Los clientes intermedios impulsan el mayor crecimiento de ingresos sin explotar

En portada: Este artículo está basado en el Podcast con Lauren VolpeDirector de Experiencia del Cliente de Zip Co.

Introduction

Aumentar los ingresos es un esfuerzo constante. Las empresas invierten importantes recursos en captar nuevos clientes y retener a los existentes, todo ello con el fin de aumentar su cuenta de resultados. Sin embargo, a menudo se pasa por alto un segmento de clientes: los clientes intermedios. Estos clientes no son ni los más satisfechos ni los más insatisfechos con un producto o servicio. En este artículo, exploraremos el concepto de centrarse en el cliente intermedio y por qué es la clave para obtener ganancias sustanciales.

Principales conclusiones:

Centrarse en los clientes medios, que valoran su experiencia como media, puede generar importantes ganancias.
Invertir en mejorar la experiencia de los clientes intermedios puede convertirlos en fieles defensores e impulsar la satisfacción del cliente.
Involucrar a los clientes intermedios implica abordar sus puntos débiles y realizar cambios significativos basados en sus comentarios.
Las empresas deben considerar a los clientes intermedios como una gran oportunidad de ingresos e invertir en refinar las interacciones para llevarlos a la categoría superior.

El poder del cliente medio

A menudo se pasa por alto al cliente medio en favor de los extremos: los promotores y los detractores. Las empresas tienden a centrarse en los clientes que están muy satisfechos y expresan sus experiencias positivas y en los que están insatisfechos y expresan sus quejas. Sin embargo, los clientes intermedios, que constituyen una parte significativa de la base de clientes de una empresa, encierran un inmenso potencial de crecimiento de los ingresos.

Según Lauren Volpe, experta en experiencia del cliente, los clientes medios califican un producto o servicio como mediocre, ni excepcional ni terrible. Puede que estos clientes no promocionen activamente una empresa, pero tampoco han llegado al punto de ser detractores. Volpe sugiere que, si se identifican y atienden las necesidades de estos clientes medios, las empresas pueden introducir mejoras graduales que los empujen a convertirse en promotores.

Escuchar a los clientes medios

Para aprovechar el potencial de ingresos de los clientes medios, las empresas deben escuchar activamente sus comentarios y tomar medidas basadas en sus opiniones. Lauren subraya la importancia de saber qué haría falta para que un cliente intermedio pasara de un siete a un ocho en satisfacción. Esto podría implicar la racionalización de los procesos de atención al cliente, la mejora de la accesibilidad de los canales de asistencia o la resolución de problemas específicos identificados por los clientes medios.

También subraya la importancia de comprometerse con los agentes de rendimiento medio de una empresa. Puede que estos agentes no sean los que más rinden, pero tampoco están desvinculados o insatisfechos. Al invertir tiempo y recursos en escuchar a estos agentes y abordar sus preocupaciones, las empresas pueden fomentar un sentimiento de confianza, compromiso y valor entre sus empleados. Esto, a su vez, puede mejorar el servicio al cliente y, en última instancia, aumentar los ingresos.

El valor de la acción y la validación

Escuchar a los clientes intermedios es sólo el primer paso; tomar medidas basadas en sus comentarios es igualmente importante. Lauren comparte un ejemplo de cómo abordar un problema específico planteado por los agentes condujo a mejoras significativas en su vida laboral y en la satisfacción de los clientes. Al arreglar una herramienta que cerraba frecuentemente la sesión de los agentes, la empresa mejoró la experiencia de éstos, ahorró tiempo de gestión y dejó a los clientes más satisfechos.

La clave no está sólo en escuchar a los clientes intermedios, sino en validar sus opiniones aplicando cambios. Esta validación demuestra a clientes y empleados que sus opiniones se valoran y que la empresa está comprometida con la mejora continua. Al introducir estos cambios graduales, las empresas pueden mejorar la experiencia general del cliente y aumentar la probabilidad de que los clientes medios se conviertan en promotores.

La oportunidad de ingresos sin explotar

A pesar del inmenso potencial de ingresos de los clientes medios, a menudo pasan desapercibidos y no se les presta atención. Lauren lamenta que la mayoría de las empresas se centren en los extremos -los promotores y los detractores- y descuiden el segmento intermedio. Este descuido es una oportunidad perdida para aumentar los ingresos.

Los clientes intermedios suelen ser los que más comentarios aportan a través de encuestas y otros canales. Están dispuestos a invertir su tiempo y esfuerzo en compartir sus experiencias y opiniones. Al comprometerse con estos clientes e introducir las mejoras necesarias, las empresas pueden convertirlos en fieles defensores que sigan utilizando sus productos o servicios y los recomienden a otras personas.

Conclusion

Para aumentar sus ingresos, las empresas deben reconocer el poder del cliente intermedio. Estos clientes, que ni cantan alabanzas ni expresan quejas, representan una importante oportunidad de ingresos. Las empresas pueden mejorar la satisfacción, la fidelidad y la defensa de sus clientes escuchando activamente sus comentarios, abordando sus preocupaciones y validando sus opiniones mediante la acción. El segmento medio de clientes es una oportunidad de ingresos sin explotar a la que las empresas deben prestar atención. Así pues, dejemos de centrarnos en los extremos y aprovechemos el potencial de los clientes medios para aumentar los ingresos.