servicios metaversos, las marcas pueden incitar a los clientes a comprar productos en el mundo real;

3. Transformar el servicio al cliente

Los usuarios pueden descubrir un mundo nuevo, realizar compras y conectar con la marca y otros usuarios a través de una experiencia de marca única en el metaverso. Así, la realidad virtual puede convertirse en una herramienta innovadora para las relaciones con los clientes. Por ejemplo, los centros de contacto pueden ofrecer hologramas de sus agentes, mientras que algunas empresas organizan eventos en realidad aumentada para clientes equipados con auriculares especiales.

Contact Center en Metaverso: Core Challenges

Canales y datos compartidos

El principal objetivo del servicio de atención al cliente en la integración metaversal es que la transición al mundo virtual sea lo más fluida posible. Dado que los recursos omnicanal anteriores deben sincronizarse y transferirse correctamente en la nueva tecnología, se requieren capacidades informáticas avanzadas. Así, el reto para los centros de contacto es integrar los datos de la vida real en el universo tridimensional y utilizar los activos virtuales en el recorrido del cliente. Además de pulir el proceso de compartir recursos, las empresas tienen que establecer fuertes puntos de seguridad para evitar la pérdida de datos. Dado que existen diferentes plataformas para almacenar e intercambiar información, algunas partes de los datos pueden perderse o ser robadas en caso de políticas de seguridad totalmente insuficientes,

Integración de interacciones de IA centradas en el ser humano

La experiencia realista del cliente es el núcleo del metaverso de la próxima evolución. Aunque el aspecto y las peculiaridades de la interfaz puedan ser diferentes para fines específicos, los clientes esperan sentir un toque humano en el centro de contacto. Por eso, durante la fase de desarrollo, es crucial contar con agentes de la vida real para atender solicitudes complejas o poco claras. Otra forma de hacer más realista el periodo de formación con la comunicación basada en ordenador es crear varios personajes de RV para que los clientes puedan elegir el más adecuado con el que interactuar.

Lo esencial

Los líderes empresariales están preparados para implantar el metaverso en los centros de contacto: un futuro en el que nuestro entorno físico se fusiona con el mundo digital y crea una realidad virtual inmersiva. Según las estadísticas de Gartner, el 71 % de los consumidores admite que compraría más a menudo a empresas que propusieran la realidad aumentada en sus atención al cliente externalizada estrategia. El centro de contacto puede entrar en el metaverso para mejorar la experiencia del viaje del cliente. Así, los clientes pueden acceder a una sesión más interactiva con un agente en directo, aquella en la que ambas partes eligen un avatar para conocerse en un entorno virtual de Internet. Las principales ventajas de la integración del metaverso son:

personalización de la experiencia del cliente
gamificación del recorrido del cliente
experiencia de marca única

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