Métricas clave para medir la productividad de los centros de llamadas

Con el auge del SaaS y la feroz competencia del mercado actual, la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad para muchas empresas. Los centros de atención telefónica suelen ser la imagen de su empresa y tienen un enorme impacto en la percepción del cliente. Según PwCEl 72% de los clientes considera que la experiencia del cliente es uno de los factores clave en sus decisiones de compra, junto con el precio y la calidad del producto. Mientras tanto, Forrester destaca que el 41% de las empresas centradas en el cliente experimentaron un aumento de al menos el 10% en sus beneficios el año pasado, en comparación con solo el 10% de las empresas menos maduras. En WOW24-7 creemos que ofrecer una experiencia de cliente superior y sin fricciones es un diferenciador clave y una ventaja estratégica masiva para las empresas frente a sus competidores.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de medir el rendimiento de su centro de llamadas y cómo afecta a la experiencia del cliente? Siga leyendo para descubrir cómo las métricas y los KPI pueden ayudarle a mejorar la productividad general y la eficiencia del centro de atención al cliente y cuál es el mejor software para centros de atención al cliente;

¿Qué son las métricas de los centros de llamadas y por qué utilizarlas para controlar la productividad?

Las métricas del centro de llamadas son una forma de medir el rendimiento de las actividades que tienen lugar en el entorno de su centro de llamadas. El seguimiento de las métricas de rendimiento del contact center a lo largo del tiempo permite a su empresa identificar dónde se pueden hacer mejoras y le permite operar de manera más eficiente, tener agentes más productivos y, en última instancia, mejorar en las áreas que más importan a sus clientes.

¿Por qué son importantes las métricas de rendimiento de los centros de llamadas?

Póngase en la piel de su cliente: ¿alguna vez se ha puesto en contacto con una empresa por teléfono para resolver un problema? ¿Cuáles eran sus expectativas? Lo más probable es que su principal prioridad fuera obtener una solución a su problema, hacerlo a tiempo y evitar fricciones por el camino. El seguimiento y la mejora del rendimiento de su centro de llamadas da a los clientes la confianza para seguir haciendo negocios con usted, desbloqueando más valor de por vida de sus clientes. Por eso, hacer un seguimiento de los puntos de referencia del sector de los centros de llamadas dentro de su servicio de atención al cliente es esencial si quiere que su negocio se impulse. Puede utilizar un solución para centros de llamadas para medir y mejorar las actuales métricas de rendimiento de sus agentes. Si mide la productividad de los agentes y se asegura de que la mayoría de sus tickets se resuelven en la primera llamada, puede aumentar significativamente la productividad y la eficiencia del servicio de atención al cliente. Recuerde que cada llamada de un cliente es importante y debe ser analizada;

¿Qué es la productividad de un centro de llamadas y qué indicadores clave de rendimiento debemos controlar?

La productividad del centro de llamadas es una medida de la eficiencia de los agentes de su centro de llamadas -el volumen de llamadas que pueden resolver en un periodo de tiempo determinado- en equilibrio con la capacidad de los agentes para ofrecer una experiencia superior al cliente. Y ese equilibrio es clave. Optimizar su centro de llamadas únicamente para obtener el tiempo de resolución más rápido posible tiene un impacto negativo tanto en la experiencia del cliente como en la del agente, lo que a menudo conduce a una mayor rotación de agentes.

Examinemos las métricas y los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) del centro de llamadas para la experiencia del cliente, de modo que sepa cómo aumentar el rendimiento del centro de llamadas;

Piense en los KPI como en un boletín de notas que ayuda a medir lo bien que lo está haciendo un centro de llamadas. Si externaliza sus procesos de negocio, las métricas de la industria del centro de llamadas son su KPI más importante métricas del centro de llamadas. El KPI clave en BPO realiza un seguimiento del éxito de las operaciones empresariales externalizadas;

Ejemplos de métricas de call center que miden la experiencia del cliente

Utilice estas métricas de call center para realizar un seguimiento de la eficiencia de un call center:

Tiempo medio de gestión (TMA). Este es el tiempo que se tarda en ayudar a un cliente, incluyendo la llamada en sí y el trabajo posterior. Por ejemplo, si Sarah de atención al cliente dedica 5 minutos al teléfono y 2 minutos a escribir notas, su tiempo de gestión es de 7 minutos.

Resolución de la primera llamada (FCR). Esto significa resolver el problema del cliente en una sola llamada, sin que tenga que volver a llamar. Por ejemplo, si Tom llama por una avería en Internet y el agente se la soluciona enseguida, ¡qué bien! Pero si Tom tiene que volver a llamar mañana por el mismo problema, no está tan bien. La mayoría de las consultas deberían resolverse en la primera llamada, y un alto índice de repetición de llamadas está estrechamente relacionado con la insatisfacción del cliente;

Satisfacción del cliente (CSAT). Es simplemente el grado de satisfacción de los clientes tras la llamada. Suele medirse con esas encuestas que preguntan «¿Cómo calificaría su experiencia de 1 a 5?». Si la mayoría de los clientes dan 4 o 5 estrellas, ¡es estupendo!

Velocidad media de respuesta (ASA). Es el tiempo que los clientes esperan antes de que alguien responda a su llamada. Si los clientes suelen esperar 30 segundos, ese es su ASA. Cuanto más corto, mejor.

¿Cuáles son algunas de las razones de la baja productividad de los agentes de los centros de llamadas?

Cuando las organizaciones se centran únicamente en la velocidad y el volumen de tickets, la productividad de los agentes se resiente. Aunque es importante dotar a los agentes de las herramientas adecuadas para resolver los problemas de los clientes a tiempo -porque la rapidez es importante tanto para los clientes como para su empresa-, también es importante equilibrar la rapidez con una experiencia de alta calidad. Los agentes con exceso de trabajo son menos propensos a quedarse, lo que obliga a las empresas a gastar tiempo y dinero contratando & incorporando nuevos talentos. El nivel de servicio de un centro de contacto depende en gran medida de la satisfacción de los empleados, del volumen interno de llamadas y de si los agentes pueden asumirlo. Muchos centros de llamadas conceden a los agentes un descanso de 15 minutos en todo el día, y un gestor de centro de llamadas apenas puede ocuparse de ello. ¿Sabe que un agente debe contestar De 30 a 60 llamadas por día? Eso es mucho, y el centro de llamadas adecuado, como WOW24-7, permite a sus empleados tomarse más descansos.

¿Cuáles son las métricas clave de los centros de llamadas para medir la productividad?

Existen dos categorías principales de métricas para centros de llamadas: Métricas de rendimiento y métricas de experiencia. Las métricas de rendimiento son mediciones internas que realizan un seguimiento de los puntos de datos dentro del centro de llamadas a medida que se realiza el trabajo. Estas mediciones pueden ser específicas del agente o globales de todo el centro de llamadas. Las métricas de experiencia son mediciones orientadas al cliente que capturan la percepción de los clientes sobre el servicio que han recibido, normalmente a través de interacciones posteriores a la encuesta. Es importante comprender tanto la perspectiva interna como la externa para proporcionar una visión holística del funcionamiento de su centro de llamadas.

Métricas de rendimiento Gestionado por un centro de llamadas

Tasa de llegada de llamadas

Frecuencia de llamadas entrantes durante un periodo de tiempo. Por lo tanto, realice un seguimiento del número total de llamadas entrantes durante un periodo determinado. Esta métrica de los centros de llamadas entrantes puede medirse por minuto/hora/día/semana/mes. Esta métrica permite determinar las horas de mayor o menor afluencia de llamadas y ajustar la dotación de personal para satisfacer las necesidades de volumen.

Tiempo medio de manipulación (TMA)

Duración media de cada llamada. Normalmente se mide en minutos. Resulta útil para definir una medida de referencia de la duración típica de las llamadas para distintos tipos de problemas y para comparar la posición de cada agente con la de referencia. Un AHT bajo no siempre indica la mejor experiencia del cliente: aunque es importante tener agentes eficientes, hay que tener cuidado de equilibrar la rapidez con la cortesía. A algunos clientes no les gusta que les metan prisa.

Velocidad media de respuesta (ASA)

Tiempo medio que tarda el agente en responder a una llamada. Se suele medir en segundos. Cuanto más bajo, mejor.

Descubra cómo conseguimos un tiempo de respuesta 3 veces más rápido en este estudio monográfico.

Resolución en el primer contacto (FCR)

Porcentaje de llamadas en las que el agente es capaz de resolver el problema en la primera llamada, sin necesidad de transferir la llamada ni de realizar llamadas posteriores para resolver el problema.Cuanto más alto, mejor: ¡esta métrica es una de las más importantes para el cliente! También debe tener en cuenta las referencias del sector a la hora de evaluar sus resultados de FCR. Los mejores centros de llamadas de su clase superan el 90% de FCR, mientras que algunos sectores oscilan entre el 70 y el 85%.

Tasa de abandono

Porcentaje de llamadas en las que el cliente no contactó con un agente y se vio obligado a abandonar por falta de agentes disponibles. Cuanto más bajo, mejor. Otra métrica muy importante: ¡no poder contactar con un agente es una de las peores experiencias para los clientes! Considere la posibilidad de identificar tendencias en los momentos en que las tasas de abandono son más elevadas y ajustar los recursos de puesta en escena en consecuencia.

Coste por llamada (CPC)

Tome el coste total asociado al funcionamiento de su centro de llamadas y divídalo por el número de llamadas atendidas en un periodo de tiempo determinado, y obtendrá el coste asociado a cada llamada individual. Gestione un mayor volumen de llamadas para reducir el coste por llamada.

Tasa de utilización de agentes

Porcentaje de tiempo que un agente dedica a atender llamadas frente a realizar tareas posteriores a la llamada. Cuanto más alto, mejor. Útil para identificar a los agentes de alto rendimiento que pueden ayudar a formar a los agentes más nuevos para que sean más eficientes con su tiempo.

Métricas de la experiencia del cliente para medir el centro de llamadas

Las métricas de los centros de llamadas también pueden seguirse para analizar la experiencia del cliente y el rendimiento del centro de llamadas con respecto al nivel de asistencia prestado. Estas métricas ayudan a analizar a los clientes y sus preferencias y miden el nivel medio de satisfacción del cliente;

Las métricas de experiencia se utilizan a menudo como métricas básicas de alto nivel que representan la «salud» general de una transacción, y son captadas directamente por los clientes, normalmente en encuestas posteriores a la transacción. En el caso del centro de llamadas, una métrica de la experiencia ofrecerá un punto de vista de alto nivel sobre lo bien que lo está haciendo a los ojos de los clientes en general. Estas métricas son más útiles cuando se necesita comunicar un punto de vista de alto nivel a las partes interesadas internas sobre la salud de un área particular de su negocio, y se vuelven aún más poderosas cuando se implementan a través de múltiples puntos de contacto en el viaje del cliente utilizando un formato de pregunta estandarizado. Es como si obtuviera información sobre su centro de llamadas como una institución en su conjunto.

Se recomienda elegir una única métrica de experiencia para su centro de llamadas en lugar de utilizar varias. La elección de la métrica adecuada depende del tipo de negocio que tenga y de lo que crea que va a calar bien entre las partes interesadas internas. Además de pedir a los clientes que proporcionen una puntuación/calificación, es fundamental pedirles que den una razón de su puntuación a través de comentarios de texto abierto. Comprender las razones de las puntuaciones bajas puede ayudar a identificar áreas de mejora, mientras que las razones de las puntuaciones altas pueden aprovecharse para identificar a los mejores y mejorar los materiales de formación e incorporación.

Satisfacción del cliente (CSAT)

Calificación posterior a una transacción proporcionada por los clientes a través de una encuesta o una intercepción web, normalmente en una escala de 5 puntos. El enunciado exacto y la escala de la pregunta pueden variar, pero he aquí un ejemplo:

¿Cuál es su grado de satisfacción con la asistencia recibida? Seleccione una de las siguientes opciones:

Muy satisfecho Algo satisfecho  Ni satisfecho ni insatisfecho Algo insatisfecho Muy insatisfecho

Puede calcular el porcentaje de clientes satisfechos dividiendo el número de clientes que están Muy satisfechos o Algo satisfechos por el número total de puntuaciones proporcionadas. Los valores de referencia para la CSAT oscilan entre los 60 y los 90, dependiendo del sector, y las puntuaciones entre 75 y 85 suelen considerarse buenas.

Métricas del Contact Center: Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Calificación posterior a una transacción proporcionada por los clientes a través de una encuesta o una intercepción web, normalmente en una escala de 5 puntos. Al igual que ocurre con la CSAT, el enunciado exacto y la escala de la pregunta pueden variar, pero he aquí un ejemplo:

¿Fue fácil o difícil resolver su problema? Seleccione una de las siguientes opciones:

Muy fácil Algo fácil Ni fácil ni difícil Algo difícil Muy difícil

Puede aprovechar el mismo cálculo que con CSAT para identificar el porcentaje de clientes que están teniendo experiencias fáciles: sume el número de clientes que seleccionaron Muy fácil o Algo fácil y divídalo por el número total de puntuaciones proporcionadas;

Descubra cómo elevamos el CSAT a un impresionante 95% en este estudio monográfico.

Net Promoter Score (NPS)

Una norma industrial utilizada para medir la fidelidad de los clientes mediante la formulación de la siguiente pregunta:

En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o compañero?

En función de la puntuación de los clientes en el intervalo de 0-10, se les asigna una clasificación de Detractor de NPS (0-6), Pasivo de NPS (7-8) o Promotor de NPS (9-10). Ese número puede agregarse a través de cohortes de clientes restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, produciendo un número que va de 100 negativo a 100 positivo;

La idea es tener tantos Promotores como sea posible, entender qué razones están impulsando su alta lealtad y replicar ese éxito con otros clientes. Y en el caso de los detractores, querrás entender qué está impulsando sus bajas puntuaciones a través de comentarios de texto abierto e impulsar mejoras en esas áreas. Aunque NPS se puede utilizar a nivel transaccional, es mejor utilizarlo como una métrica relacional para medir la lealtad general entre un cliente y su empresa en todos los aspectos, no sólo en el contexto de una única transacción o función.

Los puntos de referencia varían enormemente para NPS, con empresas tanto en el espacio B2B como B2C con una puntuación media de NPS de 17. Las medias del sector oscilan entre 1 y 28, con sectores como el comercio minorista, la comida rápida y las tiendas de comestibles en el extremo superior, mientras que las empresas de pagos al consumidor, telecomunicaciones y servicios públicos se sitúan en el extremo inferior.

Sugerencias para mejorar las métricas y los KPI del centro de llamadas

Una vez que haya empezado a medir las métricas que más le importan, considere las siguientes tácticas de mejora:

• Algunas métricas requieren tiempo para determinar la tendencia de los datos y obtener una representación real del rendimiento: ¡tenga paciencia! Una buena recomendación general es recopilar 3 meses de datos antes de definir planes de mejora.
• Cuando se analizan las métricas de los agentes para entender cómo pueden mejorarse, hay que tener en cuenta qué factores pueden estar influyendo negativamente fuera de los propios agentes. Estos factores incluyen las herramientas y la formación disponibles para los agentes, o los procesos ascendentes que pueden prolongar los tiempos de llamada o afectar negativamente a la experiencia del cliente incluso antes de que éste se ponga en contacto con un agente.
• Utilizar agentes de alto rendimiento como mentores puede ser una forma muy útil de impulsar la mejora.
• Los expertos en gestión de centros de llamadas ajenos a su empresa son un recurso muy valioso. Es importante obtener una perspectiva externa

Métricas para centros de llamadas: Preguntas frecuentes

P: ¿En qué se diferencian los indicadores clave de rendimiento (KPI) de las métricas a la hora de evaluar el rendimiento de un centro de llamadas?

R: Tanto las métricas como los indicadores clave de rendimiento son mediciones, pero se realizan a distintos niveles y con un contexto diferente. Las métricas miden el rendimiento de una persona o un proceso y se utilizan para identificar áreas de interés para la formación y la mejora de procesos. Los indicadores clave de rendimiento miden el progreso hacia un objetivo empresarial definido y se utilizan para tomar decisiones empresariales e identificar áreas de interés.

P: ¿Cuáles son las mejores prácticas para hacer un seguimiento de las métricas de productividad de los centros de llamadas?

R: Es fundamental tomarse el tiempo necesario para crear una alineación interna antes de lanzarse de cabeza a la medición. Cada sector es único y los retos a los que se enfrenta son diversos. Para el éxito de su centro de llamadas, es fundamental la implicación de los ejecutivos y la alineación interfuncional sobre qué métricas son más importantes para su negocio y cuánto presupuesto se asignará a herramientas y formación.

P: ¿Cómo pueden utilizarse las métricas de productividad de los centros de llamadas para mejorar el rendimiento de los agentes?

R: Medir las métricas del centro de llamadas es fundamental para comprender qué herramientas, recursos y formación necesitan sus agentes para atender mejor a los clientes y mejorar el rendimiento. A nivel de agente individual, la medición de métricas puede identificar oportunidades de crecimiento para el agente, que pueden abordarse mediante el acompañamiento de agentes veteranos o la formación. A nivel global, las métricas pueden ayudar a identificar lagunas en los procesos que, cuando se abordan, aumentan la productividad de todos los agentes. No se puede mejorar lo que no se mide;

Pero medir por sí solo no es la respuesta: es fundamental comprender el contexto que subyace a los datos y lo que realmente está impulsando los resultados de sus métricas. ¿Qué es lo que hace que la puntuación de satisfacción del cliente sea baja? ¿Es la falta de formación de los agentes? ¿Un software de baja calidad que provoca llamadas perdidas? ¿Las lagunas en los procesos provocan una cobertura deficiente de los agentes en las horas punta?

P: ¿Cómo puede WOW24-7 mejorar la productividad de su centro de llamadas?

R: La promesa de WOW24-7 es que crearemos una ventaja estratégica para nuestros clientes a través de una gran experiencia del cliente que es difícil de replicar para los competidores de nuestros clientes. Nuestros clientes dicen que nuestros equipos externalizados se sienten exactamente como equipos internos. No somos sólo un proveedor, somos verdaderos socios que se preocupan por el éxito de nuestros clientes y valoran la construcción de relaciones estrechas. WOW24-7 utiliza software de gestión del rendimiento, WFM, análisis de datos masivos y procesos y marcos de trabajo altamente eficaces y probados que permiten la máxima productividad de los centros de llamadas;

Steve Davenport

Customer Experience Leader @ Davenport Consulting