Llamada perdida, llamada abandonada, llamada perdida o llamada interrumpida: ¿Cuál es la diferencia?

La pérdida de llamadas de clientes es inevitable para cualquier empresa, pero si se repite con demasiada frecuencia, los clientes elegirán otra empresa que les proporcione un mejor servicio. Por lo tanto, es crucial comprender la diferencia y las peculiaridades de la llamada perdida, la llamada abandonada, la llamada perdida y la llamada interrumpida para tener una estrategia eficaz para su prevención. Según el Investigación Hubspot, la pandemia de Covid-19 supuso una mayor carga para los centros de contacto, lo que llevó a los clientes a experimentar un mayor tiempo de respuesta. En 2021, los clientes tardaron 2 minutos de media en abandonar la llamada si se les ponía en espera, y el 81% de los clientes valoran la capacidad de la empresa para resolver su consulta rápidamente. Sigue leyendo para descubrir las razones principales de las llamadas anteriores, consejos de prevención y casos de uso para mejorar la satisfacción del cliente.

Qué es una llamada perdida y cómo evitarla

¿Qué es una llamada perdida? Una llamada perdida es cualquier llamada que finaliza antes de que se complete la interacción entre el cliente y el agente. Por ejemplo, puede ocurrir porque el cliente cuelga el teléfono antes de contactar con un agente o porque la llamada se ha terminado debido a un error técnico;

«Llamada perdida» es un término general para cualquier llamada que no sale como se esperaba, voluntaria o involuntariamente. Las principales razones de las llamadas perdidas son una mala gestión de las colas y las llamadas, lo que afecta significativamente a los ingresos y la reputación de la empresa;

¿Cómo puede su empresa evitar las llamadas perdidas?

Se puede contratar a más agentes para que atiendan las llamadas, aliviando la carga del equipo existente. La formación de los agentes también puede ser útil para atender tanto las llamadas entrantes como las salientes y reducir la ocupación en periodos de poco tráfico.
El mecanismo de colas virtuales permite a los clientes asegurarse su puesto en la cola de clientes entrantes sin permanecer en la línea. El sistema registra sus posiciones en la cola y, cuando llegan al equipo, el agente del centro de contacto les hace una llamada saliente. Esta estrategia mejora los índices de llamadas perdidas, ya que la línea no se interrumpe durante un largo periodo de espera y el cliente no abandona la llamada;
Mediante el identificador de llamadas (también conocido como identificador de llamadas o CLI), su empresa puede determinar los números de teléfono de las personas que han perdido sus llamadas. A continuación, estos números pueden programarse en un marcador saliente para devolver la llamada al cliente en cuanto haya un agente libre para resolver la incidencia;

Cómo reconocer las llamadas abandonadas

¿Qué es una llamada abandonada? Una llamada abandonada se produce cuando la persona que llama cuelga el teléfono mientras está en la línea de espera, utilizando el IVR o antes de dejar el buzón de voz. Una llamada saliente también puede abandonarse si el cliente contesta pero cuelga antes de que el sistema llegue al agente;

La razón principal del elevado número de llamadas abandonadas es el escaso número de teléfonos fijos, que provoca un bajo rendimiento de los agentes. La otra razón es el largo tiempo de gestión, que es un KPI esencial para cualquier contact center. Si la conversación no se optimiza y los agentes no pueden resolver el problema rápidamente, la próxima vez el cliente colgará la llamada tras esperar en la cola sólo unos minutos;

Por lo tanto, ¿existe un plan para gestionar su cola de forma eficaz si se sobrecarga?

Un método de enrutamiento de llamadas puede ayudar a evitar las llamadas abandonadas en su empresa. Cuando se producen picos inesperados, puede ser necesario transferir temporalmente agentes de otros equipos al grupo de asistencia principal, utilizando una regla de enrutamiento basada en habilidades para gestionar las preguntas. Servicio de atención telefónica El software se utiliza para operar con los tickets y transferirlos en consecuencia. Los equipos de atención al cliente también pueden utilizar varios programas para medir métricas importantes del nivel de servicio, como el tiempo de respuesta, la tasa de transferencia, el tiempo de espera y el tiempo de inactividad, que indican una posible sobrecarga de las colas. Tanto si se trata del lanzamiento de un nuevo producto como de un pico estacional, la empresa debe ser capaz de predecirlo y modificar los horarios de los agentes según sea necesario.

Partiendo de la definición de llamada abandonada, otra gran estrategia para mantener a los clientes fieles a su empresa es implementar una base de conocimientos. Un portal de conocimientos en el sitio web de una empresa es un gran recurso tanto para los clientes internos como para externalizar el servicio de atención al cliente para encontrar rápidamente respuestas e información sobre un producto, servicio o tema. Puede funcionar como una biblioteca digital de autoservicio para las preguntas más frecuentes. Los recursos de la base de conocimientos deben ser accesibles, completos e interesantes para que la gente pueda navegar fácilmente. Además de reducir la tasa de abandono de llamadas, un portal de este tipo puede responder a preguntas fáciles dejando más tiempo a los agentes para resolver las más complejas. Antes de crear una base de conocimientos, la empresa puede hacer una pequeña investigación para identificar las áreas en las que sus clientes necesitan ayuda y los temas más buscables.

Centro de contacto eficiente = sin llamadas perdidas

Una llamada perdida se identifica como aquella que suena durante un tiempo determinado, pero los agentes no la contestan lo suficientemente pronto o la rechazan. Por ejemplo, los centros de contacto suelen perder llamadas entrantes cuando el tiempo de timbre alcanza el umbral máximo determinado en la configuración de llamadas entrantes. El significado de llamada perdida también lo indica durante una transferencia de llamada en la que el agente especificado no contesta al teléfono a tiempo y el primer agente ya está atendiendo otra llamada;

Una de las estrategias para evitar las llamadas perdidas es organizar grupos de caza. Los grupos de búsqueda son un conjunto de extensiones telefónicas organizadas para llamar simultáneamente. Por ejemplo, todo el mundo en el departamento técnico recibe una llamada al agrupar a las personas en equipos específicos. Su empresa puede tener tantos grupos de caza como sea necesario, y pueden personalizarse según la estructura de su negocio. Los grupos de búsqueda también se pueden configurar para que se interconecten entre sí. Esto significa que incluso si todo su equipo técnico está ocupado, no perderá la llamada porque otro grupo de búsqueda puede recogerla.

Además, redirigir los mensajes de voz al correo electrónico es un gran consejo para evitar las llamadas perdidas. Este servicio envía los mensajes de voz de las llamadas perdidas directamente a una bandeja de entrada de correo electrónico designada. Cada mensaje de voz se envía como un archivo adjunto de correo electrónico independiente, con toda la información sobre el historial del cliente. Es una gran solución para los miembros del equipo que a menudo pueden estar lejos de sus teléfonos de escritorio trabajando con posibles clientes. Así, pueden estar lejos de sus teléfonos pero recibir inmediatamente las actualizaciones del buzón de voz;

Qué es una llamada interrumpida y por qué debe evitarla

¿Qué es una llamada perdida?

Una llamada caída es una llamada perdida que se desconecta accidentalmente debido a un error técnico o de cálculo. Los motivos son fallos técnicos, problemas de personal e ineficacia del centro de contacto medio ambiente.

La técnica de marcación predictiva es la principal forma de reducir la tasa de llamadas perdidas y aumentar la productividad de los agentes en las empresas. Un marcador predictivo es un sistema automatizado de llamadas salientes para minimizar el tiempo de espera entre llamadas activas. Utiliza algoritmos matemáticos específicos para rastrear los datos de los clientes potenciales, el tiempo medio de conversación, el número de agentes disponibles y las llamadas perdidas para indicar los registros de patrones de comportamiento. Cuando un cliente potencial descuelga el teléfono, transfiere la llamada a un agente activo. Así, este método predice cuándo es más probable que el agente esté disponible para responder a una llamada. A más agentes libres, menos llamadas perdidas en la empresa;

Un marcador predictivo también intenta controlar el índice de satisfacción del cliente, una de las principales características del significado de llamada perdida. Así, el número de llamadas activas no supera a los agentes disponibles iniciando las llamadas en función del ratio de marcación actual.

Cómo trabajan las empresas con las llamadas perdidas, abandonadas y perdidas: Casos prácticos

Robotex Ltd. está especializada en el suministro de equipos de metalurgia y en la integración de sistemas robóticos en empresas líderes mundiales, trabajando con clientes públicos y privados. Con el aumento del flujo de llamadas entrantes, sus gestores de llamadas tenían problemas para integrar escenarios específicos y conectar a los clientes con el especialista adecuado a tiempo. Así, las llamadas perdidas prevalecían en la empresa, disminuyendo la satisfacción del cliente;

Al integrar escenarios eficaces de enrutamiento de llamadas, las llamadas de clientes que ya habían contactado con la empresa van al gestor exacto que habló con ellos. De este modo, cada cliente recibe un enfoque individualizado de sus necesidades. Gracias a ello, el número de llamadas perdidas de Robotex Ltd. se redujo a cero. Además, con las tarjetas SIM inteligentes, las comunicaciones móviles de la empresa pueden ser eficientes y estar organizadas desde cualquier parte del mundo;

Reliance Home Comfort es la principal fuente canadiense de hornos, aires acondicionados, calentadores de agua, reparaciones de hornos, sistemas domésticos inteligentes y mucho más. Cuentan con un equipo dedicado al centro de contacto preparado para ofrecer un servicio profesional y de alta calidad, y comparten algunos consejos sobre cómo evitan las llamadas abandonadas. En primer lugar, tienen visibilidad de las llamadas no contestadas detectando la energía de voz para descubrir si las llamadas fueron contestadas o no por un agente, si la llamada se envió al buzón de voz o si se dejó un mensaje de voz. Una vez que saben por qué no se responden las llamadas, la empresa aborda los problemas y reduce el volumen de llamadas sin contestar. Además, las soluciones de contact center basadas en la nube activan los datos de las llamadas no contestadas en tiempo real. Esto permite retomar de inmediato las llamadas de ventas no contestadas de mayor valor para aumentar la tasa de conversión cuando la persona que llama está más interesada.

Veterinarios de Pennard PetsApp, la clínica veterinaria de Kent, tenía que hacer frente a una cantidad insostenible de llamadas entrantes, lo que impedía a su equipo de recepción responder a todas las consultas de los propietarios de mascotas a medida que iban llegando. Así que crearon PetsApp para mejorar su forma de hablar con los clientes y atender eficazmente las llamadas entrantes. A los pocos minutos de darse de alta, pudieron empezar a dar de alta a los dueños de mascotas. Organizaron sesiones de formación específicas para que los gestores de éxito de clientes de PetsApp dieran a conocer la plataforma a los dueños de mascotas. Así, los clientes pueden pedir medicamentos y recambios de comida, reservar una cita y registrar a sus mascotas en la clínica. Tras introducir PetsApp, su tasa de llamadas perdidas bajó de una media de 1.400 al mes en todos los centros a una media de 250. El chat de texto a través de PetsApp ha ahorrado al equipo de Pennard más de 1.100 horas de llamadas entrantes en 12 meses, lo que les ha dejado más tiempo para centrarse en otras tareas prioritarias;

Distrito de Servicios Especiales de Riverside proporciona servicios de agua seguros y de alta calidad a la comunidad de Riverside, en Texas, al tiempo que mantiene un alto nivel de excelencia en la atención al cliente. Para evitar llamadas perdidas, todas las llamadas entrantes y salientes se graban en su sistema, lo que permite al distrito de servicios públicos consultar su sistema telefónico y asegurarse de que su agente sigue los procedimientos adecuados. Las grabaciones también pueden agilizar el proceso de formación de los empleados, ahorrando recursos durante la incorporación. El Riverside Special Utility District ahorró aproximadamente 4.000 dólares en el coste de un nuevo sistema telefónico con sólo cambiar a su nueva plataforma, optimizando los costes de energía y reduciendo los índices de llamadas perdidas;

Lo esencial

Ahora, las peculiaridades y diferencias fundamentales entre llamada perdida, llamada abandonada, llamada perdida y llamada interrumpida parecen bastante claras. Las principales razones de las llamadas perdidas son una mala gestión de las colas y las llamadas, que afecta significativamente a los ingresos y la reputación de la empresa. Por ello, las empresas implantan colas virtuales y devoluciones de llamada, utilizan varios canales de comunicación, crean planes de emergencia para los picos de llamadas y amplían el equipo para atender las necesidades de los clientes. Una evaluación adecuada de las estadísticas de trabajo del contact center de su empresa debería ayudar a determinar los pasos exactos que debe dar para evitar problemas con la comunicación de las llamadas;

Si estás buscando una forma eficaz de evitar este tipo de llamadas, subcontrata el servicio de atención al cliente de tu centro de llamadas o contacto con WOW24-7 Reserve una conversación de 30 minutos con nuestro equipo de ventas para descubrir cómo sobrealimentar la experiencia del cliente y el rendimiento general del negocio.