Las principales tendencias en CC para 2023 que debes conocer para ponerte al día con el futuro

Durante los últimos años, el centro de contacto ha sido la única forma de mantener el contacto con el cliente. Las tendencias de futuro de los centros de llamadas predicen el centro de contacto combinará eficazmente muchas estrategias como volumen de llamadas, IA, marketing omnicanal, compromiso de los agentes, opciones de autoservicio, formación integral, IVR, etc., para ofrecer la mejor interacción. Unos KPI elevados del centro de llamadas se traducen en un aumento de las ventas, una experiencia optimizada y una optimización de los recursos.

No es de extrañar que las empresas intenten modernizar el enfoque de la organización atención al cliente e implementando influyentes últimas tendencias en centros de llamadas. Este artículo pretende mostrar las formas más populares de actualizar el centro de contacto y describir lo que cada empresa puede hacer para mejorar la experiencia del cliente.

Siga las tendencias de externalización de centros de llamadas: Impulse sus servicios

1. Experimentar formas de implicar a los agentes

El futuro de los centros de llamadas depende del número y la calidad de los agentes. La rotación de personal es desfavorable para cualquier empresa: se dedica mucho tiempo a la incorporación o el trabajo es bastante complejo y rutinario. Por eso, muchas empresas intentan trabajar de forma independiente la implicación de los empleados en el proceso, utilizando diversas técnicas como la vinculación de una bonificación mensual a la calidad de las interacciones procesadas o la gamificación (por ejemplo, el concurso «mejor empleado del mes»).

2. Actualizar el software para ponerse al día con las tendencias modernas del mercado de los centros de llamadas.

La calidad de la comunicación y la rapidez para resolver cualquier problema de los clientes dependen de la versión del software. Cuanto más moderno sea el software, mayor será la productividad de los agentes. Por ello, muchas empresas prefieren actualizar sus sistemas monolíticos, creando un entorno de microservicios cómodo para los empleados.

3. Conecte su centro de contacto con sus sistemas empresariales

BI de alta calidad, ERP, y los sistemas CRM mantendrán todos los datos de los clientes en un único lugar para que sus agentes los investiguen rápidamente. Es una solución todo en uno eficaz para obtener patrones de comportamiento y datos precisos de los clientes para aprender y satisfacerlos mejor.

4. Optimizar los canales de autoservicio & automatizar el flujo de trabajo

Es evidente que los centros de contacto han experimentado un aumento del tráfico entrante, y abordar las tecnologías dentro de las tendencias de automatización de los centros de llamadas puede ayudar a superar este reto. Algunos consumidores desean utilizar herramientas digitales en su experiencia de cliente, pero siguen necesitando la interacción humana.

Adoptar herramientas digitales es correcto para las tareas y actividades adecuadas, por ejemplo, las rápidas y sencillas, como consultar los saldos de las cuentas. Pero si los clientes quieren saber cómo refinanciar su hipoteca, es posible que necesiten una consulta adicional a un experto. Por tanto, la misión es utilizar la tecnología y crear más canales de autoservicio para tareas sencillas a fin de automatizar el flujo de trabajo aumentando el tiempo libre para solicitudes más complejas.

5. Implementar nuevos canales de comunicación basados en IA

Existen varios canales y métodos de comunicación: agentes de voz, chatbots y chats en directo. Las empresas utilizan las innovaciones de los centros de llamadas impulsados por IA para atender a los clientes de la forma más parecida a la humana. A muchos clientes no les gusta este enfoque, ya que no representa toda la atención que la empresa presta a cada cliente. Sin embargo, los canales impulsados por IA, como Chat GPT, siguen siendo un área interesante para la inversión.

6.Respuesta vocal interactiva (IVR)

Los sistemas IVR impresionarán a sus clientes gracias a la interacción con mensajes de voz virtuales que proporcionan la información solicitada o resuelven sus problemas urgentes. Un menú automatizado debe incluir las peticiones más populares que el cliente pueda seleccionar. El centro de llamadas se beneficiará de IVR atendiendo a más clientes por minuto, reteniéndolos así dentro de su empresa. Además, puede integrar capacidades de IA con IVR para avanzar en la autenticación de voz y escanear el tono y las intenciones de la persona que llama.

7. Avanzar hacia la omnicanalidad para ofrecer asistencia contextual

El servicio multicanal es un concepto útil y promocional. Mientras tanto, un enfoque omnicanal puede ofrecer a los clientes una solución más rápida a sus problemas en una sola interacción. Muchas empresas de comercio electrónico utilizan el marketing omnicanal para mejorar la experiencia del cliente, llegar a nuevos públicos e impulsar la satisfacción del cliente, lo que redunda en una mayor reputación y ventas.

8. Horario de trabajo flexible como componente permanente

Las condiciones de trabajo a distancia y los horarios flexibles han dejado de ser una peculiaridad del servicio para convertirse en una norma entre las tendencias del sector de los centros de llamadas. Asegúrese de ponerse al día con esta norma mediante la contratación de agentes subcontratados de diferentes lugares y zonas horarias para servir de apoyo 24/7.

9. Contratar a un proveedor de servicios de contact center

Servicios de externalización de centros de llamadasse están popularizando en el mundo de la delegación. Los directivos ven un beneficio importante en enviar tareas a profesionales. Les ayuda a ahorrar recursos y tiempo para resolver tareas de mayor prioridad que no pueden confiar a otros. Además, un proveedor fiable se ocupará de la formación de los agentes, la seguridad de los datos y la calidad de los servicios.

10. Aumento de las expectativas de los clientes para alcanzar al público objetivo de la Generación Z

Las tendencias del sector de los centros de llamadas concluyen en personalizaciones, y los clientes esperan que las empresas comprendan sus comportamientos y preferencias. Muchos centros de contacto aún luchan por ver una visión completa del cliente y cómo pueden apoyar mejor a sus agentes para permitir una experiencia de cliente más personalizada;

La complejidad es enemiga de la flexibilidad. La agilidad del centro de contacto ayuda a responder con más naturalidad a pesar de la plétora de tecnologías aplicadas. En términos llanos, los clientes esperan hablar con un amigo respetuoso que lo sepa todo sobre el tema que les interesa.

Afterwords

Las tendencias de los centros de llamadas existen para seguirlas y beneficiarse de ellas. Si las ignoras, no vas con los tiempos y pierdes muchas oportunidades de mejorar tu contact center. El punto principal es implementarlas correctamente con sus esfuerzos o contratando los servicios necesarios. La gente actualiza sus sitios web, mejora los chatbots y utiliza la IA para los datos, así que ¿por qué quedarse atrás?

No hay ninguna razón relevante y racional para resistirse a las innovaciones, porque los clientes y el dinero no desaparecen ⎼ simplemente pasan de un servicio a otro. Si quiere mantener a la gente comprometida constantemente, aplique tecnologías, automatice procesos y ofrezca una experiencia de cliente mejorada

Si desea delegar esta tarea de responsabilidad en un equipo experimentado, adelante reservar una llamadapara obtener una consulta detallada gratuita.