Datos esenciales sobre la externalización de procesos empresariales que debe conocer

Todo lo que debe saber sobre la externalización de procesos empresariales

Antes de hablar de todo lo esencial de externalización de procesos empresariales nos gustaría compartir algunos datos y estadísticas impresionantes tanto con empresarios experimentados como con jóvenes startups. Para empezar, la industria había aumentado en 12.000 millones de dólares en 2016-17. En segundo lugar, gigantes como Google, Microsoft, Samsung, Amazon y otras empresas de renombre mundial no niegan que utilizan este tipo de servicios. Prefieren empresas con buena reputación de Estados Unidos y Europa del Este como WOW24-7. En la mayoría de los casos, las empresas del sector informático se benefician de la externalización de sus equipos, pero cada año son más los sectores que entran en el juego.

Este artículo le demostrará la eficacia de las prácticas de externalización. Lo primero que hay que discutir es la definición de proceso empresarial. Sin entender el significado del término, no se dará cuenta de su utilidad. También hablaremos de esta industria en general, de sus propósitos, y daremos consejos sobre cómo elegir los mejores servicios de externalización.

BPO Significado, definición y objetivos

Entonces, cabe preguntarse: «¿Qué es BPO?». La mejor definición sería: el proceso de externalizar algunas de las actividades principales o secundarias de la organización a un tercero para obtener una determinada lista de beneficios. Las empresas rara vez confían las tareas centrales a otra persona, por lo que, en la mayoría de los casos, la externalización se refiere a responsabilidades no centrales. El mejor ejemplo sería la atención al cliente, así como el apoyo administrativo y la introducción de datos. Las empresas mejor valoradas proceden de Estados Unidos y Europa del Este.

El llamado modelo de externalización ayuda a las empresas de todo el mundo a centrarse en su investigación y desarrollo, así como en nuevas iniciativas, en lugar de perder el tiempo en papeleo o en la introducción y procesamiento manual de datos. La externalización es también una gran herramienta para mantenerse en sectores competitivos.

Lo más habitual es que las empresas dedicadas a las tecnologías de la información (TI) recurran a agencias de subcontratación. Se trata de desarrolladores web y de aplicaciones, así como de otros expertos. También puede preguntarse qué suele incluir la externalización de procesos empresariales de TI. Los servicios son:

• Apoyo administrativo
• Servicio de atención al cliente
• Soporte de facturas
• Centro de llamadas
• Entrada de datos & procesamiento
• Creación de contenidos
• Contabilidad y finanzas
• Gestión de infraestructuras
• Gestión de recursos humanos

Todas ellas se consideran competencias no esenciales de una empresa. Piense en su propia empresa. ¿Podría beneficiarse de delegar algunas de estas funciones en expertos en apoyo externo con rica experiencia y habilidades impresionantes? Le daremos más razones para confiar en las agencias de externalización de BPO. ¡Sólo tiene que saber elegirlas correctamente!

Entender la externalización de procesos empresariales (BPO)

Muchas empresas, desde startups hasta corporaciones globales, se decantan por externalizar procesos empresariales a proveedores de servicios fiables. Cada vez son más los proveedores innovadores, profesionales y rentables que entran en este mercado y crean una gran competencia entre las empresas de externalización.

En resumen, las organizaciones recurren a las prácticas de BPO principalmente para tareas rutinarias de front-office y back-office. El back-office BPO suele incluir contabilidad, finanzas, recursos humanos, desarrollo de software y control de calidad. Los empleados subcontratados se encargan del buen funcionamiento de la empresa. Por el contrario, el BPO de front-office incluye principalmente tareas relacionadas con el cliente, desde servicios de asistencia dedicados a la gestión de cuentas.

El atractivo de la externalización de procesos empresariales (BPO)

Las empresas disfrutan de los servicios de BPO porque este enfoque proporciona una flexibilidad operativa asombrosa. Gracias a la externalización de tareas empresariales y administrativas no esenciales, las organizaciones pueden dedicar sus recursos y concentrarse en las competencias básicas. Entre ellas figuran los índices de satisfacción del cliente, los estudios de mercado y la promoción de productos, que conducen a la creación de ventajas competitivas de la empresa en el mercado.

Además, gracias al enfoque BPO, las organizaciones pueden acceder a los últimos recursos innovadores a los que quizá no puedan acceder localmente. Los proveedores de servicios de BPO se esfuerzan por mejorar sus soluciones y mantenerse al día de las últimas tecnologías y tendencias empresariales. Así, las empresas obtienen la mejor solución entre las disponibles hasta el momento.

Además, hay que tener en cuenta que el impuesto de sociedades estadounidense es uno de los más altos del mundo, por lo que las empresas estadounidenses favorecen la externalización de servicios a países con tarifas más baratas e impuestos más bajos. Esto permite reducir los costes de forma significativa. Además, el BPO permite recibir informes detallados y puntuales, impulsar la productividad de todos los departamentos, y flexibilidad en términos de decisiones empresariales y asignación de recursos.

Las desventajas de BPO

La BPO ofrece muchas ventajas, pero también tiene algunos inconvenientes. Por ejemplo, una empresa puede sufrir filtraciones de datos o experimentar algunas dificultades de comunicación. Esto, a su vez, puede aumentar el tiempo de comercialización de la cooperación basada en proyectos o influir en la productividad de ambas partes a largo plazo.

Las ventajas de BPO son las siguientes:

• Velocidad de alto rendimiento y mayor eficacia de los procesos empresariales;
• Capacidad para concentrarse en las actividades principales y en la estrategia de la empresa para obtener una ventaja competitiva en el mercado; 
• Mayores ingresos y crecimiento del capital;
• Un cambio de enfoque para necesidades empresariales específicas.

Sin embargo, las desventajas de la BPO pueden ser:

• Conciertos sobre privacidad de datos;
• Costes de funcionamiento elevados;
• Dependencia excesiva del socio BPO.

Soluciones y opciones de externalización de procesos empresariales

Una empresa puede optar por la externalización de procesos empresariales firmando un contrato con un proveedor de servicios del mismo país o de cualquier lugar del mundo. Las empresas interesadas en BPO tienen tres opciones: 

• Externalización en tierra

También conocido como externalización nacional, este tipo de servicios de externalización consiste en contratar a un experto o a una empresa de renombre dentro del país;

• Externalización en el extranjero

Es el tipo más común de externalización BPO cuando una empresa subcontrata procesos empresariales a un país con impuestos sobre la renta y tasas salariales más bajos. Normalmente, las empresas estadounidenses subcontratan a países europeos o asiáticos que ofrecen servicios de calidad a costes mucho más asequibles.

• Externalización Nearshore

La externalización Nearshore es una mezcla de las dos cuando una empresa subcontrata algunos procesos a una empresa situada en el país vecino. En general, la misma idea con impuestos sobre la renta y costes laborales más bajos se aplica aquí también, y la principal diferencia es la ubicación y la reserva de talento disponible en el país dado para BPO.

Los resultados del análisis de la industria de externalización de procesos empresariales 2018

¿No son 343.200 millones de dólares en 5-6 años un valor de mercado impresionante? Creemos que sí, y esas estadísticas se refieren al Externalización de BPO industria. Esta cifra procede del análisis y estudio del sector de la externalización de procesos empresariales realizado por Grand View Research Inc. Actualmente, el mercado ronda los 90.000 millones de dólares, ¡pero sigue creciendo a la velocidad de la luz!

La idea es ayudar a las empresas a reducir sus costes operativos. Por eso esta industria está tan solicitada. Este tipo de costes suele corresponder a los importantes gastos adicionales que se suelen malgastar en herramientas y equipos. En lugar de centrarse en las actividades principales, las empresas tienen que dedicar mucho tiempo a tareas de apoyo. Al contratar personal a través de agencias de externalización, las organizaciones experimentan una eficiencia de costes, así como un ahorro de tiempo y recursos. El resultado es una mejor gestión de los recursos.

Los expertos prevén un crecimiento adicional del CAGR del 7,5%. Los agentes del mercado de externalización empresarial se ocupan de una gran variedad de campos. Entre ellos figuran:

• BFSI
• Manufacturing
• Desarrollo de software
• Retail
• Desarrollo web
• Informática y telecomunicaciones
• Agriculture
• Automobile
• Sanidad y enfermería

Estos sectores se dieron cuenta primero de la eficacia de las BPO. Incorporan estas prácticas como parte de su estrategia empresarial global. Permite aumentar los ingresos mucho más rápido que con equipos internos que se ocupan de las tareas secundarias.

En general, cualquier empresa puede clasificar sus responsabilidades en tres categorías. Entre ellas están las críticas/esenciales, las esenciales y las no esenciales (secundarias). Las últimas son un gran obstáculo en el camino hacia una mayor rentabilidad y eficiencia. Simplemente distraen a las empresas de lo que es realmente importante. Para obtener una ventaja estratégica, una empresa debe delegar en otra las actividades secundarias. Siguen siendo importantes, así que debe ser alguien de confianza.

Como muestra el análisis de la industria, la principal razón para que el sector de la BPO crezca rápidamente es el hecho de que las actividades secundarias son la clave del éxito de las relaciones con los clientes. Sin estas actividades, la empresa no podría ganar y ampliar la base de clientes y retenerlos eficazmente. Poner mayor énfasis en las actividades principales no debe perjudicar a las secundarias. Es entonces (y por eso) cuando resultan útiles los servicios de externalización de procesos empresariales BPO.

Centros de llamadas de externalización de procesos empresariales. Centro de llamadas tradicional

Externalización de procesos empresariales La atención al cliente es diferente de un centro de llamadas tradicional. Los fundamentos pueden ser los mismos, pero la primera opción es mucho más rentable. En general, estos dos términos se utilizan indistintamente, pero la principal diferencia es que la externalización de procesos de negocio se refiere a las actividades administrativas (por ejemplo, atención al cliente o tareas de contabilidad) de una empresa que elige esta opción en lugar de contratar personal interno, mientras que un centro de llamadas se ocupa únicamente de las llamadas telefónicas. Teniendo en cuenta que los chats en directo son cada día más populares, la demanda de centros de llamadas disminuye.

An centro de llamadas subcontratado puede ayudar a ahorrar costes operativos, lo que permite concentrarse en las tareas internas más críticas. Contratar a un equipo de expertos subcontratados supone algo más que un ahorro de costes. Tales centros de llamadas como CMS son un equipo de experimentados representantes de atención al cliente que poseen una vasta experiencia y grandes habilidades de comunicación para atraer a nuevos clientes y retener a los más antiguos.

Un call center es sólo uno de los subconjuntos de una externalización de procesos. Representa servicios basados en la voz. Teniendo en cuenta que el número de operadores suele ser limitado, los clientes suelen asustarse por las colas de espera, lo que hace que se sientan decepcionados con los servicios de la empresa. Las llamadas entrantes y salientes son un enfoque anticuado de la comunicación empresa-cliente. Es fundamental mantener satisfechos a todos los clientes, y por eso la mayoría de las organizaciones eligen hoy el centro de llamadas de externalización de procesos empresariales en lugar del tradicional.

Este tipo de centro de llamadas se presenta en todas las formas y tamaños en función de las necesidades de la empresa: desde pequeñas citas hasta líneas de atención telefónica a gran escala. Gracias a la metodología de externalización de procesos, es posible reducir el tiempo que los clientes tienen que esperar al teléfono, así como evitar los costes de personal y equipos. Además, la externalización garantiza una mayor flexibilidad y un aumento de la velocidad de trabajo. Cuando se trata de sustituir un centro de llamadas, las soluciones de externalización de procesos empresariales BPO suelen incluir lo siguiente:

• Programación de reuniones
• Tramitación de pedidos
• Servicios de apoyo
• Recordatorio de citas
• Líneas de atención telefónica para empresas y personal
• Operaciones financieras y apoyo a la facturación
• Tramitación de litigios y reclamaciones
• Líneas de tareas
• Registro de un nuevo cliente o usuario
• Funciones de recepcionista
• Enrutamiento de llamadas
• Envío de servicios de campo

En la mayoría de los casos, las agencias de externalización de procesos empresariales ofrecen servicios personalizables a petición del cliente. Siempre es una buena idea transferir los procesos empresariales rutinarios, como las tareas del centro de llamadas, a empresas de externalización de procesos empresariales con una sólida experiencia como WOW24-7.

Cómo elegir empresas de externalización de procesos empresariales: Miniguía

Ahora que entiendes el significado de BPO, puede que te preguntes cómo elegir la opción adecuada para ti. La competencia es bastante alta en este mercado, por lo que debe tener mucho cuidado. Hemos seleccionado para usted las características de las empresas de externalización más preferidas y fiables basándonos en los comentarios de empresas de renombre mundial que utilizan este tipo de servicios:

La empresa debe tener la certificación ISO. Cualquier agencia de externalización debe garantizar la confidencialidad de la información del cliente, así como la seguridad de los datos en línea.

Asistencia escalable. Una buena agencia de externalización debe ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, ya que las empresas pueden provenir de diferentes zonas horarias.

Amplia experiencia y competencias necesarias. Estos servicios deben estar presentes en un mercado desde hace al menos una década, y los profesionales locales deben tener las competencias y cualificaciones correspondientes.

Servicios omnicanal y una gran variedad de ellos. Es mejor tratar con la empresa de externalización que tiene experiencia en muchos campos. Además, debe ofrecer formación, herramientas y métricas necesarias para minimizar el trabajo de un cliente.

Ya está, hemos enumerado todas las cualidades del Servicio de externalización WOW24-7. Esta empresa de BPO es la mejor opción para las empresas que desean delegar sin riesgos sus actividades no esenciales en un profesional de confianza y con experiencia.

Esta empresa ofrece todos los servicios que una empresa puede querer delegar en otra. Los expertos locales escalan hasta completar equipos empresariales en el plazo más breve (3-6 meses). Ofrecen ayuda en varios idiomas. Los servicios básicos incluyen:

• Apoyo de primera línea

La empresa ofrece soluciones únicas de asistencia de primera línea. Puede crear rápidamente un centro de llamadas para cualquier empresa a partir de cero para procesar las llamadas entrantes, los comentarios y ocuparse del upselling de los clientes.

• Apoyo administrativo

El back-office implica muchas actividades secundarias que siguen siendo cruciales para cualquier tipo de empresa. Se trata de mantener la información organizada y clara. WOW24-7 encontrará a las personas adecuadas:

• Optimización y moderación de contenidos;
• Introducción y procesamiento de datos;
• Asistencia virtual (VA).

Además, esta empresa líder en externalización puede ayudarle con actividades como el etiquetado de comercio electrónico, la generación de clientes potenciales, la reducción de costes, el retoque de imágenes, la investigación de datos y mucho más. Es hora de que te centres en tus actividades críticas y principales confiando las tareas secundarias a profesionales creíbles de una empresa de renombre. Si piensa hacerlo, considere WOW24-7 como la principal opción a probar.

James Miller

Global Head of Customer Success