Preguntas y respuestas con un cliente: Under Lucky Stars sobre los servicios de WOW24-7

Under Lucky Stars es una empresa minorista que crea mapas estelares únicos que muestran constelaciones de fechas y lugares concretos. WOW24-7 ayuda a la empresa a gestionar su servicio de atención al cliente y a cubrir las consultas a través de múltiples canales. En esta entrevista, la responsable del departamento de atención al cliente de la empresa, Fiona King, nos cuenta cómo WOW24-7 ayuda a Under Lucky Stars a cuidar de sus clientes;

P: Háblenos de su empresa y a qué se dedica.

A: Nuestra empresa elabora mapas estelares que muestran las estrellas y constelaciones que se encuentran en un lugar y momento determinados. Por ejemplo, si introduces la fecha y el lugar en que naciste en nuestro algoritmo, podemos mostrarte las estrellas que estaban por encima en ese momento y las colocamos en un poste para ti. Y realizamos envíos a todo el mundo.

P: ¿Qué software utiliza para crear sus mapas?

A:Es un software creado por nuestro director general. Él diseñó y escribió los algoritmos utilizando el Catálogo de Estrellas Brillantes de la Universidad de Yale. Cuando usted pone la información en nuestro sitio web ese algoritmo se convierte en un mapa de estrellas con un diseño que usted elija (tenemos una variada selección de diseños). Después, tu pedido se envía automáticamente a un laboratorio de impresión. Existen diferentes laboratorios de impresión en función de dónde se encargue el mapa. Nuestros laboratorios se encuentran en Europa, Reino Unido, EE.UU. y Australia;

P: ¿Cómo afectó la pandemia a su negocio?

A:Fue un impacto inusual. Esperábamos que bajaran las ventas, pero el hecho de que la gente pueda pedir nuestro producto por Internet desde cualquier parte del mundo y que no pudiera salir de compras hizo que en realidad aumentaran. Creo que ha ocurrido con la mayoría de los minoristas en línea

P: ¿Con qué fin contrató a WOW24-7?

A:Los contratamos para que ofrecieran un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, para nuestros productos. Queríamos tener soporte las 24 horas del día para que nuestros clientes pudieran ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento ya sea por chat en vivo o por correo electrónico y siempre habría alguien para ayudarles. A la hora de elegir un proveedor de atención al cliente, WOW24-7 parecía ofrecer un precio muy bueno en comparación con otras empresas similares. Así que nos decidimos por ellos;

P: ¿Puede hacernos un resumen de su proyecto con WOW24-7?

A: En primer lugar, presentamos a los agentes de WOW24-7 nuestro servicio de atención al cliente utilizando nuestros tickets. Les enseñamos cómo funcionan los mapas de estrellas y los tipos de correos electrónicos y comentarios que recibimos de los clientes. También les enseñamos las respuestas estándar que tenemos y les animamos a modificarlas según las consultas, comentarios o quejas específicas del cliente. Y una vez que fueron competentes con eso, empezamos a ponerlos en chats en directo, donde recibimos mensajes muy parecidos a los que recibimos por correo electrónico;

También los añadimos a Instagram para responder a los mensajes directos de nuestros clientes. Y, más recientemente, se han implicado en la comprobación de los pedidos. Se esfuerzan por comprobar varias veces al día lo que llega para asegurarse de que no hay errores ortográficos en el mapa de estrellas. Como mucha gente hace los pedidos desde el teléfono, hay muchas posibilidades de error. Los agentes también se comunican directamente con nuestros laboratorios de impresión. Así, si el mapa estelar de alguien llega dañado, se ponen en contacto con el laboratorio de impresión para explicar el problema y organizar el envío de un ejemplar de sustitución.

P: ¿Ha tenido dificultades para comunicarse con nuestros agentes?

A:En absoluto. El flujo de trabajo entre nuestros equipos siempre ha sido muy bueno. Solemos comunicarnos a través de canales en Slack. Y una vez al mes tengo una videollamada con los agentes, de uno en uno. Creo que hemos tenido mucha suerte con los agentes. Todos son muy serios a la hora de comprometerse con el trabajo y dar un buen servicio a nuestra empresa y a los clientes que tenemos.

P: ¿De qué manera le ha ayudado WOW24-7 a mejorar su negocio?

A:Antes de contratar a WOW24-7 no podíamos ofrecer un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana. Teníamos un servicio de atención al cliente muy limitado. Nos comprometíamos a responder a los correos electrónicos en las 24 horas siguientes a su recepción, pero sólo podíamos activar el chat cuando no estábamos desbordados de correos, y en ese momento teníamos un equipo mucho más pequeño. Desde luego, no podíamos atender al mercado estadounidense como lo hacemos ahora, con WOW24-7, porque, al tener nuestra sede en Barcelona, nuestros horarios son muy distintos de los del mercado estadounidense, que es nuestro principal mercado.

P: ¿En qué medida satisfizo WOW24-7 las necesidades de su empresa?

A:Han proporcionado el servicio 24/7 que queríamos ofrecer a nuestros clientes. En ese sentido, ha supuesto, por ejemplo, que yo ya no me dedique a responder tickets y correos electrónicos. Puedo ofrecer una visión general y conectarme a algunos de los problemas más difíciles relacionados con el servicio al cliente. A veces puede llevar mucho tiempo intentar resolver dificultades y problemas concretos que tienen los clientes, así que contar con un equipo de atención al cliente fiable ayuda mucho.

P: ¿Qué es lo que más le gusta de trabajar con WOW24-7?

A:Los agentes son muy profesionales y competentes, pero también tienen personalidad. No queremos parecer robots ni una empresa indiferente. Queremos demostrar que somos personas de verdad y que les entendemos cuando, por ejemplo, se sienten frustrados por retrasos en los envíos o algo así. Y creo que el equipo lo ha hecho muy bien siendo empático y utilizando el toque humano en sus interacciones con los clientes. Han sabido encontrar el equilibrio entre ser profesionales y competentes y dejar traslucir su propia personalidad en la correspondencia con nuestros clientes;

P: ¿Hay aspectos que mejorar?

A:Los agentes han crecido con la empresa. Si les pedimos que hagan algo extra, más allá de lo que habíamos imaginado que harían en un principio, aceptan encantados. Así que no creo que pueda pedirles que mejoren en nada porque siempre que les pedimos que hagan algo extra o diferente son capaces de hacerlo. Estamos muy satisfechos con los agentes que tenemos y deberíamos seguir colaborando;