Entrevista con un cliente: Talaera sobre su experiencia con WOW24-7

Talaera ofrece formación personalizada en inglés de negocios a empleados de empresas multinacionales. Los fundadores de la plataforma Anita Anthonj y Mel MacMahon pusieron en marcha la empresa tras reconocer que existe una necesidad acuciante de un programa personalizado de formación en inglés de negocios en el mercado global;

WOW24-7 ayuda a Talaera a gestionar su servicio de atención al cliente proporcionando Asistencia técnica 24 horas al día, 7 días a la semana. En esta conversación, Anita y Mel hablan de su experiencia con WOW24-7.

P: Háblenos un poco de su empresa y de lo que hace.

A: Talaera es una plataforma online que ofrece formación en inglés de negocios a profesionales cuya lengua materna no es el inglés. Somos una empresa de 4 años de antigüedad con sede en Nueva York. Trabajamos con empresas globales para ayudar a sus empleados a mejorar la comunicación en inglés en su lugar de trabajo. Tenemos clientes en todo el mundo, incluidos EE.UU., Oriente Medio, Europa y Asia.

P: ¿Qué estrategias utiliza para maximizar la participación del alumno en el proceso de estudio?

A: Nuestra formación 1:1 se adapta a las necesidades individuales de cada empleado y es aplicable al lugar de trabajo para que podamos lograr el máximo impacto. Incluso nuestros cursos en grupo se ajustan a las necesidades de las empresas. Nuestros materiales didácticos están actualizados para asegurarnos de que tratamos temas pertinentes en el lugar de trabajo de 2021, por ejemplo, cómo enviar un correo electrónico durante una pandemia. Para nosotros es muy importante asegurarnos de que cada momento dedicado a nuestra plataforma, nuestros profesores y nuestros recursos sea valioso para nuestros alumnos.

P: ¿Con qué fin contrató a WOW 24-7?

A: Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros usuarios un servicio de atención al cliente de alta calidad y en tiempo real. Aunque nuestro equipo está distribuido por todo el mundo, nos resultaba difícil cubrir de forma fiable todas las zonas horarias 24 horas al día, 7 días a la semana. Así que, en algún momento, nos pareció lógico buscar una solución. Cualquier tipo de videoconferencia puede presentar problemas técnicos (por ejemplo, que no funcione el micrófono de un alumno) y queríamos que nuestros alumnos recibieran ayuda en tiempo real. Para nosotros era importante ayudar a nuestros alumnos con una respuesta instantánea durante la clase.

P: ¿Por qué eligieron WOW 24-7 como socio de externalización de asistencia?

A: Para ser sinceros, fue la única empresa que se ofreció a cumplir el acuerdo de nivel de servicio en menos de 1 minuto. También hay otras razones. El precio es bastante competitivo y la cobertura era 24/7. Pero para nosotros, lo más importante era el tiempo de respuesta y seguimiento inmediatos. No está bien responder en 60 segundos y luego dejar a los clientes esperando 5 minutos. Queremos que el problema se resuelva en 3 o 4 minutos. Y estábamos convencidos de que WOW24-7 podría cumplir ese requisito.

P: ¿Ha tenido dificultades para comunicarse con nuestros agentes?

A: Al principio tuvimos un par de problemas. El inglés no es la lengua materna de Ucrania, pero es la lengua de la mayoría de las empresas mundiales, así que todos nuestros clientes se comunican en inglés. Al principio, el nivel de inglés era bueno, pero no excelente. Como somos una plataforma de formación en inglés, para nosotros es muy importante que todos los que nos representan se comuniquen con claridad. Inscribimos a nuestro equipo de atención al cliente de WOW en uno de nuestros cursos de formación en inglés para atención al cliente y, desde entonces, no hemos tenido muchos problemas. La comunicación es excelente en todos los ámbitos.

P: Basándose en su experiencia, ¿cree que es buena idea externalizar un servicio de atención al cliente?

A: Si la atención al cliente no es su principal confianza, sí. Pero hay que tener mucho cuidado con cómo se externaliza la atención al cliente, porque a menudo es la primera interacción que un cliente tiene con tu empresa. Una cosa que nos gusta de trabajar con WOW24-7 es que nos han prestado mucha atención. Siempre que hay una petición, se atiende inmediatamente. Es increíble.

Además, nos gusta tener un equipo coherente que trabaja para nosotros. Nos entienden y han respondido muy bien a nuestras necesidades. Les pedimos que hicieran un programa de formación en lengua y cultura inglesas diseñado específicamente para el servicio de atención al cliente y su capacidad para interactuar con los clientes mejoró mucho. Los comentarios de los clientes sobre nuestro atención al cliente (que es su servicio de atención al cliente) fue muy bueno después de eso. El equipo ha sido extremadamente receptivo y flexible en todo momento.

P: ¿De qué manera le ha ayudado WOW 24-7 a mejorar su negocio?

A: Lo más importante para nosotros es que han permitido al resto de nuestro equipo reducir la presión de responder rápidamente a nuestros clientes. Eso nos ha ayudado a ser más eficaces como equipo. También ha sido útil ofrecer diferentes niveles entre la asistencia de primera línea y la asistencia técnica más avanzada. Antes de contratar a WOW24-7 ya ofrecíamos un buen servicio de atención al cliente. Ahora podemos centrarnos en otras cosas además de la atención al cliente.

P: ¿Qué es lo que más le gusta de trabajar con WOW 24-7?

A: El hecho de que el equipo siga siendo el mismo. A veces es posible que no conozca a todos los miembros de su equipo de atención al cliente subcontratado. Pero nosotros conocemos a las 5 o 6 personas que trabajan con nosotros y solo ha habido uno o dos nombres que han ido y venido en el último año. Eso nos ha permitido mantener una relación muy estrecha con ellos en Slack. Cuando los agentes no saben exactamente cómo responder a una pregunta de un cliente, publican un mensaje en Slack y nuestro ingeniero, miembro de producto o de marketing les da una respuesta. Tener ese bucle estrecho cuando conocemos los nombres de las personas que responden a las preguntas nos permite orientar el tipo de respuesta que queríamos;

Algunos miembros del equipo saben más de clientes que otros. Como los conocemos por su nombre, podemos trabajar con ellos y aprovechar sus puntos fuertes. El servicio WOW24-7 parece una solución muy personalizada. Trabajar con WOW24-7 y contar con las mismas personas ha sido una experiencia fantástica. Todo el mundo está implicado y no parece tan anónimo. El equipo ha sido muy práctico. Da la sensación de que viven la atención al cliente que les pedimos. Ha sido estupendo;

P: ¿Hay aspectos que mejorar?

A: Nos gustaría seguir trabajando en cómo responder mejor en situaciones más delicadas. Estas respuestas pueden variar de una cultura a otra y creemos que hay formas de sortear algunas de estas situaciones con un poco más de elegancia de lo que ocurre hoy en día, que no es más que una cuestión de formación. Hace poco, uno de sus agentes tuvo un cliente difícil. Hizo un trabajo increíble y fue capaz de calmar la situación. Así que creemos que todo el mundo puede aprender esta habilidad.