Externalización de la atención al cliente SaaS: Guía 101

Si su empresa SaaS tiene que tratar con clientes, a centro de contacto es esencial para la comunicación con ellos. Sin embargo, encontrar y formar agentes dedicados a gestionar la atención al cliente requiere tiempo y esfuerzo. Es entonces cuando un contact center externalizado entra en su estrategia de negocio;

Un centro de contacto externalizado es una gran solución para las empresas de SaaS porque es rentable y puede quitarle de encima la responsabilidad de la gestión de clientes. Ahorra tiempo y recursos para la resolución de problemas y la gestión del personal. La externalización de la atención al cliente es perfecta para las empresas de SaaS que buscan formas de aumentar las ventas a través de un servicio impecable por parte de agentes experimentados. Por lo tanto, las empresas pueden centrarse en los principales objetivos de negocio & estrategias, mientras que el área de soporte al cliente está bajo control;

Siga leyendo para descubrir los retos y peculiaridades de externalización del servicio de atención al cliente de SaaS así como los principales KPI para medir su rendimiento y casos prácticos de éxito de externalización de la atención al cliente.

Qué retos afrontan los proveedores de SaaS en la comunicación con los clientes

Resolución de problemas lenta 

La resolución de incidencias es el tiempo medio que tarda un ticket registrado en resolverse con éxito. Por desgracia, el servicio de atención al cliente de SaaS recibe a menudo cuestiones técnicas que requieren una investigación profunda del problema. Los agentes no pueden ayudar durante la resolución del primer contacto, por lo que pueden tardar unos días o incluso un par de semanas en procesar la consulta y ponerse en contacto con el cliente. Los negocios de los clientes B2B dependen del funcionamiento de los productos Saas. Por lo tanto, la empresa del cliente puede perder ingresos potenciales e incluso incurrir en pérdidas debido al tiempo de inactividad del servicio de atención al cliente, lo que le lleva a cambiar de proveedor de SaaS.

Según la investigación de SuperofficeEl tiempo medio de respuesta del servicio de atención al cliente en las empresas SaaS es de 12 horas, mientras que el 46% de los clientes espera recibir la respuesta en un plazo de 4 horas. La externalización de los centros de atención al cliente suele proporcionar a los clientes 15 minutos de tiempo de respuesta, lo que aumenta significativamente la satisfacción del cliente.

Agentes con formación tecnológica obligatoria 

Un agente necesita entender el lenguaje técnico y las peculiaridades del producto SaaS para comunicarse con el cliente sobre los errores del software y ayudar a resolver los problemas técnicos. Cuando los proveedores de SaaS carecen de técnicos en sus equipos de atención al cliente, la satisfacción del cliente disminuye, ya que es difícil procesar la solicitud sin errores y explicar el problema a los desarrolladores.

Además, el trabajo del agente es bastante exigente y el proceso de contratación suele llevar mucho tiempo. Es difícil encontrar a los agentes con formación técnica y aún más difícil hacer que se queden debido a las peculiaridades y los niveles de estrés durante el trabajo.

Complicado sistema del equipo de atención al cliente 

El centro de contacto SaaS suele atender simultáneamente a clientes de los segmentos B2B y B2C, lo que dificulta el examen detallado de cada problema. El equipo de atención al cliente suele tener dos niveles de asistencia. El primero cubre tareas sencillas como recopilar datos y ayudar a configurar el software, mientras que el segundo ayuda con problemas más complicados, que requieren mejoras de los productos SaaS, por ejemplo, la eliminación de errores o la corrección del código.

Asistencia 24/7 obligatoria

Los proveedores de SaaS tienen clientes en todo el mundo, por lo que tienen que ofrecer comunicación 24 horas al día, 7 días a la semana, para satisfacer las necesidades de los clientes. Por tanto, es necesario contratar a un gran equipo interno porque unos pocos agentes no pueden hacer frente a la carga de consultas las 24 horas del día. A menudo, las empresas piden a los agentes que trabajen por turnos o crean sistemas de notificación fuera del horario laboral para dejar el sueldo al mismo nivel, lo que incita a los empleados a dejar el trabajo. Por eso, las empresas intentan encontrar soluciones alternativas, como la externalización o los equipos mixtos con turnos de día y de noche separados.

Cómo puede ayudar la externalización de la atención al cliente de SaaS

La externalización de la atención al cliente SaaS es clave para el éxito de las mejores prácticas de soporte SaaS. El alto retorno de la inversión, el amplio uso de oportunidades omnicanal y la cobertura total las 24 horas del día, los 7 días de la semana son algunas de las principales.

Un centro de contacto externalizado es una gran solución para las empresas de SaaS que desean reducir el tiempo de resolución de incidencias y progresar sin realizar una inversión significativa en gestión de personal. También es adecuado para las empresas que buscan formas de aumentar las ventas a través de una atención al cliente impecable por parte de agentes experimentados. Por lo tanto, utilizando los servicios de centro de contacto externalizado, las empresas SaaS pueden centrarse en los procesos de negocio principales   objetivos, mientras que el proveedor asociado controla el área de atención al cliente.

Qué retos afrontan los proveedores de SaaS en la comunicación con los clientes

Resolución de problemas lenta 

La resolución de incidencias es el tiempo medio que tarda un ticket registrado en resolverse con éxito. Por desgracia, el servicio de atención al cliente de SaaS recibe a menudo cuestiones técnicas que requieren una investigación profunda del problema. Los agentes no pueden ayudar durante la resolución del primer contacto, por lo que pueden tardar unos días o incluso un par de semanas en procesar la consulta y ponerse en contacto con el cliente. Los negocios de los clientes B2B dependen del funcionamiento de los productos Saas. Por lo tanto, la empresa del cliente puede perder ingresos potenciales e incluso incurrir en pérdidas debido al tiempo de inactividad del servicio de atención al cliente, lo que le lleva a cambiar de proveedor de SaaS.

Según la investigación de SuperofficeEl tiempo medio de respuesta del servicio de atención al cliente en las empresas SaaS es de 12 horas, mientras que el 46% de los clientes espera recibir la respuesta en un plazo de 4 horas. La externalización de los centros de atención al cliente suele proporcionar a los clientes 15 minutos de tiempo de respuesta, lo que aumenta significativamente la satisfacción del cliente.

Agentes con formación tecnológica obligatoria 

Un agente necesita entender el lenguaje técnico y las peculiaridades del producto SaaS para comunicarse con el cliente sobre los errores del software y ayudar a resolver los problemas técnicos. Cuando los proveedores de SaaS carecen de técnicos en sus equipos de atención al cliente, la satisfacción del cliente disminuye, ya que es difícil procesar la solicitud sin errores y explicar el problema a los desarrolladores.

Además, el trabajo del agente es bastante exigente y el proceso de contratación suele llevar mucho tiempo. Es difícil encontrar a los agentes con formación técnica y aún más difícil hacer que se queden debido a las peculiaridades y los niveles de estrés durante el trabajo.

Complicado sistema del equipo de atención al cliente 

El centro de contacto SaaS suele atender simultáneamente a clientes de los segmentos B2B y B2C, lo que dificulta el examen detallado de cada problema. El equipo de atención al cliente suele tener dos niveles de asistencia. El primero cubre tareas sencillas como recopilar datos y ayudar a configurar el software, mientras que el segundo ayuda con problemas más complicados, que requieren mejoras de los productos SaaS, por ejemplo, la eliminación de errores o la corrección del código.

Asistencia 24/7 obligatoria

Los proveedores de SaaS tienen clientes en todo el mundo, por lo que tienen que ofrecer comunicación 24 horas al día, 7 días a la semana, para satisfacer las necesidades de los clientes. Por tanto, es necesario contratar a un gran equipo interno porque unos pocos agentes no pueden hacer frente a la carga de consultas las 24 horas del día. A menudo, las empresas piden a los agentes que trabajen por turnos o crean sistemas de notificación fuera del horario laboral para dejar el sueldo al mismo nivel, lo que incita a los empleados a dejar el trabajo. Por eso, las empresas intentan encontrar soluciones alternativas, como la externalización o los equipos mixtos con turnos de día y de noche separados.

Cómo puede ayudar la externalización de la atención al cliente de SaaS

La externalización de la atención al cliente SaaS es clave para el éxito de las mejores prácticas de soporte SaaS. El alto retorno de la inversión, el amplio uso de oportunidades omnicanal y la cobertura total las 24 horas del día, los 7 días de la semana son algunas de las principales.

Un centro de contacto externalizado es una gran solución para las empresas de SaaS que desean reducir el tiempo de resolución de incidencias y progresar sin realizar una inversión significativa en gestión de personal. También es adecuado para las empresas que buscan formas de aumentar las ventas a través de una atención al cliente impecable por parte de agentes experimentados. Por lo tanto, utilizando los servicios de centro de contacto externalizado, las empresas SaaS pueden centrarse en los procesos de negocio principales   objetivos, mientras que el proveedor asociado controla el área de atención al cliente.

La externalización del soporte SaaS y sus peculiaridades

Software tecnológicamente avanzado

El servicio de atención al cliente SaaS suele utilizar hardware y software de nueva generación, que realizan un control de calidad preciso, comprueban a fondo el perfil del cliente y recogen sus comentarios. Estas funciones son esenciales para mejorar el trabajo del equipo de atención al cliente y crear la base para una formación adicional. El software moderno también permite recibir informes de fondo sobre el rendimiento de los agentes para conocer todos los detalles de su trabajo diario. Algunos proveedores son muy flexibles en el uso del software, por lo que adoptan el software del cliente corporativo para garantizar una cooperación fluida y obtener información completa y fiable.

Cobertura de asistencia 24/7

El servicio de atención al cliente de SaaS externalizado suele contratar a personas de diferentes zonas horarias para que la asistencia esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, sin aprovechar el horario laboral de los agentes. Así, si la empresa opera a escala internacional, es más eficaz contratar a profesionales locales específicos que pedir a los agentes internos que aprendan un nuevo idioma. A mayor escala, más posibilidades de satisfacer las necesidades de los clientes. Además, el proveedor de atención al cliente distribuye correctamente la carga de trabajo de los agentes o ayuda a los clientes a hacerlo utilizando recursos adicionales.

Gestión de la pérdida de clientes

Un cliente satisfecho equivale a un negocio próspero. Sin embargo, si las peticiones de los clientes no se gestionan adecuadamente, la rotación se convertirá en un verdadero problema para las empresas de SaaS. Un sistema de soporte externalizado está especializado en hacer un seguimiento de la información clave y responder rápidamente a las preguntas. También puede medir el número total de clientes, tickets y otras métricas, ofreciendo una imagen completa del trabajo del centro de contacto. Los agentes de atención al cliente de externalización se centran sobre todo en los proyectos del cliente corporativo, especialmente cuando se trata del equipo dedicado. Así, pueden prestar un servicio 100% personalizado gracias al correcto procesamiento y análisis de los datos acumulados sobre el comportamiento de los clientes.

Por qué debería preferir la externalización: Principales ventajas de externalizar el soporte de SaaS 

Capacidad para centrarse en las tareas prioritarias

La externalización de la atención al cliente para empresas SaaS ahorra tiempo y le quita a usted la responsabilidad de la atención al cliente. Puede aportar ideas sobre métodos de desarrollo empresarial y estrategias de generación de ingresos mientras el equipo de atención al cliente subcontratado se ocupa de todas las cuestiones que surgen en la comunicación con los clientes. Los gerentes pueden seguir supervisando al personal remoto mientras se concentran en las tareas prioritarias y mantienen una interacción eficaz.

Asistencia omnicanal a menor precio

La externalización de la atención al cliente proporciona una serie de canales de comunicación para interactuar con los clientes, como el chat en directo, el centro de llamadas SaaS, las redes sociales y la ayuda técnica. El precio del servicio incluye la opción omnicanal, que es mucho más barata que gestionar cada canal por su cuenta. La satisfacción de los clientes aumenta si tienen varios canales a mano cuando buscan ayuda. Según Zendesk más del 35% de los clientes esperan poder ponerse en contacto con el mismo representante de atención al cliente en cualquier canal.

Eliminar la responsabilidad del personal 

Gestionar un equipo de atención al cliente es una misión esencial y de gran responsabilidad, ya que hay que crear un entorno multicultural para satisfacer las necesidades de cada cliente, al tiempo que se refuerzan periódicamente los conocimientos de los agentes. El soporte SaaS externalizado controla la carga de personal, dejando la oportunidad de tomar decisiones cruciales en el proceso de contratación. Así, usted sigue controlando el panorama final del personal, pero no tiene que preocuparse de programar entrevistas, gestionar sesiones de formación y tareas de prueba.

Atención al cliente interna o externa: ¿Cuál es mejor para su negocio SaaS?

Asistencia interna al cliente

Pros:

1. Profundo conocimiento de la empresa.Los agentes internos trabajan exclusivamente para su empresa, por lo que conocen todas las peculiaridades de los servicios y productos. El equipo de soporte de SaaS tiene un amplio conocimiento de la comunicación de la empresa, lo que ayuda a proporcionar una respuesta oportuna a las consultas de los clientes. También crea un toque personal al interactuar con los clientes y permite a los agentes promover la imagen de la marca como especial.
2. Respuesta inmediata.El equipo interno suele comunicar los comentarios de los clientes de forma más coherente y rápida. Ayuda a mejorar el producto o servicio al instante y mantiene alta la satisfacción del cliente. La estrecha interacción con los agentes facilita la transmisión de nuevas directrices esenciales para las empresas que cambian con rapidez.

Contras:

1. De alto coste. Trabajar con el equipo interno significa que la empresa tiene que gastar  importantes recursos en procesos de contratación, formación y ventajas para los empleados. El personal interno requiere reuniones periódicas y sesiones de coaching para mantener el compromiso de los empleados y ampliar las estrategias de comunicación, a diferencia del centro de externalización, que gestiona la formación con regularidad.
2. Problema de rotación del personal.El servicio interno de atención al cliente no ofrece flexibilidad empresarial porque empresas como los minoristas o las agencias de viajes dependen de picos de trabajo estacionales. Cuando se contrata a un agente, la empresa ofrece un contrato de 6 meses, lo que no es una oportunidad de trabajo estable para la mayoría de los solicitantes. Por lo tanto, el departamento interno de atención al cliente de SaaS suele tener dificultades con los procesos de selección y contratación.

Externalización de la atención al cliente

Pros:

1. Accesible y más barato;Como hay una gran variedad de empresas de soporte SaaS externalizado, elegir la adecuada para su negocio no le llevará mucho tiempo. La mayoría de los proveedores trabajan en países como Ucrania, Filipinas, India o Malasia, donde la mayoría de la población habla inglés y el coste de la vida no es caro. Allí puede obtener un servicio de alta calidad por un precio más bajo. Los agentes suelen estar ubicados en zonas horarias diferentes, por lo que los clientes pueden ponerse en contacto con el centro de asistencia las veinticuatro horas del día.
2. Plantilla flexible. Un equipo externalizado le permite ajustar fácilmente el número de agentes en función de las necesidades de su empresa. Puede aumentar o reducir sin problemas la cantidad de personal en función de la temporada o los requisitos del proyecto sin tener que gestionar el proceso de contratación. 

Contras:

1. Supervisión parcial del personal.Si el servicio de atención al cliente externalizado es un concepto nuevo en su empresa, puede resultar difícil acostumbrarse a la gestión del personal a distancia. Al principio, puede haber una falta de interacción con los agentes, lo que puede dar lugar a problemas de confianza. Por lo tanto, el proveedor del centro de contacto debe cumplir todos los requisitos de la empresa para que usted pueda delegar fácilmente la atención al cliente sin preocupaciones adicionales.
2. Comunicación en línea. Como se ha dicho antes, los agentes de atención al cliente subcontratados suelen estar en todo el mundo, por lo que puede haber algunas dificultades de comunicación debido a las peculiaridades culturales y las barreras lingüísticas. Sin embargo, tener el idioma inglés como un activo versátil generalmente elimina todas las preocupaciones de comunicación. 

El modelo más eficiente para los operadores de SaaS es un departamento de atención al cliente híbrido, en el que los agentes internos cooperan con los externos. Por ejemplo, los empleados internos cubren los turnos de día y los agentes externos, los turnos de noche. Sin embargo, todo depende de las condiciones del negocio, por lo que sólo un profundo conocimiento de los procesos de negocio de las empresas SaaS puede proporcionar a la dirección la respuesta a lo que necesitan para impulsar la comunicación con los clientes.

Cómo pueden medir los proveedores de SaaS el rendimiento de la externalización de la atención al cliente: KPI básicos

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT es la forma más popular y sencilla de medir la satisfacción del cliente hacia el servicio, producto o empresa. Al revisar las interacciones con los clientes que han dado puntuaciones bajas, se puede analizar qué ha fallado y actualizar los procedimientos de atención al cliente.

Volumen por canal

La empresa debe rastrear de dónde proceden la mayoría de las consultas para adaptar las necesidades de personal y elegir los canales que se beneficiarían de respuestas automatizadas.

Tiempo de primera respuesta (TPR)

FRT analiza cuánto tiempo tarda una empresa SaaS en proporcionar una respuesta inicial al ticket. La puntuación FRT es esencial para la comunicación con el cliente, ya que reconocer la solicitud de una persona demuestra su importancia para la empresa y aumenta la satisfacción del cliente.

Tiempo medio de manipulación (TMA)

La empresa debe medir el tiempo total que tarda en resolver el problema sumando el tiempo en que el cliente se puso en contacto, el tiempo de espera, la comunicación y las actualizaciones posteriores a la interacción.

Net Promoter Scope (NPS)

NPS mide la probabilidad de que el cliente recomiende su empresa a otra persona. Muestra el crecimiento de la empresa, ya que las recomendaciones personales son valiosas en nuestra sociedad.

Externalización de la atención al cliente para empresas SaaS: Casos de éxito

WOW24-7 & Xsellco

Xsellco es un gran proveedor de SaaS que ofrece tres soluciones preintegradas y probadas en el mercado para comerciantes de cualquier escala: el servicio de asistencia al cliente eDeck, Amazon Repricing y Feedback. La empresa ayuda a los minoristas de todo el mundo a comunicarse con los compradores y a gestionar cómodamente las actividades comerciales. El equipo interno de atención al cliente del cliente interactúa con los clientes durante el horario comercial. Al mismo tiempo, el rápido crecimiento de la empresa requería una disponibilidad permanente para los clientes, ya que todos ellos se encuentran en distintas zonas horarias. Teniendo en cuenta los requisitos del cliente, WOW 24-7 ofreció a la empresa un equipo semidedicado compuesto por 6 agentes con una importante experiencia. Ayudaron a los clientes finales a resolver sus problemas en el nivel de entrada. El equipo WOW 24-7 lleva más de un año colaborando con el cliente. Los buenos resultados del equipo semidedicado inspiraron a Xsellco a ampliar la participación de los agentes, confiando a algunos de ellos la comunicación con los usuarios finales durante el horario laboral;

SoporteZebra & SalesNexus

SalesNexus El sistema de automatización de marketing y CRM de ventas basado en SaaS para equipos de ventas ayuda a las pequeñas y medianas empresas con un soporte informático interno limitado. A medida que la empresa crecía, la búsqueda, formación y gestión de un equipo interno cualificado se convirtió en una carga. La rotación de empleados, los elevados costes de atención al cliente y la baja satisfacción de los clientes provocaron fallos en toda la empresa. Añadir Apoyar a Cebra El proceso de incorporación se hizo más sencillo y la empresa proporcionó al equipo formación sobre el producto. Así, SalesNexus tuvo un aumento del 25% en los ingresos por servicios y redujo el tiempo de contratación del nuevo personal en un 70%.

HelpScout & RealtyNinja

RealtyNinja es una plataforma de creación de sitios web para agentes inmobiliarios canadienses. La plataforma está conectada con los sistemas MLS de Canadá, lo que facilita a los agentes la creación de listados automatizados. Sin embargo, la empresa no contaba con una estructura para gestionar las consultas de los clientes, lo que provocaba un desorden en todo el equipo de atención al cliente. Tras investigar los principales problemas de RealtyNinja, HelpScout En primer lugar, creó una bandeja de entrada compartida para todas las preguntas, de forma que los agentes pudieran colaborar mientras resolvían los problemas. HelpScout introdujo sistemas automatizados como Slack y respuestas guardadas para reducir las tareas manuales de asistencia, dando a los agentes más tiempo para interactuar con los clientes. Optimizaron la incorporación de clientes haciendo posible programar una llamada o un mensaje al equipo de atención al cliente para obtener más ayuda con el software. Así, en los ocho años que RealtyNinja lleva recibiendo el servicio de atención al cliente externalizado de HelpScout, el equipo duplicó su tamaño y desarrolló PNT (procedimientos operativos estándar) para cada aspecto del negocio. Tener todo documentado hace que sea más fácil revisar y cambiar el proceso en caso de que se produzca un error.

Resumen

Esta directriz describe los retos y peculiaridades de la externalización y el servicio interno de atención al cliente de SaaS, así como los principales KPI para medir su rendimiento y casos prácticos de éxito de externalización de la atención al cliente. El elevado coste y la rápida rotación del personal son los principales inconvenientes que impiden a la mayoría de las empresas mantener agentes en sus oficinas. La externalización de la atención al cliente es más frecuente en las empresas SaaS por su accesibilidad, flexibilidad del personal y bajo coste. Los pros y los contras de ambas opciones crean dos modelos de trabajo distintos, pero una evaluación adecuada de las necesidades de una empresa debería ayudar a identificar el más adecuado.

Sofiia Kalitsun

Onboarding department coordinator