Principales diferencias entre la atención al cliente B2B y B2C

Comprender el servicio de atención al cliente B2B B2C: Conceptos comunes

La orientación al cliente es lo que hace que todo el negocio y las estrategias de cada empresa sean las mejores. En función de ello, se puede optar por un servicio de atención al cliente B2B o B2C, o por ambos. Estos modelos requieren enfoques muy diferentes para comunicarse con los clientes.

Si quiere aprender el tema de los segmentos en relación con el recorrido del cliente, llame al servicio de atención al cliente WOW 24-7. Aquí descubrirá cómo crear un servicio de atención al cliente dirigido a públicos B2B y B2C. Desplácese hacia abajo para obtener más información sobre los principios cruciales que ayudan a garantizar una comunicación fluida sabiendo cuál es la diferencia entre el servicio de atención al cliente B2B y el servicio de atención al cliente B2C.

¿Qué es el servicio de atención al cliente B2B?

Business to Business (B2B) es la interacción de entidades jurídicas, en la que vendedores y compradores adquieren productos de un almacén mayorista o de una empresa de fabricación para venderlos a su dirección comercial o revenderlos posteriormente.

De este modo, la atención al cliente B2B es el apoyo a los clientes corporativos que necesitan resolver un problema específico. Los responsables del lado del cliente acuden al proveedor de la empresa en busca de ayuda.

Naturalmente, todas las empresas B2B necesitan ese apoyo por las personas que hay detrás de cada negocio. Su satisfacción es un modelo a seguir y un gran objetivo de las empresas. Si quieres dirigir una empresa B2B con éxito, cuida de los gestores del lado del cliente y apóyalos.

Hoy en día, la atención al cliente B2B es especialmente relevante para los proveedores de servicios en la nube (SaaS, IaaS, etc.).

Atención al cliente B2B: Peculiaridades

1. Respuesta rápida

El segmento B2B requiere una respuesta rápida y una solución a los problemas. El servicio de atención al cliente de su empresa debe crear varios escenarios para tratar los problemas en un plazo ajustado. El tiempo personal o laboral de los ejecutivos de una empresa tiene un valor enorme, y no merece la pena descuidarlo. Por eso, hasta el más mínimo imprevisto puede jugarle una mala pasada.

Al comparar el servicio de atención al cliente en B2B frente a B2C, preste atención a que el cliente B2C no requiere mucho tiempo para la resolución de problemas. Mientras tanto, para B2B es esencial sopesar cada aspecto de forma diferente para comprender el resultado de la decisión. En ambos casos, no hay que descuidar el tiempo de los clientes porque se corre el riesgo de perderlos.

Veamos un ejemplo concreto. La empresa A compró una suscripción de software a la empresa B, pero el software no funciona. Por lo tanto, la empresa A perdió un beneficio potencial debido al tiempo de inactividad. Por ello, las empresas se esfuerzan por prevenir estas situaciones, y el servicio de atención al cliente B2B debe crear escenarios para cualquier consulta y optimizarlos para resolver el problema más rápidamente.

2. Algunos canales de comunicación

La asistencia B2B no requiere una amplia gama de canales de comunicación. El análisis del comportamiento del cliente puede mostrarle qué tipos de comunicación necesita.

Teniendo en cuenta las peculiaridades del servicio de atención al cliente B2B frente al B2C, sus representantes deben tener siempre presente que los empresarios son usuarios activos de ordenadores portátiles y teléfonos. Sin embargo, en caso de cualquier problema, no se pondrán en contacto con usted a través de las redes sociales.

Por lo tanto, el soporte multicanal que cubre totalmente todos los canales no es adecuado en este caso. Debe ofrecer una asistencia de calidad a través del teléfono, el correo electrónico y el chat en directo de su sitio web. Otros canales de comunicación también pueden ser útiles si el público tiene algunas preferencias y requiere una cobertura más completa.

3. Horario comercial

Si comparamos los centros de atención telefónica B2B y B2C, los responsables de la esfera business-to-business resuelven sus problemas durante el horario laboral. Por eso es razonable organizar un servicio que ofrezca asistencia sólo dentro de la jornada laboral. Es útil tener en cuenta el marco temporal incluso cuando se trabaja con empresas internacionales.

B2С Atención al cliente: Concepto general

¿Qué es el servicio de atención al cliente B2C?

Business to Consumer (B2C) es una relación comercial entre empresa y consumidor. Es el modelo habitual cuando los bienes y servicios pueden ser adquiridos directamente por el usuario final para fines personales. Las ventas en el segmento B2C son pequeñas, pero se producen con frecuencia. Este sector del mercado incluye salones de belleza, tiendas de ropa y de mascotas, cafeterías/restaurantes, etc.

La atención al cliente B2C es una interfaz comercial entre empresas y particulares. Así, comparando el servicio de atención al cliente B2B frente al B2C, el soporte de empresa a cliente es un tipo realmente anticuado. Este modelo es más común, ya que las diferentes empresas B2C ofrecen un soporte de calidad cuidadoso para la comodidad de los clientes.

B2С Atención al cliente: Peculiaridades

1. Multicanal

El nivel de comunicación con un cliente habitual difiere de la interacción con un ejecutivo. El multicanal es crucial hoy en día debido a que hay muchos clientes y muchas preferencias. Por ello, las empresas B2C deben cuidar su disponibilidad.

2. Enfoque centrado en el cliente

El enfoque individual es importante tanto para los clientes B2B como para los B2C. Pero el último grupo lo necesita más. Así que aquí, las empresas necesitan recopilar y analizar datos sobre el comportamiento de los clientes, introducir un sistema de fidelización para tales fines, etc. De este modo, encontrarán un complejo de movimientos que harán de mecanismo para una conexión significativa con el público objetivo.

3. Respuesta rápida

Una respuesta rápida a la llamada de un cliente reforzará la confianza en su fiabilidad. Cuando establezca una conexión con los clientes por correo electrónico o por teléfono de cualquier otra forma, no olvide mantenerse en contacto con ellos rápidamente. Si no resuelve la petición del comprador en los primeros 5-10 minutos, entonces el 80% de que la persona deje de ponerse en contacto con usted o deje de utilizar sus servicios.

Atención al cliente B2B frente a B2C: Comparación

Asistencia al cliente para empresas híbridas

Hay tipos híbridos de empresas que no eligen el servicio de atención al cliente B2B frente al B2C ─ prestan ambos. En tal caso, deben organizar un servicio de atención al cliente para ambos segmentos. En este caso, sigue siendo crucial distribuir el poder de las empresas para ofrecer una asistencia igualmente cuidadosa.

Muchas empresas confunden la diferencia entre los públicos B2B y B2C al mismo tiempo. La mayoría recurre a proveedores de servicios de atención al cliente. En WOW 24-7, podemos ayudar a las empresas con equipos compartidos/dedicados que utilizan el enfoque adecuado para todos los clientes.

La atención al cliente es un mecanismo sutil de interacción, donde cada proceso debe estar a flote y en la atención de la empresa. El nuevo cliente es su cliente, su beneficio, el resultado de mantener una imagen decente y un enfoque individual integral.

Después

Si busca un servicio de atención al cliente B2B o B2C de alta calidad, ¡háganoslo saber! Nuestros especialistas harán todo lo posible para mejorar su comunicación con el público.