Frases útiles para sus representantes de atención al cliente

Tanto si se trata de gestionar clientes potenciales como de soporte técnico para los clientes existentes: el servicio de atención al cliente es la fuerza especial de vanguardia de su empresa. La fidelidad del público objetivo y, por supuesto, las ventas dependen del enfoque y la tecnología de este departamento. Según diversas encuestas, el 80% de las personas prefieren servicios de atención al cliente de alta calidad.

Paradójicamente, es probable que la interacción de los clientes con el servicio de atención al cliente esté muy estandarizada, aunque la centro de llamadas tiene la principal carga de comunicación con los usuarios. Haga saber al cliente que no es un número 100.000 más. Puede superar con creces las expectativas de los consumidores fidelizándolos mediante atención al cliente externalizada o formar a su equipo con frases perfectas para la atención al cliente.

«Gracias por contactar con nosotros»

Los representantes de atención al cliente tienen que crear un ambiente agradable para el cliente. Haga sentir a su cliente que se alegra de recibir sus comentarios con la 1ª frase de atención al cliente excelente. No a todo el mundo le gusta utilizar los servicios de atención al cliente porque suelen asociarse a un ambiente tenso y a un personal cansado de responder a miles de preguntas al día.

Según las normas de comunicación del servicio de atención al cliente, su cliente no debe sentirse irritado ni agotado. Sé cortés y hazle saber que siempre estás dispuesto a echarle una mano.

«Por mucho que me gustaría ayudar….»

Algunas peticiones no son realmente factibles. La frase anterior es una forma educada de decir «no» y decirle al cliente que no hay solución para esa petición. Esta frase actúa como una respuesta amable pero firme. Gracias a ella, el usuario entenderá que quieres ayudarle en general, pero que no es posible en una situación concreta.

«Te pondré al día antes de [hora]»

Algunos clientes pueden impacientarse y comprobar constantemente las respuestas del servicio de atención al cliente o enviarle mensajes sobre cualquier actualización de su caso. Sería inteligente decirle al cliente cuándo debe esperar la actualización. También es importante hacer saber a los usuarios que la empresa les mantendrá informados con la mayor frecuencia posible.

Notificar a los clientes el estado actual de su solicitud, fidelizarlos y mostrar una actitud solidaria de la marca hacia sus clientes.

«¿En qué más puedo ayudarle?»

El operador de atención al cliente, que oye las quejas de los clientes todos los días, no sabe que el 96% de las personas que llaman se sienten tímidas e incómodas llamando y mencionando todos los detalles del problema. Muchas personas no quieren parecer intrusivas o no creen que alguien realmente quiera ayudar a resolverlo.

La conversación con el cliente termina cuando se ha resuelto su problema y está satisfecho. Intente preguntar: «¿Puedo ayudarle en algo más?». Utilice incluso frases sencillas de atención al cliente, que es mejor que nada.

«Pido disculpas por las molestias»

Si un usuario está enfadado, molesto o frustrado, los agentes de atención al cliente deben ser empáticos y demostrar que comprenden perfectamente los sentimientos del cliente. Reconocer estos sentimientos y el error de la empresa es mejor que disculparse repetidamente. Y el siguiente paso es la sugerencia de la empresa para resolver la situación.

«Pido disculpas por las molestias causadas»

¿Sabía que las noticias sobre un mal servicio al cliente llegan a más del doble de oídos que los elogios por una buena experiencia de servicio? (Fuente: Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca).

Una forma muy controvertida de expresar tu simpatía: imagina que tu cliente está furioso y no sólo le han causado «molestias». Digamos que una empresa le condonó el dinero varias veces, se retrasó en la entrega de la mercancía y, para colmo, confundió la dirección de entrega.

Es fundamental adoptar un enfoque equilibrado en cuanto a la forma de expresar las disculpas. Aconsejamos nombrar la situación tal cual es, por ejemplo: «Permítame que en nombre de la empresa le pida disculpas por las vacaciones estropeadas».

«Esto va más allá de mis competencias, pero lo haré lo mejor que pueda»

Algunos clientes perciben la servicio de asistencia técnica como la consultoría en línea y pueden requerir una atención excepcional. Por ejemplo, el cliente está enfadado por una entrega larga, que no depende de usted. Quiere explicárselo, pero ¿cómo hacerlo adecuadamente? Utiliza frases relevantes o externaliza el servicio de atención al cliente de eCommerce para descargarte de las peticiones de los clientes y gestionar el equipo de soporte llevando la rutina de back-office y dando paz emocional.

«Ciertamente puedo comprobarlo por ti»

Un lenguaje amable y educado hace maravillas. Si un agente de atención al cliente no puede garantizar el resultado exacto, es esencial transmitir un mensaje alentador y positivo sobre la situación y encontrar la solución. Incluso si no puede ofrecer una solución, siempre puede ofrecer una forma eficaz que parezca incluso mejor que el resultado esperado inicialmente.

«Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto»

Obviamente, no a todas las empresas les gusta recibir mensajes sobre algunos defectos de sus productos o servicios, pero ese es un enfoque equivocado. Las empresas deberían ver esos mensajes como favores hechos por los clientes que contribuyen a las actividades de control de calidad.

La mayoría de los clientes no dedicarán tiempo y esfuerzo a escribir o contar errores, pero los que lo hacen ayudan a las marcas a mejorar. Y esas acciones merecen aprecio y reconocimiento, por lo que una respuesta educada y atractiva hará que esos clientes sean más fieles a la marca.

Calculadora de costes de externalización: BPO y Atención al cliente

«Gracias por su pregunta. ¿Está listo para esperar en la línea mientras aclaro la información relevante?»

«Cuando los clientes comparten su historia, no sólo comparten sus puntos débiles. En realidad te están enseñando cómo mejorar tu producto, tu servicio y tu negocio. Tu organización de atención al cliente debe estar diseñada para comunicar esos problemas de forma eficaz.» – Kristin Smaby, «Ser humano es un buen negocio».

La ignorancia no libera del trabajo en el servicio de asistencia, y el «no lo sé» es quizá la pesadilla más común del operador. Lo más importante aquí no es poner excusas, sino dirigir la conversación hacia un canal constructivo.

Guiones positivos

Los scripts positivos incluyen plantillas para responder a los clientes frustrados de la mejor manera o mantener la comunicación con los usuarios de forma positiva. Aunque las plantillas de soporte al cliente pueden causar controversia, hacen bien y no hacen daño cuando se utilizan de la manera correcta;

Considere las siguientes peculiaridades de las secuencias de comandos positivas:

Lo principal es adaptar dichas plantillas a cada respuesta para que sean personalizadas y realmente empáticas.
Es un gran recurso de aprendizaje para los nuevos agentes de atención al cliente.
La personalización de estas secuencias de comandos debe depender de la solicitud de cada cliente.
Un guión positivo demasiado obvio puede convertirse en una experiencia de comunicación negativa con la marca.

Por lo tanto, las secuencias de comandos positivas funcionan muy bien en casos complejos o con una gran carga de asistencia.

Conclusion

Todas estas reglas harán que su empresa llegue a lo más alto. Le recomendamos encarecidamente que utilice estas frases de atención al cliente para mostrar amabilidad y entusiasmo a sus clientes. La mayoría de la gente tiene miedo de llamar al servicio de atención al cliente, así que sea comprensivo y educado;

Si no tienes un servicio de atención al cliente interno, externalízalo con nosotros. En WOW24-7, nuestros agentes de atención al cliente son auténticos expertos en comunicación con tus clientes.

Si tiene alguna otra pregunta sobre encuestas sectoriales o soluciones de atención al cliente, no dude en ponerse en contacto con nosotros ahora mismo.