Mi viaje como «agente del futuro»: una semana que cambió mi forma de ver la experiencia del cliente

A principios del mes pasado, ocurrió algo increíble.

Yo, al igual que otros agentes, fui nominada por nuestro equipo directivo para el concurso Agente del Futuro, y gané la votación interna.

Pero entonces, para mi sorpresa, ¡volví a ganar! Esta vez, gané el voto externo.

De hecho, me seleccionaron para el programa educativo Agente del Futuro. Fui seleccionado como uno de los diez únicos agentes de toda Europa que participaron en una sesión de formación de un día completo sobre liderazgo e IA durante el Foro Europeo de Contact Center World (CCW) en Ámsterdam;

Al principio, no me lo podía creer. Estaba sorprendida, nerviosa y, sinceramente, muy orgullosa de representar a WOW24-7 en la Customer Contact Week (CCW) Europe 2025, el mayor evento de CX del continente. Era la primera vez que pisaba un escenario tan grande, rodeada de algunos de los profesionales más brillantes de nuestro sector.

Lo que no esperaba era que esta experiencia cambiaría por completo mi forma de ver mi trabajo, mi carrera y el futuro de la experiencia del cliente.

Convertirse en uno de los «Agentes del Futuro» de Europa

El programa «Agente del futuro» no trataba de la competencia, sino de la evolución. Se centraba en cómo los agentes de atención al cliente pueden crecer junto a la IA, no contra ella. El mensaje era claro: la IA no está aquí para sustituirnos, sino para ayudarnos. Al automatizar las tareas repetitivas, nos libera para centrarnos en lo que realmente importa: la empatía, la creatividad y una conexión humana significativa.

Uno de los momentos más impactantes para mí fue aprender sobre los cuatro pilares de la inteligencia emocional -autoconocimiento, autogestión, conciencia social y gestión de las relaciones- y cómo pueden ayudarnos no sólo a ser mejores profesionales, sino también mejores personas. También practicamos el modelo de feedback S.B.I. (Situación, Comportamiento, Impacto), una forma sencilla pero sorprendentemente eficaz de dar feedback con empatía y precisión.

Más adelante en la sesión, tuve la oportunidad de construir un chatbot de IA con capacidades de voz utilizando la plataforma NICE Cognigy – mi primera experiencia práctica real con la construcción de un agente de IA para la atención al cliente. Fue a la vez intimidante y emocionante, y me mostró lo rápido que está evolucionando nuestro campo.

Aprender, crecer y mirar al futuro

Tras asistir al programa de un día Agente del Futuro, tuve la oportunidad de pasar dos días en el Foro CCW Europa, donde escuché todas las presentaciones y asistí a los debates de las mesas. Asistí a la conferencia principal de CCW Europa, que amplió aún más mis horizontes.

Una sesión destacada para mí fue «El futuro de la gestión de la mano de obra: Dirigir agentes humanos y de IA para obtener resultados excepcionales para los clientes». Reforzó algo que ya había empezado a sentir: La IA no consiste en sustituir a los humanos, sino en darnos superpoderes. Cuando los agentes forman parte de la implementación de la IA, no perdemos relevancia, sino que ganamos influencia.

Otra charla memorable se centró en «Maximizar el valor para el cliente a través de los conocimientos de los empleados». La idea de la «simetría de la atención» -tratar a los empleados con el mismo cuidado y atención que damos a los clientes- se me quedó grabada. Me recordó mucho a la cultura de WOW24-7, donde nuestra dirección invierte no solo en los resultados, sino también en las personas.

Inspirados por el liderazgo y la visión

Durante este viaje, también tuve el privilegio de pasar varios días con nuestro Director General, Denys Dubner. Esos momentos fueron tan valiosos como la propia conferencia. Escuchar su visión de WOW24-7 -cómo estamos dando forma al futuro de la experiencia del cliente impulsada por la IA sin dejar de poner a las personas en primer lugar- fue profundamente inspirador. Vi de primera mano cuánto cuidado y energía se dedican a construir una cultura que valora el crecimiento, la empatía y la innovación.

Es raro conocer a un líder que te escuche de verdad y te desafíe a pensar en grande al mismo tiempo. Esas conversaciones me dieron un sentido más claro de la dirección de mi propia carrera y me hicieron sentirme aún más orgullosa de formar parte de WOW24-7″.

Reflexiones finales

Antes de Ámsterdam, pensaba que la IA podría sustituirnos algún día. Después de Ámsterdam, sé que no lo hará, no si la aceptamos, aprendemos de ella y trabajamos con ella. El futuro de la experiencia del cliente no es el ser humano contra la IA. Es humano e IA, juntos.

Representar a WOW24-7 en la CCW Europe ha sido una de las experiencias que más me han enorgullecido en mi vida profesional. Volví no solo más capacitada, sino más segura de lo que los agentes podemos conseguir si mantenemos la curiosidad, seguimos aprendiendo y nunca dejamos de preocuparnos.

Yurii Kovtun

Senior Customer Support Representative