Nivel cero de atención al cliente: por qué lo necesitan las empresas

En el mundo empresarial moderno, la atención al cliente se basa en la eficacia y versatilidad de la empresa. Al considerar cómo mejorar la calidad de la experiencia del cliente que proporciona a sus usuarios, no puede ignorar el nivel cero de asistencia en centros de contacto. 

Según Harvard Business Review, el 81% de los clientes de todos los sectores intentan resolver los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un representante. Por lo tanto, el nivel cero implica un amplio conocimiento de los problemas, creando una funcionalidad de autoservicio. Los clientes no tienen que acceder a agentes con solicitudes de atención al cliente por teléfono, correo electrónico o chat en directo;

Un servicio de atención al cliente cero eficaz garantiza que las estrategias básicas para solucionar problemas críticos estén al alcance de la mano de los clientes. Para entender mejor cómo el nivel cero de asistencia puede resolver problemas, lee el artículo y explora sus principales peculiaridades, beneficios empresariales y estrategias de implementación.

Niveles básicos de atención al cliente

Nivel cero

El cliente recupera la información de asistencia mediante funciones de autoservicio en páginas web y móviles o aplicaciones, incluidas preguntas frecuentes, información detallada sobre productos y aplicaciones, etc. soporte técnico Los usuarios también utilizan las aplicaciones para acceder a catálogos de servicios. Los usuarios también utilizan aplicaciones para acceder a catálogos de servicios donde pueden solicitar y recibir ayuda de calidad sin necesidad de recurrir al personal informático. Los foros de clientes permiten a los usuarios solicitar recursos de servicio del sistema, normalmente sin la intervención de representantes de la empresa. El correo electrónico, los formularios web y las redes sociales, como Twitter, LinkedIn, etc., se utilizan para enviar preguntas y solicitudes a niveles superiores;

Primer nivel

Este nivel garantiza el apoyo a los problemas básicos de los clientes, como la resolución de problemas de uso y el cumplimiento de las solicitudes del servicio de asistencia técnica que necesitan la participación de TI en caso de que el cliente no haya podido encontrar una solución utilizando un nivel anterior. El personal técnico de nivel inferior se encarga de resolver problemas empresariales y atender solicitudes de servicio siguiendo guiones.

Segundo nivel

Agentes con experiencia y conocimientos solucionan problemas que los niveles inferiores no pueden resolver por teléfono u otros canales de comunicación. Aquí puede ver personal de soporte con profundos conocimientos del producto o servicio, pero no necesariamente los ingenieros de sistemas o programadores que diseñaron y crearon el producto.

Tercer nivel

El último nivel tiene acceso a los recursos técnicos más elevados disponibles para la resolución de problemas o la creación de nuevas funciones, lo que garantiza una elevada satisfacción del cliente. Los técnicos del tercer nivel intentan duplicar los problemas y definir las causas raíz utilizando los diseños, el código o las especificaciones del producto. Una vez identificada una causa, la empresa decide si crea una nueva corrección, en función de la causa del problema. A continuación, se documentan las nuevas correcciones para que las utilicen los niveles inferiores y agilizar así la resolución de las incidencias;

Cuarto nivel

Este nivel lo utilizan principalmente las empresas que trabajan con productos más tecnológicos. Proporciona soporte contratado para elementos que no son atendidos directamente por la organización, como impresoras, soporte de software de proveedores, mantenimiento de máquinas, soporte de depósitos y otros servicios de atención al cliente subcontratados. Los proveedores y socios comerciales preferentes son responsables de los problemas que se produzcan en este nivel;

Modelo de atención al cliente de nivel cero 

La atención al cliente de nivel cero es un conjunto de herramientas que ayudan a los usuarios a investigar y resolver problemas sin tener que ponerse en contacto con un representante de atención al cliente. En los centros de contacto, un chatbot puede integrarse en las opciones de solución de problemas;

Los clientes pueden recurrir inmediatamente a un chatbot con sus problemas si agotan todas las opciones de autoasistencia y no encuentran una respuesta de forma independiente. Un chatbot cuenta con un sistema de base de conocimientos integrado que proporciona respuestas rápidas y detalladas, omitiendo el sistema de tickets. 

El autoservicio puede ser tan sencillo como una página web que contenga preguntas frecuentes sobre la calidad del servicio o tan complejo como un soporte técnico conversacional basado en IA. Una estrategia de autoservicio del cliente bien desarrollada debe contener una investigación previa de los tickets de atención al cliente y abordar sus problemas a través de múltiples canales de la empresa. 

Según la Customer Contact Week,  el 91% de las empresas encuestadas identificaron el 0 servicio al cliente como un foco de inversión relevante. Así, las empresas de tecnología, automoción y minoristas de mejoras para el hogar son las que más éxito tienen en el uso de técnicas de autoservicio. 

Entre los canales de asistencia técnica de nivel 0 más populares se encuentran:

• Un portal web con una página de preguntas frecuentes, una base de conocimientos y tutoriales en vídeo
• Foros de clientes en línea para interactuar e intercambiar soluciones para los problemas de mayor valor que puedan tener los clientes.
• Sistemas inteligentes de respuesta vocal interactiva (IIVR) que proporcionan el máximo nivel de atención al cliente 
• Asistentes virtuales conversacionales basados en IA y dirigidos por equipos de asistencia
• TPV de autopago y quioscos de autopedido, que garantizan la satisfacción del cliente gracias a un servicio rápido

Ventajas empresariales de un nivel cero de atención al cliente

Mayor satisfacción del cliente

Según una investigación de Contact Babel, una alta tasa de resolución en el primer contacto es uno de los factores más importantes para el éxito de la experiencia del cliente. El autoservicio permite esto al poner las bases de conocimiento bajo control y dar a los clientes un acceso rápido a los sistemas de información y a las respuestas. El índice de satisfacción del cliente es mayor, ya que no es necesario escalar las consultas rutinarias, lo que ahorra tiempo y recursos al equipo de atención al cliente y atrae a más clientes;

Mayor eficacia

Las expectativas de los clientes aumentan, lo que se traduce en un volumen creciente de problemas complejos. El soporte de nivel 0 ayuda a la organización a resolver problemas básicos, aumentando la satisfacción del cliente y la eficiencia general. La investigación de Gartner descubrió que, de media, responder a una pregunta telefónica cuesta 5 dólares a un centro de contacto. En cambio, un servicio de atención al cliente de nivel 0 bien implantado tiene un coste bajo o nulo. Esta reducción de costes es crucial, sobre todo en la coyuntura actual, en la que muchas empresas tienen que hacer frente a los trastornos económicos provocados por la pandemia del COVID-19 y la invasión rusa de Ucrania a gran escala;

Mayor productividad de los agentes

Al resolver consultas rutinarias, los sistemas de autoservicio también liberan a los agentes para gestionar interacciones más complejas en las que pueden utilizar habilidades como tranquilizar y resolver problemas, creando un entorno agradable de atención al cliente. Esto beneficia a los clientes y a la eficiencia de las organizaciones y hace que el trabajo de los representantes de los centros de contacto sea mucho más interesante y gratificante. Aumenta su compromiso y lealtad, ayudándoles a notar el éxito de su trabajo;

Conocimiento de las necesidades de los clientes

El análisis de nivel cero detecta los problemas del autoservicio para aumentar las tasas de participación analizando los casos en los que los clientes abandonan la página de autoservicio de forma abrupta o abandonan el flujo IVR de la empresa sin obtener respuesta. De este modo, ayuda a tomar decisiones basadas en datos sobre qué vías deben modificarse para beneficiar tanto a los clientes como al rendimiento de los agentes, ya que los canales de autoservicio optimizan el trabajo de los empleados del centro de contacto. La empresa puede identificar problemas de autoservicio analizando los cuellos de botella y la tasa de abandono en el software IVR, la tasa de satisfacción de los clientes con las preguntas frecuentes y los tutoriales en vídeo, y la naturaleza de las interacciones en los foros de clientes existentes con el objetivo de realizar un ajuste continuo.

El soporte de nivel 0 empieza por el autoservicio. ¿Qué más?

Una de las herramientas de autoservicio más populares son los chatbots. Los chatbots son programas informáticos que resuelven los problemas habituales de los clientes interpretando lo que escriben y encontrando una respuesta adecuada. Los chatbots modernos utilizan inteligencia artificial, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para entender lo que dicen los clientes y ofrecer respuestas eficaces. Una base de conocimientos es una colección de páginas de preguntas frecuentes y tutoriales, normalmente almacenados en un formato de sistema independiente en un sitio web. Esta colección de recursos proporciona explicaciones en profundidad de las características de los productos o servicios y también ofrece formas de resolver problemas básicos mediante autoayuda. Además, las herramientas de soporte de nivel 0 de chat en directo son populares complementos de sitios web o herramientas de help desk que las empresas utilizan para proporcionar acceso en tiempo real a las preguntas de los usuarios;

Mientras que algunas empresas nombran a miembros del equipo de soporte dedicados a resolver todos los problemas de chat en vivo entrantes, la mayoría de las empresas han creado sistemas automatizados similares a los chatbots que proporcionan soluciones de autoservicio y benefician la tasa de satisfacción del cliente de la empresa. Por último, los tutoriales de productos son una parte esencial del nivel cero de soporte que demuestran cómo funciona un servicio o producto y cómo implementar sus características. Los tutoriales basados en vídeo pueden añadirse a widgets de autoayuda, a una base de conocimientos o a chatbots para que los usuarios reciban consejos prácticos sobre cómo resolver un problema y cuándo es mejor ponerse en contacto directamente con el agente;

Cómo el equipo de atención al cliente puede predecir las peticiones de los clientes 

El análisis predictivo se centra en analizar los datos históricos de las consultas más habituales de los clientes. La combinación de métricas como la calidad de la interacción, la resolución de la primera llamada y los índices de satisfacción del cliente muestra el núcleo de las acciones previstas de los usuarios. Así, el análisis predictivo es eficaz para detectar la intención del cliente y pulir la estructura de soporte de nivel 0;

La empresa puede utilizar recursos técnicos para analizar el comportamiento de clientes anteriores y la comunicación del equipo de soporte para predecir cómo responderán los clientes a un posible mensaje de seguimiento o a una llamada telefónica. Así, el análisis predictivo puede pronosticar la probabilidad de ventas basándose en esas métricas. Basándose en los datos analíticos de los servicios de contact center, las empresas tienen una mejor idea de cómo organizar su servicio de atención al cliente 0 y qué recursos de autoayuda necesitan más los clientes. Así, los empleados del centro de llamadas forman pistas eficientes para utilizar en sus discursos, mejorando la tasa de resolución en el primer contacto y disminuyendo el número de tickets;

Por ejemplo, Google Analytics es una de las herramientas de análisis de clientes más populares. Ayuda a evaluar el rendimiento del sitio web y de los servicios. Por ejemplo, los gestores de sitios web revisan el rendimiento de los productos creando objetivos en Google Analytics y comprueban la eficacia de su estrategia al cabo de un tiempo. Las empresas pueden analizar en tiempo real los datos de los clientes sobre sus canales de comunicación, el rendimiento de los agentes y los principales canales de comunicación con los clientes;

Otro software perfecto para analizar la experiencia del cliente de extremo a extremo y el rendimiento del centro de llamadas es Talkdesk. Es líder en el uso de análisis predictivos e inteligencia artificial para garantizar una experiencia del cliente sin fisuras. La función más útil para las empresas es experimentar las conversaciones de su equipo con los clientes en tiempo real mediante paneles fáciles de leer. Talkdesk es el líder en la realización de informes y análisis de centros de contacto de forma rápida y eficiente.

Cómo involucrar a un equipo de soporte experto de nivel cero 

Decidir qué funciones y responsabilidades tendrán los agentes

Tiene que decidir qué necesita su empresa del equipo de atención al cliente de nivel cero. La forma más fácil de determinarlo es hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Cuál será la función última del agente de atención al cliente?
• ¿Qué funciones específicas desempeñará esta función? ¿Qué responsabilidades tendrá?
• ¿Qué competencias necesitarán los candidatos para desempeñar el puesto?

Así, los empleados del servicio de atención al cliente 0 suelen centrarse en el seguimiento de los requisitos funcionales, la gestión de las cuentas de los clientes, el mantenimiento de las bases de datos de clientes mediante la actualización de la información de las cuentas y la resolución de los problemas críticos del servicio de asistencia técnica;

Redacte una descripción del puesto concisa que destaque

Para atraer a expertos en la materia a su oferta de empleo, tendrá que añadir un cierto tono de voz. Tenga en cuenta los valores de su empresa al crear el anuncio de empleo e intente trasladarlos al propio sistema de descripción del puesto. Utiliza el humor si es apropiado en las políticas de tu empresa.

Por último, puedes mencionar la cultura de tu empresa y cómo afectará al puesto de trabajo y a la posible formación y salario;

Realizar una entrevista

No se limite a evaluar cómo responden los candidatos a sus preguntas, sino que intente averiguar qué tipo de personas son y cómo trabajarán con el equipo que ya tiene. Además, es importante que agentes de atención al cliente que se muestren tranquilos y amables, por lo que debes aprovechar esta oportunidad para comprobar su capacidad de pensamiento crítico. Para probar mejor sus habilidades, puede hacer un simulacro de situación con los problemas más comunes a los que se enfrentan los clientes. Ponga a los empleados potenciales en varios marcos con los que podrían encontrarse y vea cómo resuelven problemas concretos;

Proceso de formación

El tipo de proceso de formación depende de la experiencia del agente. Para los agentes de soporte de más alto nivel, se trata de otra área de desarrollo: conocen los fundamentos de la comunicación con los usuarios finales, necesitan entender el software con el que funciona la empresa cliente y la esencia de sus servicios. Si los agentes son principiantes, necesitan pasar por una formación compleja en la que aprenderán los fundamentos del funcionamiento de la base de conocimientos y otras herramientas de nivel cero. Tienen que dominar el compromiso con el cliente y las estrategias de comunicación básicas para gestionar con éxito las consultas de los clientes.

Lo esencial

A la hora de considerar cómo mejorar la calidad de la experiencia del cliente que la empresa proporciona a los usuarios, el nivel cero de atención al cliente está ganando popularidad en la actualidad. Dependiendo de la complejidad del problema, existen 5 niveles de servicios de contact center, en los que el nivel cero utiliza funciones de autoservicio, como preguntas frecuentes, servicio técnico y de productos detallado, entradas de blog y base de conocimientos. El quinto nivel utiliza soporte externo para elementos no atendidos directamente por la organización. Entre las ventajas empresariales del nivel cero de atención al cliente se incluyen:

• mayor satisfacción del cliente
• mayor eficacia
• mayor productividad de los agentes
• conocimiento de las necesidades de los clientes

Los recursos de nivel 0 más populares son los chatbots, una base de conocimientos, páginas de preguntas frecuentes y tutoriales en vídeo. Apoyándose en los datos analíticos de los servicios de contact center, las empresas tienen una mejor idea de cómo organizar su nivel cero de atención al cliente y qué recursos de autoayuda necesitan más los clientes.

Concierte una llamada con el equipo de WOW 24-7 para hablar de sus proyectos y encontrar la mejor forma de integrar el nivel cero de atención al cliente en su estrategia empresarial;

Bohdan Artiushenko

Сustomer Success Manager