Mejores prácticas para una estrategia exitosa de llamadas salientes

El éxito del proceso de llamadas salientes depende de una estrategia y de la capacidad de los agentes para ejecutar todos los puntos de ese plan estratégico. Los beneficios y la eficacia de las campañas de llamadas salientes son indiscutibles.

Según el report El 62% de los profesionales del marketing afirma que los esfuerzos de marketing saliente de su empresa son eficaces.
Otra estadística muestra que el 75% de los ejecutivos están dispuestos a emprender cualquier acción sólo en respuesta a una llamada o un correo electrónico en frío.

Estas cifras demuestran que la estrategia de los centros de llamadas salientes funciona. La cuestión es ─ ¿cómo hacer que funcione? ¿Es mejor recurrir a los servicios de un empresa de atención al cliente u obtener consejos y experiencia de Google? En este artículo, vamos a discutir consejos prácticos centro de llamadas salientes.

¿Qué son las llamadas salientes?

Un servicio de llamadas salientes es un proceso en el que los representantes de atención al cliente realizan llamadas salientes a clientes potenciales o clientes. Las llamadas salientes suelen utilizarse para:

atención al cliente;
ONG y organizaciones benéficas;
ventas por telemarketing;
llamadas en frío;
investigación y encuestas;
consulta de información empresarial;
notificaciones a los clientes;

Por tanto, la estrategia de llamadas salientes se aplica a las ventas, el telemarketing o la captación de fondos. Su objetivo principal es despertar el interés de un cliente por un producto o servicio. Sin embargo, también se utiliza para aumentar las ventas, cerrar un trato comercial y alcanzar otros objetivos empresariales.

Mejores prácticas para centros de llamadas salientes

Defina sus objetivos

Para crear una estrategia eficaz de llamadas salientes, hay que trazar objetivos específicos que guíen a los agentes a lo largo de su trabajo.

Piense en los resultados que espera obtener de las llamadas salientes y en cómo conseguirlos.

Por ejemplo, establezca un objetivo específico para una cifra de ventas que desee alcanzar cada mes o el número de conversiones que pretende realizar cada trimestre. Esto dará a sus representantes una idea de sus expectativas y les incentivará a trabajar para conseguir esos resultados específicos. Sea ambicioso pero realista a la hora de fijar esas cifras.

Utilizar los KPI

Es importante medir la eficacia y el progreso de su estrategia de contactos salientes para saber si avanza en la dirección correcta. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) pueden ayudarle a evaluar el rendimiento de sus agentes y su capacidad para seguir el ritmo de los objetivos de su organización. He aquí tres aspectos principales que deberían medirse:

Cierre de la primera convocatoria

Muestra el número de operaciones realizadas sólo con una llamada en relación con el número total de llamadas de los agentes. Si el porcentaje es inferior a la media, indica la debilidad de su estrategia o del rendimiento de sus agentes, o de ambos:

Tiempo medio de manipulación

La duración de la llamada puede mostrar lo persuasivo y eficiente que es el agente. Normalmente, si los representantes dedican demasiado tiempo a una llamada y se convierte en un patrón, tienen pocas habilidades de venta o un conocimiento insuficiente de un producto o servicio:

Tasa de conversión

Esta medida muestra el porcentaje de llamadas convertidas en ventas. Su tasa de conversión será bastante alta si su estrategia de llamadas de ventas salientes es eficaz. Si configuras la tienda por recorrido preventa y posventa con tu producto, deberías colaborar con Servicio de atención al cliente SaaS atender a los clientes de la mejor manera posible.

Impartir formación de calidad

Aunque usted es la persona que elabora el guión y la estrategia de las llamadas salientes, sus agentes serán los que lo pongan en práctica, por lo que es vital ofrecer una formación de calidad a sus empleados.

Cree una estrategia de formación para ayudar a los nuevos empleados a asimilar los principios de la empresa y familiarizarse con su producto/servicio lo suficientemente bien como para promocionarlo.
Una vez que sus representantes tengan una sólida base de conocimientos, céntrese en entrenar sus habilidades de comunicación.
Dado que el objetivo más común de las llamadas salientes es la venta, los agentes tienen que ser buenos en persuasión y ganarse la confianza del cliente.

Asegúrese de que sus agentes saben hacer llamadas salientes y poseen habilidades de calidad antes de dejarles empezar a hacer consultas salientes.

Dirigirse a clientes potenciales cualificados

Haga una lista de clientes potenciales cualificados y pida a sus representantes que se pongan en contacto con ellos. Tienes que investigar a fondo a tus clientes potenciales y existentes y determinar si tus servicios pueden satisfacer sus necesidades.

Además, utilice su CRM para hacer un seguimiento de los clientes potenciales cualificados. Los datos del CRM pueden ayudarle a determinar el nivel de interés del cliente potencial en su servicio y si merece la pena seguir con él o no.

Consejos para llamadas salientes

La llamada en frío es una de las partes más directas y brutales de las ventas. La gente no tiene ni idea de quién eres, qué quieres de ellos y cuándo acaba todo esto. Aun así, funciona y da resultados si se tiene la metodología adecuada y se conocen los siguientes consejos.

Utilizar la tonalidad adecuada

En los primeros 5 segundos, tienes que crear una buena relación y confianza con tu cliente potencial con el tono adecuado. No se trata de lo que dices, sino de cómo lo dices.

Suene seguro de sí mismo.
Sonido positivo
Sonido amable y abierto.
No suenes necesitado.
No suenes como un idiota.
No parezcas inseguro de ti mismo.

Cuando la gente siente tu confianza, es más probable que se muestre receptiva hacia ti.

Preséntese y pregúnteles cómo están

Cuando sus clientes potenciales descuelguen el teléfono, no empiece a abrumarlos con información sobre sus servicios. En lugar de eso, demuéstreles su interés por sus necesidades. Empieza con algo como: «Hola María. Soy Kate, de la empresa Y. ¿Qué tal? ¿Cómo te va?».

Este enfoque crea credibilidad y demuestra tu interés. Por fin has investigado un poco y has encontrado su nombre. Además, te relacionas más con ellos después de que te cuenten algo sobre su día.

Pedir ayuda

La segunda línea es: «Estoy un poco perdido… ¿Te importa si me tomo un segundo para contarte por qué te llamo?». Cuando alguien pide ayuda, otras personas responderán. Dé a los clientes potenciales el control sobre el proceso de resolución del problema y dirija la conversación hacia su oferta.

Explique claramente el propósito de su llamada

Informe a la persona de lo que puede esperar de esta llamada.

Por ejemplo, diga: «Formo parte de la gestión del capital humano y ayudo a los hospitales a actualizar su software de RRHH. Te llamo porque, en tu sitio web, he visto que no utilizas ningún software a la hora de contratar. ¿Puedo conocer tu negocio en 5 minutos o menos para saber si puedo ayudarte? Si coincidimos, podríamos trabajar juntos de alguna manera».

De este modo, disminuyes notablemente la resistencia del posible cliente: explicas quién eres, qué haces, qué valor podrías aportar, cuánto durará y qué ocurrirá al final de la conversación. Además, no empujas a la persona a una idea, sino que le pides permiso, lo que relaja y atrae.

Conclusion

Seguir esta pauta garantizará un resultado y un progreso positivos y constantes.

Las llamadas salientes necesitan una estrategia eficaz para obtener resultados satisfactorios.
Los tres elementos clave para desarrollar una estrategia de este tipo son elaborar un plan, aplicarlo durante la llamada y medir el rendimiento de los agentes.
Asegúrese de que sus agentes reciben la formación adecuada y adquieren las habilidades y conocimientos necesarios para realizar llamadas en su nombre.
Llame sólo a los clientes potenciales que considere interesados en sus servicios.
Haga que los clientes se sientan valorados e importantes durante sus interacciones.

Si necesita ayuda profesional, reserve una llamada WOW para obtener una consulta cualificada de 30 minutos para hacer que sus ventas salientes funcionen.