Pros y contras de la externalización de los servicios de atención al cliente CRM para su empresa

¿Qué significa CRM en el ámbito empresarial? Es una estrategia utilizada para conocer mejor las necesidades de los clientes empresariales y sus comportamientos con el fin de desarrollar y mantener relaciones más sólidas con ellos.

• El uso global de este enfoque ha crecido del 56% a casi el 75%.
• Alrededor del 90% de las empresas con más de 11 empleados se enfrentan a este tipo de gestión.
• El 74% de ellos admite el papel vital del software CRM en su trabajo.

El cliente es siempre el corazón, pero muchas empresas establecen sus prioridades de forma equivocada. A veces, contratar atención al cliente externalizada puede resolver problemas de costes y recursos para mejorar el CRM. 

El objetivo de este artículo es enumerar las ventajas e inconvenientes del CRM. Tras analizarlo, podrás decidir si te beneficiarías o no de esta práctica.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar CRM en su empresa?

Empecemos por enumerar 7 ventajas de la gestión de las relaciones con los clientes.

1. Introducción automática de datos

Las soluciones de externalización de CRM incluyen la introducción automática de datos. Introducir manualmente grandes cantidades de datos puede llevar mucho tiempo y ser agotador. Uno que puede ser delegado a personal subcontratado ⎼ una gran variedad de CRMs de primera línea desarrollados a partir de existentes en la web hoy en día. 

2. Aumento de la rentabilidad

CRM cuesta dinero. Si externaliza el CRM a especialistas, ahorrará dinero en mano de obra y recursos. El equipo y las herramientas pasan a ser responsabilidad de la agencia de externalización elegida. Según las estadísticas oficiales, una empresa gana algo así como 5-6 RoI por cada dólar invertido en este tipo de gestión.

3. Viva la automatización

Casi todas las tareas secundarias y algunas actividades básicas pueden automatizarse. Por ejemplo, se pueden registrar llamadas telefónicas, guardar plantillas de mensajes, responder a correos electrónicos, programar reuniones y eventos especiales, y hacer más cosas automáticamente. Y lo que es más importante, el equipo puede autopriorizar los clientes potenciales.

4. Oportunidad de ampliar

El hecho sigue siendo el mismo: CRM es escalable y aumenta junto con el desarrollo del negocio. La base de clientes sigue ampliándose al implantar CRM. Mientras se está en el juego, este enfoque permite añadir nuevos usuarios/clientes y oportunidades.

5. Mejora de la colaboración

Ahora, es mucho más sencillo mantenerse en contacto y al día de todo lo que ocurre en su empresa. Además, las empresas pueden guardar diversos datos de marketing en una única biblioteca. Posibilita las ventas a través de contenidos de calidad.

6. Un cuadro de mandos eficaz agiliza las ventas

CRM ayuda a organizar y controlar el orden en que aparecen los datos. El sistema priorizará la información necesaria para su negocio. Señalará el papel del representante de ventas en el procesamiento de esos datos. CRM hace que muchas tareas sean más sencillas y rápidas de realizar, gracias a los informes, cuadros de mando y mucho más. En consecuencia, ayuda tanto a los representantes de ventas como a los directivos.

7. Un proceso de conversión más rápido

Hoy en día, la mayoría de los clientes prefieren recabar toda la información posible sobre la empresa antes de convertirse en sus clientes. El CRM simplifica el proceso de dicha investigación. Como resultado, un cliente ya posee el 90% de la información necesaria para tomar una decisión final positiva o negativa.

Contras de la implantación de soluciones CRM

No cabe duda de la importancia del CRM en las ventas, pero existen 3 desventajas del CRM que una empresa debe tener en cuenta antes de seleccionar el enfoque adecuado e implantarlo.

1. Sustituye al elemento humano

Al automatizarse las actividades, disminuye la demanda de mano de obra humana. Es malo para la economía en general, pero es bueno para la propia empresa. Además, sigue haciendo falta gente para gestionar los datos. Sin embargo, la falta de ayuda personalizada puede ser un problema.

2. El soporte técnico domina

Obtener asistencia de terceros puede salir más caro de lo que esperabas. Algunas empresas ignoran los gastos de soporte continuo, pero esas inversiones se cubren bastante rápido.

3. 3. Problemas de seguridad

La información almacenada en un lugar centralizado puede crear cierto riesgo para una empresa. Si trabaja con una empresa subcontratada, esta le garantizará la protección del cifrado y se encargará de la seguridad.

Los mejores sistemas CRM para atención al cliente

Puede elegir uno de los mejores servicios de externalización de atención al cliente o configurar una aplicación CRM para gestionar mejor sus ventas y la atención al cliente. Hemos analizado algunas de ellas y creado una lista de los mejores CRM para atención al cliente. Esto es lo que deberías probar como empresario.

Hubspot: CRM para SoporteNo. 1 en el Mercado

Hubspot es conocido como desarrollador de software de inbound marketing, ventas y servicios. El equipo creó una solución gratuita para los equipos de ventas y los representantes de atención al cliente que permite utilizar el flujo de trabajo sin muchos cambios.

• Ayuda a empezar rápida y fácilmente.
• Maximiza la eficacia del sistema de gestión de las relaciones con los clientes;
• Es totalmente gratuito, por lo que no se arriesga a perder nada.
• Está conectado con numerosos lugares para los procesos de venta (plataformas de medios sociales, teléfonos, etc.).

Es, sin duda, una de las mejores soluciones de externalización de CRM que se centran en las actividades principales de la empresa.

Insightly: El mejor CRM para pequeñas empresas

A partir de 29 $ al mes, puedes disfrutar de Insightly, una de las principales herramientas CRM para startups y pequeñas empresas.

• Cuenta con una interfaz fácil de navegar.
• Permite la personalización y la integración con múltiples plataformas y aplicaciones.
• Puede realizar tareas de gestión, control y seguimiento de datos.

La única laguna actual es la ausencia del salpicadero, pero puedes utilizar otras aplicaciones para tener uno.

PipeDrive para liderar las relaciones con los clientes

Tanto desarrolladores de software como vendedores experimentados contribuyeron a crear la solución PipeDrive. La aplicación es perfecta para el desarrollo de sistemas CRM y la generación de contactos.

• Ayuda en la organización de clientes potenciales para hacerle ver y controlar totalmente las ventas;
• Es fácil de descargar, instalar y utilizar.
• Ofrece una versión móvil totalmente optimizada que se integra con Google Apps, Google Contacts y Google Calendar.
• Ofrece 30 días de uso gratuito para comprobar todas las funciones.

Con este software en su arsenal, puede detectar fácilmente posibles clientes potenciales y acuerdos prioritarios. Las principales características de PipeDrive incluyen:

• Mantenimiento de las relaciones de liderazgo.
• Negociación de acuerdos atractivos.
• Promoción de la marca.
• Posibilidad de activar y desactivar módulos según sus necesidades.

La aplicación no perjudica la calidad del servicio, por lo que debería probarla a la hora de seleccionar las herramientas y el mejor CRM para empresas SAAS.

CRM Ágil: Excelente para equipos pequeños

Si su equipo empresarial está formado por no más de 10 empleados, puede beneficiarse del uso gratuito de Agile. El paquete de inicio sale a 14,99 € por usuario al mes si tienes más personas en el equipo.

Este CRM es compatible con widgets, integraciones basadas en API, una biblioteca de plugins, etc. Sin embargo, la versión gratuita tiene acceso limitado a funciones interesantes como las citas personalizadas, los informes que se envían por correo electrónico y el marketing automático de arrastrar y soltar.

TeamGate para equipos dedicados de entusiastas

Las pequeñas y medianas empresas se beneficiarán significativamente de TeamGate si participan en el modelo B2B.

El software sirve igual que si se contratara un servicio externo de atención al cliente CRM y un equipo de ventas: cubre las funciones de gestión de clientes potenciales y ventas. Mediante una evaluación intuitiva, se puede hacer un seguimiento del rendimiento personal y generar predicciones claras y sencillas;

Puede integrar fácilmente TeamGate con ellos:

• Zendesk
• MailChimp
• Xero
• Zapier

Desde la atención al cliente hasta el marketing por correo electrónico y las finanzas & contabilidad, la herramienta ofrece múltiples soluciones para estas ramas. La formación en línea está disponible para todos los implicados en TeamGate.

FreshSales para gurús de las ventas y el marketing

Los desarrolladores de FresSales han creado una solución que ayuda a llegar a sus clientes potenciales mediante el desarrollo de potentes llamadas a la acción (CTA) y un contexto completo sobre su público objetivo. La aplicación establece eficazmente prioridades para los clientes potenciales en función de su clasificación.

Con ella, definirá los clientes listos para la venta y los que aún dudan. La aplicación ayudará a identificar esos motivos y a ofrecer soluciones.

El software asignará los clientes potenciales a la persona adecuada de un equipo en función de la ubicación para evitarle pérdidas de tiempo. Puedes configurar recordatorios por correo electrónico para gestionar tus tareas, eventos y reuniones de forma eficaz.

¿Cómo elegir el mejor CRM externalizado para pequeñas empresas?

Debe ser su experiencia y elección final el mejor CRM. Si paga a la agencia de externalización para crear un equipo de expertos en CRM para usted, evitará automáticamente la mayoría de los contras mencionados anteriormente y se beneficiará enormemente de los pros. Póngase en contacto con nuestro servicio de asistencia por chat en directo si tiene un negocio que necesita soporte y mantenimiento de alta calidad.

Bohdan Artiushenko

Сustomer Success Manager