Convertir la temporada alta en un juego de niños en un Contact Center

Para muchas empresas de centros de contacto, la temporada alta llega «inesperadamente», creando estrés y desafíos. Agentes desbordados, clientes frustrados, descenso de las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), muchas críticas negativas y un gran número de interacciones que dan lugar a largos tiempos de espera son algunos de los problemas que pueden surgir. El incumplimiento de al menos un acuerdo de nivel de servicio (SLA) añade otra capa de presión, que puede afectar a la confianza del cliente, a su satisfacción y a la experiencia general del cliente. Si estos problemas no se regulan, pueden dañar la reputación de su marca y causar daños duraderos.

En WOW24-7 aliviamos el estrés de nuestros clientes ayudándoles a gestionar los retos de la temporada alta con antelación. Planificamos cuidadosamente, incluso los imprevistos, para garantizar que nuestros Centros de Experiencia y las operaciones de atención al cliente sigan siendo fluidas y altamente eficientes.

Principales datos sobre las temporadas altas de atención al cliente

¿Cómo definir que empieza la temporada alta?

Se acerca la época de mayor actividad del año, y los centros de contacto pueden sentirlo en el aire, lo que hace más fácil apreciar todos los enfoques y reestructuraciones específicas que hay que poner en marcha. Esta época trae consigo mayores volúmenes de interacción, expectativas de los clientes y niveles de presión hacia el personal y los recursos. Es fundamental que las organizaciones analicen e identifiquen los indicadores clave que les informan de las contracciones de la temporada alta para aprovechar sus oportunidades de forma eficaz.

Aumento de la carga de trabajo. En temporada alta, el número de clientes que se dirigen a la empresa a través de llamadas entrantes, correos electrónicos, chat, redes sociales y otros medios aumenta drásticamente. Este aumento de la demanda sobrecarga a los agentes del centro de contacto y, de hecho, a veces se contratan más agentes para atender el aumento de la demanda. Sin embargo, incluso con más personal, la cuestión es cómo asignar adecuadamente los recursos disponibles para que todos los canales estén atendidos y el nivel sea alto. Cuando los agentes mantienen una actitud proactiva y un comportamiento eficaz, el reto de gestionar la carga de trabajo en los distintos canales no es un problema.

Mayores expectativas de los clientes. En épocas de gran afluencia, los clientes esperan un servicio más rápido y eficaz. La presión para ofrecer niveles de servicio hace que las demandas de los clientes sean las más difíciles de satisfacer. Las largas esperas o los desfases temporales pueden, a su vez, afectar a la satisfacción y la fidelidad a la marca.

Mayor complejidad de los problemas. A medida que aumenta el volumen de las interacciones con los clientes, crece también su complejidad. En las épocas de mayor actividad, las consultas de los clientes sobre promociones, estado de los pedidos y problemas técnicos son complejas. Los agentes tendrán que ser competentes para tratar con eficacia problemas tan diferentes y ofrecer al mismo tiempo un servicio de alta calidad.

Quejas y disputas de los clientes. Al aumentar el volumen de contactos con los clientes, también aumentan las quejas y disputas. Los clientes pueden empezar a hablar más alto sobre retrasos, problemas con los pedidos e interrupciones del servicio. Resolver eficazmente estas quejas es un proceso clave para evitar la insatisfacción del cliente y el daño a su reputación.

Un centro de contacto debidamente formado y respaldado es la mejor respuesta a estas situaciones de forma diplomática y profesionalmente adecuada.

Cómo afecta la temporada alta a las industrias

Es vital comprender cómo afectan los periodos punta a los distintos sectores para que los centros de contacto puedan planificar en consecuencia. Los picos de llamadas y el aumento de las comunicaciones con los clientes requieren recursos adicionales, mayor eficiencia y planes optimizados para controlar el aumento. Al comprender las tendencias específicas de cada sector, los centros de contacto pueden proporcionar una ayuda más rápida y de mejor calidad durante los periodos de mayor actividad y contribuir al crecimiento de las empresas suavizando sus periodos punta.

In comercio electrónico y minorista, los volúmenes de interacción pueden aumentar drásticamente en más de un 50%, con algunos negocios incrementándose en más de un 100-200% en campañas como el Black Friday o durante la temporada festiva. El aumento puede deberse a promociones estacionales, compradores navideños, consultas sobre pedidos y las subsiguientes oleadas de devoluciones;

En WOW24-7, con el gran cliente minorista de regalos con sede en el Reino Unido gestionamos eficazmente picos aún mayores experimentando un aumento del 400% en las interacciones.

The viajes y hostelería también experimentan un notable aumento. Durante las vacaciones de verano o las fiestas de fin de año, la comunicación directa con los clientes puede aumentar más de un 100%. Para algunas empresas, los volúmenes de interacción pueden duplicarse o incluso triplicarse durante estos periodos, sobre todo cuando se trata de cancelaciones de última hora, cambios de reserva y otras consultas de los clientes. No importa, con frecuencia la gente está a punto de irse o de reservar viajes, y puede que incluso quieran cambiar o cancelar sus reservas, lo que hace que sea una hora de mucho trabajo en el contact center.

Tecnología y Empresas SaaS también tienen sus horas de mayor actividad, que suelen ser durante el lanzamiento de productos, el Cyber Mondays o los servicios de fin de año. Estos eventos pueden facilitar un aumento del 10-30%, y la mayoría de las interacciones se centran en el fin de mes, tanto de clientes como de soporte técnico o ayuda para utilizar las nuevas funciones proporcionadas.

En todos los sectores, los canales digitales como el chat en directo, el correo electrónico y las redes sociales desempeñan un papel fundamental en las épocas de mayor actividad. El aumento de la actividad se gestiona muy bien gracias a su incomparable comodidad y a su extraordinaria escalabilidad, lo que garantiza que los clientes reciban rápidamente una asistencia muy eficaz durante los periodos más exigentes del año.

Navegar en temporada alta: Principales retos para los Contact Centers

Retos de la gestión de personal

Para el servicio de atención al cliente estacional es crucial planificar la plantilla de forma eficiente. Tanto la falta como el exceso de personal son problemas importantes en el sector de los centros de contacto. Los contact center que contratan personal insuficiente son conscientes de que la falta de personal provoca largas esperas y aumenta el estrés de los agentes, mientras que una plantilla innecesaria genera costes innecesarios. Cuando se intenta ampliar la plantilla, sigue habiendo limitaciones de recursos, ya que podría haber escasez de agentes para cubrir todos los canales de asistencia (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales) simultáneamente. Esto puede dar lugar a un mayor retraso en la respuesta y también a un mayor tiempo de resolución, lo que afecta a la coherencia de la prestación del servicio;

Los empleados remotos presentan retos únicos en la gestión de la plantilla, como la limitada supervisión directa en tiempo real, las condiciones variables de la oficina en casa y las posibles lagunas de comunicación. A veces también es complejo gestionar la flexibilidad de los turnos de los equipos remotos debido a las diferentes zonas horarias o a los horarios de trabajo irregulares. A menos que una empresa disponga de un sistema que elimine la necesidad de supervisión humana constante, esto puede convertirse en un problema importante. Sin una herramienta profesional de supervisión y análisis del trabajo remoto, las empresas pueden tener dificultades para realizar un seguimiento eficaz del rendimiento durante una carga de trabajo de gran volumen, mantener la productividad y garantizar que los equipos cumplen sus objetivos, lo que puede provocar una caída potencial y reputacionalmente importante en la prestación de servicios.

Retos de la contratación

Otro reto es el propio proceso de contratación, que puede convertirse en un problema si no hay suficientes reclutadores dedicados a mantener el ritmo de la demanda, especialmente durante las temporadas altas. Contar con recursos de contratación sólidos es realmente importante para contratar rápidamente el número adecuado de agentes cuando sea necesario. Sin esto, las empresas en las que la atención al cliente no es una actividad principal pueden encontrarse con dificultades para incorporar suficientes agentes cualificados, lo que dificulta aún más la gestión de la plantilla. El proceso de contratación interno de la mayoría de las empresas no está diseñado para la contratación a gran escala de agentes de Contact Center. Normalmente, los responsables de selección de personal dan más prioridad a la contratación de equipos de I+D, ventas y marketing que a la de agentes de atención al cliente. Esta es una de las razones por las que una empresa debe trabajar con un BPO cuyo proceso de contratación esté diseñado inicialmente para escalar equipos de contact center.

Lagunas en la formación

Dado que los centros de contacto a menudo tienen que contratar a un gran número de personas rápidamente y formarlas en poco tiempo, esto puede convertirse en un problema importante. La falta de formación o una incorporación incompleta pueden provocar ineficiencias, tiempos de resolución más largos y una mala experiencia de servicio al cliente. Los empleados estacionales o nuevos pueden tener dificultades para atender consultas complejas, lo que puede dar lugar a errores y, por tanto, a la frustración e insatisfacción de los clientes.

También es esencial que los representantes de atención al cliente reciban periódicamente información actualizada sobre promociones, políticas y productos.

Largos tiempos de espera

Con el aumento de los volúmenes de interacción, los tiempos de respuesta también se alargan, lo que provoca incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Aunque a veces puede tratarse de un problema temporal, si no se gestiona adecuadamente puede provocar una escasa satisfacción del cliente. Cuanto más esperan los clientes en una cola, más frustrados se sienten. Los tiempos de espera elevados siempre se traducen en una mayor tasa de abandono, comentarios negativos de los clientes y frustración.

Presión sobre la garantía de calidad 

Mantener la garantía de calidad es cada vez más difícil a medida que aumenta el volumen de interacciones. Dado el creciente número de solicitudes de los clientes, puede resultar difícil mantener el mismo nivel de precisión y atención en la respuesta. Esto añade otra carga a los supervisores y al personal de control de calidad, que deben examinar más de cerca el rendimiento, revisar un mayor volumen de intercambios y asegurarse de que los agentes se mantienen dentro de las normas de servicio;

Cuestiones de supervisión del rendimiento

Todo el equipo de gestión debe supervisar los indicadores clave de rendimiento, como el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo de respuesta (RT), el tiempo de gestión (HT), el tiempo de espera, el tiempo de resolución (TTR), las interacciones hasta la resolución, la tasa de escalado (ER) y la resolución en el primer contacto (FCR). Sin embargo, esto puede no ser fácil, especialmente durante la temporada alta. Dado que normalmente los jefes de equipo, entrenadores y supervisores gestionan equipos más grandes durante la temporada alta, y dedican más tiempo a formar a los agentes temporales, el seguimiento y la gestión del rendimiento se convierten en un reto mayor. Aquí, volvemos a nuestras queridas herramientas analíticas avanzadas y sistemas de supervisión, que pueden ayudar a eliminar este problema proporcionando información en tiempo real a escala y agilizando el proceso de supervisión.

Cansancio del personal

Esta confluencia de alto volumen de llamadas, horarios prolongados y carga de trabajo intensificada durante las horas punta puede causar fatiga a los agentes y a los responsables de los equipos. Si los empleados están sobrecargados de trabajo y estresados, el agotamiento puede provocar una disminución de la productividad, de la satisfacción laboral y un mayor índice de rotación de personal (ETR). 

Gestión ineficaz de los costes

Cuando la demanda se dispara, las empresas suelen recurrir a contrataciones estacionales, horas extraordinarias y recursos adicionales para hacer frente al mayor volumen de interacciones con los clientes. Cabe señalar que todas las medidas requieren disciplina, ya que tienden a aumentar los costes de explotación. Esto se debe a que hay que formar a los empleados estacionales, y a que los empleados existentes pueden acabar cobrando de más debido al aumento de horas. Además, la asignación de recursos en los centros de contacto puede llevar tanto a un exceso de personal como a una infrautilización de los agentes, y todo ello eleva el coste.

Cómo pueden los Contact Centers hacer frente a las temporadas altas 

«Los centros de contacto se enfrentan a picos esperados e intensos de hasta 10 veces el volumen normal de llamadas durante periodos como fiestas, eventos promocionales y temporadas de vacaciones. Los líderes de servicio deben ahora planificar los resultados conocidos, como un aumento estacional o el lanzamiento de un producto, así como los resultados desconocidos, es decir, aquellos eventos que están completamente fuera del control del líder», afirma Jeffrey Schott, Director, Team Manager de Gartner. «Planificando para estos momentos inesperados, los centros de llamadas pueden mantener el nivel de servicio deseado».

Forecasting

La asignación de tiempo y recursos son elementos cruciales que deben priorizarse en los planes de gestión. Para prepararse eficazmente para las horas punta, las empresas deben empezar por realizar predicciones y análisis detallados, que incluyan proyecciones de cómo pueden crecer sus ventas durante la temporada alta, así como revisar los datos históricos. Lo ideal es realizar este análisis con seis meses de antelación. Una vez que se dispone de esta información, ayuda a estimar cuántos recursos serán necesarios. Además, la evaluación del grado de preparación de la empresa para formar a los nuevos agentes, por ejemplo mediante un plan de incorporación estructurado, desempeña un papel clave a la hora de determinar el calendario. A partir de ahí, se puede hacer una estimación de cuánto tiempo necesitará su empresa para iniciar los preparativos, pero suele oscilar entre 2 y 6 meses, dependiendo de los factores mencionados anteriormente. Disponer de personal estacional para responder a las llamadas, supervisar los canales de comunicación y gestionar otras funciones del centro de contacto requiere una revisión cuidadosa por parte de los responsables del centro de contacto para poder planificar y dotar de personal en consecuencia.

La planificación de la temporada alta puede ser más fácil con menos trabajo manual: invierta en emplear herramientas de gestión de la mano de obra (WFM) para supervisar la actividad de los agentes, determinar la demanda futura y organizar adecuadamente el tiempo de trabajo para disponer de personal suficiente. La recompensa será una asignación de recursos optimizada, una mayor eficiencia y una mejora de los niveles de servicio durante las horas punta.

Contratación masiva

La contratación masiva es una de las mejores formas que tienen los centros de contacto de gestionar la demanda en temporada alta sin comprometer la calidad del servicio. Para hacerlo con eficacia, es importante planificar con antelación y construir una sólida reserva de talento. Esto significa buscar candidatos de forma proactiva con meses de antelación, mantener una base de datos de candidatos preseleccionados que puedan incorporarse rápidamente y animar a los empleados actuales a que recomienden candidatos cualificados. Una estrategia de contratación bien preparada garantiza que, cuando aumente la demanda, las personas adecuadas estén listas para intervenir y mantener las cosas en marcha sin problemas.

Gestión de las necesidades de personal

La flexibilidad horaria es crucial para satisfacer la creciente demanda, ya que también beneficia al personal al permitirle gestionar mejor su conciliación de la vida laboral y personal y adaptarse a las necesidades cambiantes, especialmente hoy en día, cuando los empleados valoran cada vez más la flexibilidad. Esto se debe a que dar a sus agentes actuales la posibilidad de elegir ventajas adicionales de flexibilidad -tiempo libre adicional u horas extra durante las vacaciones- puede repercutir positivamente y aumentar su nivel de compromiso, reducir el absentismo y aumentar los niveles de adherencia. Trabajarán más horas, lo que reducirá el número de horas que necesita cubrir con trabajadores temporales.

Es importante que las empresas vigilen de cerca el bienestar y la moral de los agentes, proporcionándoles descansos, recursos de salud mental, incentivos y reconocimiento para mantener el rendimiento y la motivación.

Rutas prioritarias, chatbots y copilotos de inteligencia artificial

La mayoría de las empresas integran algunas herramientas nuevas para mejorar los picos de atención al cliente. Por ejemplo, una función de devolución de llamada puede reducir los tiempos de espera al dar a los clientes la opción de recibir una llamada saliente en el mismo tiempo que esperarían en espera. Añada funciones que incluyan el enrutamiento priorizado de llamadas (PBR) y el uso de chatbots basados en inteligencia artificial para atender las principales quejas que se reciben. Integre copilotos de IA basados en la nube para ayudar a los agentes en su trabajo ofreciéndoles recomendaciones en tiempo real, realizando tareas rutinarias y aumentando su productividad general. Estas tecnologías pueden resolver eficazmente las necesidades de los clientes, disminuyendo así la carga de trabajo de los agentes.

Sistemas IVR avanzados y preguntas frecuentes

Cree sistemas IVR complejos capaces de comprender las necesidades del cliente y dirigirle al departamento adecuado para resolver sus dudas básicas sin necesidad de que intervenga un agente. Los mensajes IVR y en espera también pueden ofrecer información importante a los clientes, ayudando a reducir el tiempo dedicado a las llamadas al proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes, ofrecer opciones de autoservicio y guiarles a través de procedimientos comunes antes de hablar con un representante. ¿Podría promocionar una venta de temporada en sus mensajes de espera? ¿Ha introducido un nuevo canal que los clientes pueden utilizar para obtener asistencia más rápidamente? Puede proporcionar esta información de forma eficaz en el IVR de su sistema o durante los mensajes de espera.

No pase por alto las preguntas frecuentes interactivas. Permiten a los clientes autoservirse respondiendo a las preguntas que suelen hacer a los agentes. Esto optimiza las interacciones con los clientes para estos agentes y también les permite dedicar más tiempo a los casos que no son sencillos y no pueden resolverse mediante una sola llamada telefónica.

Formación cruzada 

No espere hasta el último momento para incorporar agentes estacionales. Incluso los agentes de mayor calidad necesitan formación y tiempo para acostumbrarse a grandes volúmenes de interacción. Las empresas deben contar con un plan de contingencia para formar rápidamente a los agentes temporales o a los nuevos empleados en la gestión de consultas complejas. Asegúrese de que los agentes, tanto fijos como temporales (estacionales), pueden responder y resolver casi todas las preguntas que probablemente les hagan los clientes. Esto les permitirá hacer frente a demandas fluctuantes y aumentar la flexibilidad del servicio.

Una de las mejores soluciones para un proceso de dotación de personal fluido es emparejar a los recién contratados con los miembros más experimentados de su equipo. Los agentes pueden aprender rápidamente a realizar sus tareas con eficacia observando a los que se sienten totalmente cómodos con el sistema. Implementar la supervisión por pares puede acelerar aún más la curva de aprendizaje, permitiendo a los recién contratados recibir comentarios y orientación en tiempo real de sus colegas más experimentados.

Además, antes de entrar en una temporada de gran demanda, es importante revisar y reorganizar las plantillas de correo electrónico y chat y los guiones de llamadas.

Conclusion

Los periodos punta suelen ser muy exigentes para los contact centers internos porque el personal del contact center colabora con la empresa de forma permanente, y estos picos dinámicos de carga de trabajo son estresantes para ellos y para toda la empresa. Por ello, los agentes del contact center a menudo no pueden gestionar la presión y se agotan. Recomendamos navegar por la temporada alta sin problemas asociándose con el proveedor de externalización de servicios de atención al cliente adecuado, que está mejor equipado para gestionar estos picos con eficacia;

Si desea externalizar la atención al cliente durante la temporada alta, reserve una llamada de 30 minutos con WOW 24-7 y nuestro equipo le aconsejará por dónde empezar.

FAQs

¿Cómo pueden contribuir los agentes al crecimiento del negocio en temporada alta?

Más allá de la mera gestión de volúmenes más elevados, las temporadas altas también representan una gran oportunidad para generar más valor para la empresa y sus clientes. Equipar a los agentes con técnicas de venta cruzada y de upselling les permite maximizar cada interacción, ofreciendo productos o servicios relevantes que mejoran la experiencia del cliente. Cuando se hace bien, este enfoque no sólo aumenta los ingresos, sino que también fortalece las relaciones con los clientes, haciendo que la temporada alta sea algo más que un reto: se convierte en una oportunidad de crecimiento.

¿Cómo puede ayudar la externalización del servicio de atención al cliente en temporada alta?

Subcontratación del servicio de atención al cliente proporciona personal adicional, lo que permite a los centros de contacto crecer rápidamente sin los retos de la contratación masiva, la incorporación y la formación. Las empresas también pueden acceder a personal con más experiencia, lo que resulta especialmente útil en periodos de alta demanda, cuando cada interacción con el cliente cuenta.

Además, la externalización del servicio de atención al cliente ofrece flexibilidad en la gestión de volúmenes fluctuantes, garantizando que los niveles de personal se ajusten a la demanda sin sobrecargar a los equipos internos. Esto permite un funcionamiento más fluido durante los periodos de mayor actividad, reduciendo el riesgo de largos tiempos de espera y mejorando la experiencia general del cliente.

¿Qué herramientas pueden ayudar a mejorar el rendimiento en temporada alta?

Herramientas y tecnologías de asistencia especializadas que pueden agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia. Estas herramientas incluyen chatbots impulsados por IA, sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), herramientas de gestión de la mano de obra y plataformas de análisis avanzado que ayudan a supervisar y optimizar el rendimiento en tiempo real.

¿Cómo deben pasar los centros de contacto al periodo posterior a la temporada alta?

La transición debe ser gradual, sin precipitarse a reducir el equipo o hacer cambios drásticos. La carga de trabajo puede fluctuar, y una reducción repentina del personal podría provocar lagunas en el servicio si la demanda repunta inesperadamente. Es esencial controlar las tendencias de volumen, analizar los patrones de demanda de los clientes y tomar decisiones basadas en datos sobre los ajustes de personal.

Iryna Kechur

Service Delivery Manager