¿Por qué las empresas de SaaS deberían externalizar la atención al cliente?

Si su empresa tiene que tratar con clientes, un centro de contacto es esencial para comunicarse con ellos. Sin embargo, encontrar y formar agentes dedicados a gestionar la atención al cliente requiere tiempo y esfuerzo. Es entonces cuando un contact center externalizado entra a formar parte de su estrategia empresarial;

Es rentable y puede quitarle de encima la responsabilidad de la gestión de clientes. Esta entrada de blog describe qué es la atención al cliente SaaS y las razones principales por las que las empresas SaaS deberían considerar externalización del centro de contacto y beneficiarse de ella.

Siga leyendo para descubrir cómo aplicar las mejores prácticas de atención al cliente de SaaS.

7 razones por las que un proveedor de SaaS debería plantearse externalizar la atención al cliente

1. La capacidad de centrarse en tareas prioritarias

La externalización de la atención al cliente ahorra mucho tiempo y le libera de la responsabilidad del servicio al cliente. Puede aportar ideas sobre métodos de desarrollo empresarial y estrategias de generación de ingresos mientras el equipo de atención al cliente subcontratado se ocupa de todas las cuestiones que surjan. Los gestores siguen teniendo que supervisar al personal remoto, pero los esfuerzos no se comparan con el compromiso del centro interno. Si necesita concentrarse en algunas tareas prioritarias y mantener una comunicación eficaz, externalizar la asistencia de SaaS es la mejor opción.

2. Asistencia omnicanal a un precio más bajo

La externalización de la atención al cliente ofrece una serie de canales de comunicación para interactuar con los clientes, como chat en directo, llamadas de voz, redes sociales y ayuda técnica. El precio del servicio incluye la opción omnicanal, por lo que resulta mucho más barato que gestionar cada canal por su cuenta. Si los clientes tienen varios canales a mano cuando buscan ayuda, su satisfacción aumenta. El equipo de atención al cliente externalizado puede ofrecer a los clientes asistencia omnicanal y una comunicación eficaz.

3. Cobertura de asistencia 24/7

La atención al cliente las 24 horas del día es una estrategia de éxito para empresas grandes y en desarrollo. Sin embargo, se necesitan muchos recursos para que los agentes trabajen horas extra o turnos de noche. Utilizando externalización del servicio de atención al cliente Sin embargo, hay una solución sencilla a este problema, ya que el centro suele contratar a personas de distintas zonas horarias para que la asistencia esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, sin aprovechar el horario laboral de los agentes. Así, si la empresa opera a escala internacional, es más eficaz contratar a profesionales locales específicos que pedir a los agentes internos que aprendan un nuevo idioma. A mayor escala, más posibilidades de satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Ahorro de recursos

Gestionar un centro de contacto puede resultar bastante caro. La lista completa de recursos incluye los costes salariales, la configuración de la infraestructura y los posibles gastos de formación. Puede reducirse considerablemente recurriendo a la externalización. Tras realizar una investigación exhaustiva y una evaluación de las necesidades, es posible conseguir una asociación con un equipo bien formado que proporcione un amplio conjunto de servicios por un precio moderado. La diferencia entre los precios de la asistencia al cliente interna y la subcontratada puede ser significativa y, por tanto, sospechosa. Sin embargo, dado que el coste de la vida varía de un país a otro, no hay de qué preocuparse.

5. Eliminar la responsabilidad del personal

Dirigir un equipo de atención al cliente es una misión esencial y de gran responsabilidad, ya que hay que crear un entorno multicultural para satisfacer las necesidades de cada cliente, al tiempo que se refuerzan periódicamente los conocimientos de los agentes. Sin embargo, este trabajo requiere mucho tiempo y esfuerzo que puede dedicarse a tareas empresariales más urgentes. Externalizar un contact center le quita de encima la carga de la contratación de personal, dejándole la oportunidad de tomar decisiones cruciales en el proceso de contratación. Así, sigue controlando el panorama final del personal, pero no tiene que preocuparse de programar entrevistas, gestionar sesiones de formación y tareas de prueba.

6. Utilización de programas informáticos tecnológicamente avanzados

Los centros de contacto subcontratados suelen utilizar hardware y software de nueva generación, realizan un control de calidad detallado, comprueban minuciosamente el perfil del cliente y recogen sus comentarios. Estas funciones son esenciales para mejorar el trabajo del equipo de atención al cliente y sentar las bases de una formación adicional. El software moderno también permite realizar informes de fondo del rendimiento de los agentes para conocer todos los detalles de su trabajo diario.

7. Reducir la fuga de clientes

Un cliente satisfecho equivale a un negocio próspero. Sin embargo, si las peticiones de los clientes no se gestionan adecuadamente, la rotación se convertirá en un verdadero problema para las empresas de SaaS. Un sistema de soporte de externalización es una gran característica para realizar un seguimiento de la información clave y responder rápidamente a las preguntas. También puede medir el número total de clientes, tickets y otras métricas, lo que permite tener una visión completa del trabajo del centro de contacto.

Resumen

La externalización del centro de contacto es la clave del éxito de las mejores prácticas de soporte SaaS. Los beneficios financieros, la oportunidad omnicanal, la cobertura 24/7 y el software tecnológicamente avanzado son algunos de los principales. Un centro de contacto externalizado es una gran solución para las empresas de SaaS que quieren progresar sin gastar importantes sumas de dinero en gestión de personal. También es adecuado para empresas que buscan formas de aumentar las ventas a través de una atención al cliente impecable por parte de agentes experimentados. De este modo, utilizando los servicios de centros de contacto externalizados, las empresas de SaaS pueden centrarse en los procesos empresariales básicos, mientras que el proveedor controla el área de atención al cliente;

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