Preguntas y respuestas con un cliente: HMD Clinical sobre el servicio de atención al cliente

Stuart Henderson es Director de Calidad de Clínica HMD. La empresa ofrece un servicio de externalización tecnológica diseñado para acomodar los ensayos clínicos con soluciones eficaces de bases de datos y gestión. La plataforma admite el almacenamiento de módulos de visita validados, informes web, esquemas de aleatorización, algoritmos de suministro, funciones administrativas y mensajes.

WOW24-7 proporciona HMD Clinical con Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana atendiendo a sus clientes de todo el mundo. En esta entrevista, Stuart comparte la experiencia de su empresa trabajando con nosotros y el impacto que tuvo nuestra colaboración en su negocio.

P: Háblenos un poco de HMD Clinical.

A: Somos proveedores de IRT. Esto significa que ofrecemos una tecnología de respuesta interactiva específica para el sector de la investigación clínica. Esto incluye el desarrollo y soporte de un innovador software de control, captura de datos y gestión de ensayos clínicos;

P: ¿Qué herramientas y estrategias utiliza para facilitar los procesos de los ensayos clínicos?

A: Desarrollamos nuestras propias herramientas, en concreto, nuestro propio sistema, que es 100% personalizable. Lo que hacemos con cada cliente es reunirnos con él desde el principio y obtener sus requisitos. Y después desarrollamos un sistema basado en lo que quieren. En lugar de utilizar varias aplicaciones aisladas para almacenar la información, creamos el sistema en una única base de datos centrada en los procesos. Trabajamos con un modelo SaaS que permite a nuestros clientes acceder a las aplicaciones a través de un teléfono o un navegador web.

P: ¿Con qué fin contrató a WOW 24-7?

A: Antes de trabajar con WOW24-7, nos encargábamos nosotros mismos de todos los contactos. Como tenemos clientes en Estados Unidos, el África subsahariana y la región de Asia-Pacífico, nos resultaba imposible estar al día. Buscamos diferentes empresas y nos dimos cuenta de que es muy difícil encontrar una agencia que pueda hacer llamadas telefónicas, chats de Zendesk, correos electrónicos, etc. WOW24-7 se impuso porque ofrecía atención al cliente a través de múltiples canales;

Las personas que utilizan nuestro sistema trabajan básicamente en hospitales, por lo que cuando necesitaban ponerse en contacto con nosotros, podía ser en todo el mundo y a distintas horas. Por eso queríamos para ponerse en contacto con WOW24-7 porque es capaz de ofrecer ese servicio de asistencia de primera línea a nuestros clientes.

P: ¿Por qué eligieron WOW 24-7 como socio de externalización de asistencia?

A: La razón principal fue que ofrecíais el mejor servicio. Pero además, fuimos a visitar 3 empresas diferentes, incluida WOW24-7. Y ustedes nos dieron una idea muy buena del negocio. Por ejemplo, nos encantó el hecho de que un gestor de proyectos trabaje realmente en el proyecto. Así que conoce todos los problemas y da su opinión. Además, nos gustó el hecho de poder hablar con vuestros agentes en cualquier momento a través de Slack. Es una forma estupenda de comunicación entre los equipos. Por eso os elegimos.

P: En su opinión, ¿cómo influye la experiencia del cliente en el éxito de una empresa?

A:La experiencia del cliente lo es todo para nosotros. Nuestros clientes utilizan nuestro complejo sistema para sus ensayos clínicos. Muy de vez en cuando hay personas que no saben lo que tienen que hacer. Así que necesitan ayuda para poder utilizar el sistema. Y es muy difícil prestarles esa ayuda, ya que los clientes están repartidos por todo el mundo. Por eso es muy importante para nosotros poder ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.

P: Según su experiencia, ¿cree que es buena idea externalizar un servicio de atención al cliente y por qué?

A: Creo que depende del tamaño de la empresa. Pero para nosotros ha sido lo mejor que hemos hecho. Como somos una empresa pequeña, no tenemos la necesidad de tener empleados trabajando para nosotros 24 horas al día, 7 días a la semana, cuando sólo entran dos o pocas llamadas a la semana. Así que subcontratar a WOW24-7 es la mejor opción para nosotros. El servicio ha sido fabuloso, no tenemos ningún problema con él;

P: ¿De qué manera le ha ayudado WOW 24-7 a mejorar su negocio?

A: Nos propusisteis hacer llamadas y nos funcionó de maravilla. Además, nos introdujisteis en Slack, que resultó ser una herramienta muy práctica. La utilizamos para todas nuestras llamadas y comunicaciones internas. WOW24-7 ha tenido una influencia muy positiva en nuestro negocio;

P: ¿Qué es lo que más le gusta de trabajar con WOW 24-7?

A: Hace unos años utilizábamos otro centro de llamadas. Y tenían 30 o 35 personas para responder a las llamadas. Así que su servicio era una porquería porque nos resultaba muy difícil saber quién contestaba las llamadas, quién había recibido formación, etc. Y ese no parece ser el caso de WOW24-7. Tiene un equipo muy estable y dedicado. La comunicación con los agentes ha sido muy buena. Si tienen una pregunta o un problema, se ponen en contacto con nosotros a través de Slack y lo resuelven. Así que ha sido brillante. Definitivamente habéis superado nuestras expectativas;

P: ¿Hay aspectos que mejorar?

A: No se me ocurre ninguna. Para empezar, teníais razón. Una cosa era que me parecía que no hacíais suficientes preguntas. Si había una llamada complicada casi daba la sensación de que os resistíais a pedirnos ayuda porque no queríais molestarnos. Y recuerdo que tuvimos una llamada con uno de vuestros empleados y le dijimos que si teníais alguna pregunta nos la hicierais a través de Slack. Y desde entonces ha sido brillante. Lo que habéis hecho ha sido siempre lo correcto. E incluso cuando alguien estaba tratando con algo que no pensamos que usted sería capaz de responder, que en realidad han encontrado la respuesta correcta;