¿Qué es el departamento de soporte en una empresa? Definición y significado¿Qué es el departamento de soporte en una empresa? Definición y significado ¿Qué es el departamento de soporte en una empresa? Definición y significado

Con el nivel de integración de la tecnología en casi todas las facetas de la empresa, es importante que organizaciones de distintos tamaños cuenten con un equipo de asistencia. Algunos de ellos se centran en atender los presupuestos de los clientes y responder a sus preguntas (atención al cliente), mientras que otros se centran en resolver problemas técnicos (soporte técnico).

Departamento de atención al cliente es un equipo que interactúa con los clientes según sus necesidades con la ayuda de diferentes canales de chat (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, aplicaciones, chat en directo y plataformas de redes sociales). Los servicios de atención al cliente están ahí para ofrecer ayuda técnica con los productos, mientras que los equipos de servicio tienen como objetivo proporcionar una experiencia positiva al cliente.

A departamento de asistencia técnica por ejemplo, es más que las personas que crean nuevas aplicaciones o se ocupan de cuestiones informáticas. Eso es sólo la punta del iceberg. El departamento tiene que prestar apoyo profesional a todos los usuarios que utilizan sistemas informáticos internos. Además de instalar programas, sus funciones pueden incluir la resolución de problemas y la orientación técnica.

Un equipo o departamento de apoyo desarrolla y mantiene muchos sistemas internos necesarios para una comunicación y un trabajo perfectos. Este equipo crea continuamente planes para mejorar la eficiencia y productividad generales de la empresa. Un equipo de soporte tiene una enorme influencia en el éxito y la rentabilidad de la empresa, y por eso es fundamental responder a preguntas como «¿Qué es un departamento de soporte?» y «¿Por qué son importantes los equipos de soporte?».

¿Cómo puede un Soporte informático ¿Cómo es la estructura de los departamentos?

El servicio o departamento de soporte es lo que hace que cualquier producto informático esté vivo y sea bien tratado por el cliente. Normalmente, un equipo de soporte de Tecnologías de la Información forma parte del departamento de TI con un director de TI a la cabeza. El siguiente nivel suele ser un equipo de Seguridad de la Información, seguido de Desarrollo, Entrega y Soporte de Sistemas. Nos centraremos en el Departamento de Soporte de Sistemas, en el que suelen participar equipos como:

• Equipo de administración del sistema
• Departamento de Administración de Redes
• Soporte de aplicaciones/software

Como se puede adivinar por la definición de departamento de soporte informático, este elemento de la estructura de una empresa es fundamental, ya que garantiza una comunicación clara y evita que los usuarios se enfrenten a distintos problemas (o los resuelve si ya existen). Los expertos proponen varios enfoques para estructurar un departamento de soporte.

Superar sistemáticamente las expectativas de los clientes

Lo principal es que, para destacar entre la competencia, una empresa debe cumplir y superar constantemente las expectativas de los clientes.

Por ejemplo, ¿cuál es el tiempo de respuesta estándar en su sector y gestionado por los principales competidores? ¿Puede ofrecer respuestas aún más rápidas? ¿A qué nivel de servicios está acostumbrado su público objetivo y puede ofrecer un nivel aún mayor para satisfacerlo con sus procesos empresariales? Cuando tenga en cuenta estos puntos, construirá una definición de grandes servicios para su empresa y establecerá un listón muy alto contra el que tendrán que competir otras empresas.

Selección de software de asistencia técnica

El software de help desk es la herramienta principal para gestionar con éxito a los clientes. Una empresa debe elegir el servicio de asistencia teniendo en cuenta muchos factores, como los requisitos, la seguridad y las características específicas del negocio.

Si no gestiona usted mismo los servicios de asistencia, puede resultarle difícil identificar la funcionalidad adecuada necesaria y evaluar el valor de este software que, en realidad, aumenta mucho la productividad del equipo de asistencia. Por lo tanto, es vital seleccionar el software de help desk en colaboración con el servicio de atención al cliente para conocer sus necesidades y opiniones.

Estas son las preguntas a las que debe responder una empresa a la hora de elegir un software de help desk:

1. ¿Qué funciones exactas necesita el equipo de asistencia? ¿Cuántos agentes de asistencia utilizarán este software? ¿Qué canales de comunicación debe admitir? ¿Qué informes desea generar?
2. ¿Cuáles son las funciones preferidas pero no imprescindibles? Es importante diferenciar las funciones esenciales de las que «estaría bien tener». A la hora de evaluar distintos programas informáticos, es mejor decantarse por la herramienta que permite realizar las funciones clave a la perfección que por la que tiene un montón de funciones adicionales que sólo complican los servicios de asistencia;
3. ¿Con qué programas y aplicaciones necesita integrar el servicio de asistencia? Por ejemplo, ¿necesitas conectarlo a tu CRM o a las redes sociales? ¿Y necesita API?

Aunque las pequeñas mejoras en usabilidad y rendimiento puedan parecer insignificantes al principio, la potencia resultante de utilizar el software de help desk adecuado impresionará por el aumento de la productividad y el mayor nivel de los servicios prestados por el servicio de atención al cliente.

Compilar la base de conocimientos

Sí, desarrollar una base de conocimientos en lugar de escribir unas breves preguntas frecuentes requiere mucho tiempo. Sin embargo, gracias a esta inversión de tiempo y esfuerzo, obtendrá mucho a cambio. Gracias a la amplia base de conocimientos, los clientes podrán encontrar respuestas a las preguntas más comunes, reduciendo así la carga de sus servicios de asistencia;

La base de conocimientos también facilitará la coherencia de la asistencia al cliente prestada, de modo que todos los agentes de asistencia estarán siempre en la misma longitud de onda y responderán a las preguntas comunes de los clientes con mayor rapidez. Además, los usuarios estarán encantados de saber que dispone de una práctica base de conocimientos a disposición de los clientes en cualquier momento del día;

Además, al implantar una base de conocimientos interna para su equipo de asistencia, puede guardar directrices sobre cómo deben procesarse determinadas incidencias y cómo se resolvieron algunas en el pasado. Esto permitirá incorporar nuevos agentes de soporte de forma más rápida y productiva sin interrumpir el rendimiento del equipo de soporte existente.

Contratar un gran equipo

Antes de contratar agentes de atención al cliente, es importante definir la personalidad ideal y las aptitudes interpersonales que encajarán en el puesto de atención al cliente. Para un puesto de este tipo, una empresa necesita una persona empática e ingeniosa, con inteligencia emocional y grandes dotes de comunicación. Al mismo tiempo, ese candidato debe ser capaz de captar rápidamente información sobre la empresa, los productos y servicios que ofrece y la cultura de la empresa. A continuación, es esencial evaluar las aptitudes del candidato y si es lo suficientemente experto en tecnología como para encajar en el puesto.

A la hora de contratar a un representante de atención al cliente, una empresa debe asegurarse de que todas las competencias necesarias y preferidas figuran en la descripción del puesto y evaluarlas durante el proceso de selección y las entrevistas.

El enfoque más popular para estructurar los departamentos de apoyo

Un sistema de dos niveles es la primera opción a considerar. Este consiste en soluciones rápidas y casos más sofisticados. En este caso, todas las consultas son atendidas por agentes de nivel 1. Estos representantes deben responder con rapidez. Estos representantes deben responder con rapidez. Estos especialistas deben estar preparados para explicar la mayoría de las cosas a los usuarios y clientes y resolver problemas de tamaño pequeño o mediano.

Si hay consultas más significativas que implican una investigación adicional y una mayor atención, deben intervenir los representantes de nivel 2. Suele tratarse de un equipo más pequeño pero más profesional, con un conocimiento profundo del producto o servicio. Suele tratarse de un equipo más pequeño pero más profesional, con un conocimiento profundo del producto o servicio. Este nivel del departamento de soporte está formado por:

• Especialistas en productos/servicios
• Asistencia técnica
• «Cuentas por pagar»

La estructura multinivel de este departamento es la solución más popular. Permite procesar múltiples llamadas rápidamente, sin transferencias.

¿Cuáles son las funciones del departamento de soporte informático? ¿Cómo formar este equipo?

Crear un equipo o departamento de soporte interno es todo un reto. Si no comprende sus funciones, no se dará cuenta de la importancia de TI o de cualquier otro equipo de apoyo. Por eso recomendamos echar un vistazo primero a las responsabilidades.

• Conocimientos técnicos

El departamento de TI es diferente de los departamentos de procesos empresariales. Está formado por personas que comprenden el funcionamiento de tecnologías específicas y las aplican correctamente para mejorar el rendimiento.

• Automatización de los procesos

La automatización de diversos procesos empresariales es una de las principales funciones de este departamento. Significa realizar los métodos y la tecnología necesarios. Después, hay que adaptar los flujos de trabajo para que se integren con las tareas del resto del personal.

• Mantenimiento de las tecnologías de la información

Esta parte es la más obvia: un departamento debe garantizar el máximo rendimiento de la inversión cuando se trata de implantar y utilizar diversos sistemas y tecnologías. Los departamentos de soporte deben seguir actualizando los sistemas informáticos para mantener a la empresa al día. Este equipo también debe ayudar a acomodar las múltiples necesidades que pueden cambiar con el tiempo debido a los avances tecnológicos.

• Gestión de datos

Aunque existen equipos de tratamiento de datos, suelen formar parte de departamentos de apoyo. Dicho departamento debe recopilar y evaluar la información disponible e interpretarla para el resto del personal.

• Garantía de seguridad

No es el último punto, pero sin duda es una de las principales funciones. Los equipos de soporte informático deben ocuparse de la seguridad del sistema y evitar que la empresa pierda información.

Para crear un equipo de asistencia interno, una empresa debe invertir mucho dinero y tiempo. Estos son los pasos básicos que debes tener en cuenta (si tu empresa está en fase de crecimiento):

• Decidir la cantidad de equipos y herramientas necesarios
• Piense en los conocimientos que debe poseer su equipo de asistencia informática
• Decidir si el desarrollo de este departamento debe formar parte del plan presupuestario a largo plazo.
• Estimar el presupuesto y el rendimiento potencial de la inversión
• Contratar el número necesario de representantes de apoyo

No importa si está interesado en crear un departamento informático o de apoyo a las ventas. Después de calcular sus gastos, puede llegar a la conclusión de que su empresa no está preparada para afrontarlos.

Las organizaciones se encuentran a menudo con que su presupuesto sólo permite contratar a una persona para el departamento de TI. No permite alcanzar la masa necesaria para justificar un apoyo eficaz. Las tecnologías son complicadas hoy en día. Además, los clientes y usuarios odian estar a la espera. Por eso creemos que hay una opción mejor para su empresa.

Cómo mejorar Asistencia técnica Departamento: Soluciones de externalización

Así pues, las herramientas, las piezas de repuesto, la red & el software de gestión y los manuales, junto con la formación y la tutoría, no constituyen la lista completa de los costes a los que puede enfrentarse una empresa si decide contratar un equipo de asistencia interno. La mayoría de las empresas de éxito han encontrado una solución mejor.

¿Ha oído hablar alguna vez del departamento externo de servicios de apoyo? La mayor ventaja de contratar un departamento externo es que la empresa obtendrá más por lo que paga. Obtiene varios miembros de distintos niveles en lugar de uno solo.

Como hemos admitido anteriormente, al hablar de la estructura, la mayoría de las organizaciones de soporte informático tienen más de un nivel de soporte. Esto significa que una empresa puede contratar cualquiera de ellos al optar por la externalización. Después de comparar el precio de un contrato de soporte con la contratación interna de personal para el departamento técnico, resulta evidente. La externalización de los departamentos de soporte es rentable y ahorra tiempo. Le explicamos por qué:

• No necesita contratar un equipo de nóminas
• No gastará toneladas de dinero en nuevos equipos, herramientas y sistemas
• No tendrá que formar a nuevo personal
• Puedes elegir a los miembros de un departamento de asistencia técnica según sus necesidades y objetivos empresariales actuales o a largo plazo
• Puede seleccionar cualquier zona horaria, idioma o conjunto de idiomas y ubicación cómodos para atender a sus clientes.

Por último, es una gran oportunidad para centrarse en las actividades principales de la empresa, mientras otros realizan tareas secundarias. En cualquier caso, contratar equipos de asistencia remota es una práctica cada vez más popular, y gigantes de diversos sectores recomiendan hacerlo.

Razones para externalizar el departamento de servicios de apoyo: Conclusión

Creemos que hemos enumerado suficientes razones para externalizar un departamento de TI o de soporte empresarial. La lista dista mucho de estar completa. La mayoría de las empresas estadounidenses de éxito eligen agencias de externalización de Europa del Este para contratar equipos remotos. Esto permite reducir considerablemente los costes operativos y laborales. Por lo tanto, es hora de que su empresa piense un

James Miller

Global Head of Customer Success