¿Por qué son importantes las quejas de los clientes para las empresas?

El cliente mece la corona

Seguro que ha oído la frase, El cliente es el rey o El cliente siempre tiene razón. Incluso es posible que su jefe le haya reprendido por responder a las quejas y desacuerdos de los clientes con rudeza o agresividad.

El 78 % de los consumidores ha abandonado una transacción o no ha realizado la compra prevista debido a una mala experiencia de servicio. (Fuente: Encuesta de American Express, 2011).

La pregunta lógica es: ¿cómo gestionar una queja de un cliente? La mayoría de nosotros, o todos, debemos saber cómo tratar las quejas de los clientes y utilizarlas para mejorar nuestro negocio. Irónicamente, podríamos haber sido ese cliente difícil en una situación alternativa. Siempre tendemos a ver sólo una cara de la moneda, pero lo cierto es que Servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana es un juego para todas las personas.

Algunos clientes son demasiado exigentes.
Algunos clientes quieren demasiados detalles.
Algunos clientes son muy exigentes con la privacidad y el servicio de atención al cliente.

Las empresas y sus superestructuras entienden que perder a un cliente por una experiencia decepcionante que no se resolvió significa perderlo PARA SIEMPRE.

Forbes calcula que las empresas pierden unos 62.000 millones de dólares al año por un mal servicio al cliente, y el efecto dominó se traduce en años.

Sin embargo, bajo la fachada siempre se esconde una emoción que nace de una auténtica decepción. La mayoría de los clientes pueden perdonar un incidente puntual porque entienden que los que trabajan en las líneas de mando también son humanos.

Si tiene la misma persona que llama quejándose de lo mismo tres veces a la semana, definitivamente significa que algo falla en su empresa. Y abordarlo correctamente muestra un punto ciego a tener en cuenta y mejorar tu negocio, empezando por una gestión de las quejas de los clientes de primera categoría.

Es fundamental prestar mucha atención a las quejas de los clientes sobre la empresa. De este modo, los clientes pueden mejorar el funcionamiento de su equipo de asistencia o el producto/servicio que vende. En lugar de un momento bajo, convierta esa palabra dura en una victoria para usted y su empresa.

La edad de oro de Internet y las redes sociales

En estos tiempos en los que todo el mundo está conectado por Internet y redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter, una sola queja de un cliente puede costarle millones. Responder mal a las quejas de los clientes puede hacerte recibir el odio de millones de personas;

Las grandes empresas contratan a gestores responsables tanto del contenido de las redes sociales como externalización del servicio de atención al cliente de comercio electrónico. La mayoría de las empresas se encuentran ahora en Internet, por lo que las personas que compran en línea pasarán por alto su presencia en los medios sociales.

Por ejemplo, en 2017, United Airlines saltó a los titulares cuando un cliente fue expulsado de un avión en circunstancias poco claras. El incidente se grabó y rápidamente se hizo viral, sobre todo en Twitter, y cabe imaginar cómo se resolvió. Pero definitivamente utilizaron este caso para mejorar las medidas de seguridad y mostrar la importancia de las quejas de los clientes.

¿Cómo responder a las quejas de los clientes?

La mayoría de las quejas que reciba serán en forma de texto. La gente rara vez se atreve a llamar y expresar su enfado. Así que hay que escribir correos electrónicos o mensajes para devolver al cliente la confianza en la empresa y recuperar su buena voluntad.

A continuación ofrecemos algunos ejemplos de cómo resolver las reclamaciones de los clientes de la forma más positiva posible.

Reconocer la preocupación del cliente en la primera frase

Incorrecto: «Lo sentimos y estamos avergonzados. Pero, sobre todo, lo sentimos profundamente».

Correcto: «Gracias por su correo electrónico. Lamento que esté experimentando problemas con sus claves de producto de software.»

Cuando empiezas un correo electrónico reconociendo el problema del cliente, le deleitas con tu preocupación y tu enfoque personal a la hora de gestionar las quejas de los clientes.

Pedir disculpas independientemente de quién sea el culpable

En primer lugar, debe disculparse tanto si el problema es culpa de su empresa, del cliente o de un acto de la naturaleza. Trate de disculparse sin culpar a nadie;

Incorrecto: «No es culpa nuestra que hayas dañado el producto en casa».

Correcto: «Siento cualquier malentendido/inconveniente que haya podido experimentar».

Una disculpa sincera puede reforzar el vínculo emocional de un cliente con una empresa.
Cuando una disculpa es auténtica, la satisfacción del cliente aumenta entre un 10 y un 15%.
Pedir disculpas te ayuda a crear compenetración y a recuperar la confianza;

En segundo lugar, cuando respondas a una queja de un cliente, tienes que disculparte en cualquier parte de tu mensaje. Puede ser en el párrafo inicial o en alguna parte del cuerpo, pero después de exponer un problema.

Explique cómo o por qué se ha producido el problema

Explicar al cliente cuál puede haber sido la causa del problema le ayuda a restablecer la confianza en su empresa y a recuperar la buena voluntad del cliente. ¿Qué es una reclamación de un cliente? En esencia, es un deseo de entender por qué el artículo que compraron no funciona. Pareces más sincero y fiable cuando te interesas por un producto o servicio vendido;

Ejemplo: «Gracias por tomarse el tiempo de informarnos sobre esto. Esto es lo que creemos que puede haber ocurrido».

La atención al cliente se traduce directamente en ingresos

Los clientes satisfechos siempre vuelven. Los clientes siempre hablan de sus buenas o malas experiencias con otras personas, y así es como la mayoría de las empresas se mantienen a flote: convenciendo a sus clientes. Como empresa, debes ser empático y receptivo, pero, sobre todo, rápido a la hora de gestionar las quejas de los clientes.

Haga que el cliente se sienta querido, apreciado y respetado. Puede que las cosas se pongan feas, e incluso puede que aumente sus precios, pero los clientes siempre se quedan con usted. El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten los clientes cuando se les trata. Por lo tanto, todo equipo de atención al cliente debe estar debidamente formado y saber cómo gestionar las quejas de los clientes en el centro de llamadas.

Conclusión o los clientes nunca olvidan

Los clientes siempre toman nota mental de los incidentes buenos y malos. Dicen que la gente olvida lo que dices, pero nunca cómo les haces sentir. Es posible que los clientes olviden rápidamente las quejas anteriores sobre el servicio de atención al cliente en cuanto sean sustituidas por un apoyo más amistoso. Sin embargo, nunca olvidarán que se les ha hecho sentir indignos o desatendidos.

Dedicar tiempo a comprender, responder, aprender y mejorar a partir de una queja de un cliente o un incidente desagradable pondrá a su empresa en el buen camino hacia el crecimiento prometido.

Si sigue teniendo problemas con los clientes enfadados, no dude en cooperar con el servicio de atención al cliente externo. Elíjanos, reservar una llamada y sin duda sorprenderemos a sus clientes.