¿Qué es un SLA? Acuerdos de nivel de servicio y su papel en la empresa

¿Qué significa el acuerdo de nivel de servicio en las empresas? ¿Qué es el SLA en un centro de llamadas? Son preguntas habituales entre muchas empresas y sus clientes hoy en día. En general, no hay que subestimar la importancia de este documento.

Los acuerdos de nivel de servicio son parte integrante de cualquier contrato con un proveedor informático. Reúne información sobre los servicios ofrecidos y las expectativas del cliente en un solo documento.

Es fundamental que ambas partes tengan la misma visión e interpretación de los puntos enumerados en el acuerdo. Además, ambas partes deben responsabilizarse del incumplimiento de las normas mencionadas en este documento.

Para empezar, nos gustaría definir SLA. A continuación, pasaremos a otros puntos críticos que todo el mundo debería comprender, tanto si representa a una entidad empresarial como a un sector de clientes.

¿Qué es un SLA?

Quizá ya sepa que las empresas que prestan servicios exigen el llamado acuerdo de nivel de servicio. Este documento ayuda a gestionar las expectativas de los clientes y determina cuándo los usuarios no son responsables de las interrupciones o lagunas en el trabajo del proveedor. ¿Por qué es importante un SLA? Para entenderlo, definamos primero la abreviatura SLA.

SLA son las siglas en inglés de «acuerdo de nivel de servicio». Es un acuerdo entre una parte que ofrece unos servicios y los usuarios de esos servicios. El contrato incluye la lista de servicios y destaca las normas de calidad que debe seguir el proveedor para garantizar la satisfacción del cliente. El contrato también recuerda las formas de subsanar carencias y problemas (por ejemplo, utilizando créditos de servicio).

Qué debe incluir el acuerdo de nivel de servicio:

• Resumen detallado del servicio
• Rapidez en la prestación de servicios
• Plan de control de resultados
• Descripción del procedimiento de notificación
• Lista de sanciones que se aplicarán en caso de incumplimiento del acuerdo
• Restricciones

¿Qué es un modelo SLA?

Para entenderlo, hay que conocer las métricas de rendimiento que suelen estar implicadas:

• Porcentaje de disponibilidad y tiempo de actividad
• Diversos parámetros de rendimiento
• Tiempo de respuesta (a menudo asociado a la labor de atención al cliente)
• Tiempo de resolución de problemas
• Estadísticas de uso que se proporcionarán

¿Cuáles son los 3 tipos de ANS?

Ahora que ya tiene una idea básica de lo que es el SLA, veamos más de cerca su estructura y clasificación. El SLA suele dividirse en tres categorías. Éstas son:

• SLA basado en el cliente

Este tipo de SLA está destinado a clientes individuales e incluye todos los servicios que solicitan. El documento incluye detalles sobre la calidad del servicio para que los clientes sepan qué nivel de prestación deben esperar. Un buen ejemplo podrían ser las empresas de telecomunicaciones. Sus servicios incluyen mensajería, conexión a Internet y llamadas de voz. Sin embargo, todos ellos se engloban en un único acuerdo.

• ANS orientado al servicio

Este documento presenta un único servicio idéntico para todos los clientes. Se basa en un único conjunto de normas, lo que hace que este tipo de ANS sea el más conveniente. Por ejemplo, los usuarios firman el acuerdo de nivel de servicio relativo al servicio de asistencia sobre tecnologías de la información. Eso significa que el mismo servicio es válido para todos los usuarios.

• SLA multinivel

Este acuerdo se basa en las peticiones de las empresas usuarias finales. Es un contrato personalizable que permite jugar con diversas normas y condiciones para que ambas partes se beneficien de la versión final del documento. Este tipo de SLA puede dividirse en subcategorías.

1. Empresarial: Un acuerdo de este tipo no requiere actualizaciones frecuentes. Los puntos incluidos en el contrato suelen permanecer inalterados. El documento de este tipo es aplicable a todos los clientes de la empresa.
2. Cliente: Este tipo de acuerdo cubre todos los aspectos del servicio relacionados con una determinada categoría de clientes. Al mismo tiempo, no se tiene en cuenta el tipo de servicios.
3. Servicio: Este documento engloba todos los factores atribuidos a un servicio específico en relación con un determinado grupo de clientes.

Principales componentesdelSLA

Un SLA pone de relieve lo que el cliente y el proveedor de servicios quieren conseguir con su cooperación, además de esbozar las obligaciones de los participantes, el nivel de rendimiento esperado y los resultados de la cooperación/uso de los servicios. Un SLA suele tener una duración definida que se indica claramente en el documento. Los servicios que el proveedor se compromete a prestar suelen describirse en detalle para evitar malentendidos, incluidos los procedimientos de supervisión del rendimiento, evaluación y resolución de problemas.

¿En qué consiste un buen acuerdo de nivel de servicio?

Un contenido bien pensado. He aquí seis componentes necesarios para un buen acuerdo:

• Resumen del documento

Esto implica comprobar los puntos principales del acuerdo: personas implicadas, fechas de inicio y vencimiento y otros detalles.

• Objetivos estratégicos

Descripción de la finalidad y los objetivos del acuerdo.

• Accionistas

Una lista de todas las partes y personas implicadas en el contrato.

• Revisión periódica y cambios necesarios

Esta sección demuestra la necesidad de una revisión sistemática y las condiciones para introducir modificaciones.

• Contrato de servicios

Esta sección abarca los requisitos del cliente y del proveedor, el alcance del servicio y los supuestos del servicio.

• Gestión de servicios

Incluye información sobre prestación de servicios y disponibilidad.

Cómo establecer métricas en losacuerdosde nivel de servicio

Un acuerdo debe incluir métricas de SLA que se utilicen para evaluar el rendimiento y los resultados de los servicios prestados por un proveedor. Aunque puede resultar difícil establecer los parámetros que satisfagan las necesidades de ambas partes, es fundamental acordar las condiciones que satisfagan tanto al cliente como al proveedor de servicios.

Además, estas métricas deben ser realistas y procesables para el proveedor de servicios. Si la organización no puede garantizar la prestación del nivel de servicio estipulado en el acuerdo, no cumplirá las expectativas del cliente principal y, por tanto, no actuará según los términos del SLA. Por eso el contrato debe ser revisado y evaluado cuidadosamente por ambas partes para garantizar un buen rendimiento y la satisfacción mutua.

Debe ser fácil recopilar y procesar los datos para las métricas de SLA definidas, y lo más conveniente es que se puedan capturar automáticamente. Es mejor tener unas pocas métricas medidas con precisión que muchos indicadores difíciles de analizar.

Además, es crucial definir una línea de base razonable para las métricas en el SLA. Puede ajustarse más tarde (durante la revisión del SLA) con suficientes datos sobre las métricas recopiladas.

¿Cuál es la diferencia entre KPI y SLA?

Un indicador clave de rendimiento (KPI) es un método utilizado para evaluar el rendimiento de empleados y organizaciones. Los criterios utilizados para estimar ese nivel de eficacia son los objetivos estratégicos. Es lógico que primero haya que fijar los objetivos. Los KPI ayudan a definir en cuánto tiempo se realizará el proyecto o se alcanzarán objetivos específicos. Controlando el progreso mediante esta herramienta empresarial, las empresas pueden alcanzar el máximo nivel de eficiencia en su trabajo.

Podemos decir que un indicador clave de rendimiento es en cierto modo un instrumento de navegación como un mapa. Corresponde al jefe de equipo utilizar este instrumento como una pieza importante de información. De este modo, es posible resolver cuestiones críticas y tomar decisiones que ayuden a alcanzar los objetivos. Ahora bien, ¿cuál es la diferencia entre KPI y SLA?

Empecemos por el acuerdo de nivel de servicio. Identifica y trata las formas en que se prestan los servicios a los clientes. Se puede decir que los KPI tienen las mismas funciones. Sin embargo, hay una diferencia. Un acuerdo determina las normas generales de servicio a las que deben atenerse los proveedores en su trato con los clientes. El KPI evalúa y controla la calidad del rendimiento. Son métricas críticas destacadas en el SLA de la empresa .

¿Qué hace que un KPI sea eficaz? Un claro reflejo de sus objetivos empresariales en él. Si una organización adopta un KPI muy utilizado en su sector, tendrá dificultades para obtener resultados positivos. Antes de formular un KPI, una empresa debe determinar sus objetivos y componer una estrategia sobre cómo alcanzarlos. Este proceso debe implicar la recopilación de información de diferentes departamentos y un análisis en profundidad de los procesos y capacidades de la empresa.

Gestión del nivel de servicio

La gestión del nivel de servicio es el proceso de gestión de los SLA que ayuda a las empresas a definir, documentar, supervisar, medir, informar y revisar el rendimiento de los servicios prestados.

Qué deben incluir los servicios profesionales de gestión de ANS:

• Establecer condiciones realistas que un proveedor de servicios pueda garantizar;
• Satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes;
• Establecer los parámetros adecuados para evaluar el rendimiento de los servicios;
• Garantizar el cumplimiento de las condiciones acordadas con los clientes;
• Evitar cualquier infracción de los términos y condiciones del SLA.

Un SLA es un medio preventivo que permite establecer una relación transparente entre las dos partes implicadas y aumenta la confianza en la cooperación. Un documento de este tipo es fundamental para el éxito de la colaboración entre un cliente y un proveedor de servicios.

Tipos de sancionesSLA

Una respuesta natural a cualquier tipo de infracción es la penalización. Una penalización de SLA depende del sector y de la empresa. Echemos un vistazo a los dos tipos de penalización de SLA más comunes.

1. Sanción pecuniaria

Este tipo de sanción obliga al vendedor a pagar al cliente una indemnización por daños y perjuicios igual a la que figura en el acuerdo. El importe dependerá del alcance de la infracción y de los daños, y puede no ser el reembolso total de lo que el cliente pagó por el servicio de comercio electrónico o por el soporte de comercio electrónico.

2. Crédito de servicio

En este caso, un proveedor de servicios reembolsará al cliente en forma de créditos de servicio que éste podrá utilizar para futuros proyectos. En otras palabras, un proveedor tendrá que proporcionar a un cliente servicios gratuitos durante un periodo de tiempo determinado.

Para evitar cualquier confusión o malentendido entre las dos partes en caso de violación del SLA, dichas sanciones deben estar claramente articuladas en el acuerdo. De lo contrario, no serán legítimas. Las condiciones de pago de la indemnización deben establecerse de forma explícita y detallada sin dejar lugar a discusión.

¿Quién proporciona un SLA?

La mayoría de los proveedores de servicios tienen unos SLA estándar que incluyen diferentes conjuntos de servicios a diferentes precios. Estos SLA pueden revisarse y ajustarse en función de los requisitos y expectativas del cliente y suelen favorecer al proveedor.

Al presentar una RFP, se espera que el cliente incluya en la solicitud los niveles de servicio deseados. Esto influirá en el contenido de la oferta y en el presupuesto proporcionado por el proveedor. En algunos casos, puede incluso dar lugar al rechazo de la solicitud, si el proveedor de servicios no puede garantizar el rendimiento esperado o soluciones alternativas. Pero en la mayoría de los casos, un proveedor de servicios puede presentar una solución personalizada y sólida en respuesta a la RFP.

¿Es transferibleun acuerdo de nivel de servicio?

Depende de cada caso concreto. Por ejemplo, si durante el periodo de vigencia del SLA, el proveedor de servicios es adquirido por otra organización o se fusiona con ella, es posible que haya que revisar y negociar el SLA. Aunque el SLA siga vigente, es crucial comprobar si la nueva entidad empresarial puede ofrecer el mismo nivel de rendimiento. Lo más probable es que el nuevo propietario esté deseoso de seguir cooperando con los clientes existentes.

¿Cómo puedo verificar los niveles de servicio?

Cualquier proveedor de servicios fiable facilita estadísticas detalladas y transparentes, a menudo en formato digital en su sitio web. El cliente puede comprobar si los acuerdos de nivel de servicio se cumplen como es debido y si tiene derecho a créditos de servicio o penalizaciones.

En muchos casos, estas tareas de supervisión se delegan en un proveedor de externalización que identifica y garantiza que todos los procesos respaldan los términos del SLA. Además, el cliente y la empresa de apoyo a la externalización pueden empezar a trabajar durante la negociación del SLA para evitar cualquier malentendido sobre los servicios y las condiciones que se prestarán. Esto permite establecer métodos correctos de gestión e información desde el principio.

Como alternativa, el cliente puede utilizar una herramienta automatizada de terceros para supervisar y analizar las métricas de rendimiento.

SLA y cláusulas de indemnización

La indemnización es una obligación contractual que el proveedor de servicios (indemnizador) tiene con el cliente (indemnizado) si éste (o un tercero) sufre daños, pérdidas y responsabilidades causados por el incumplimiento del contrato.

Según los términos y condiciones del SLA, la solicitud de indemnización requiere que el proveedor de servicios reconozca que el cliente no es responsable de ninguna pérdida derivada de la violación de los términos del contrato. La cláusula también exige que el indemnizador pague al cliente los costes derivados de la violación del contrato.

Para definir y limitar el número de indemnizaciones, un proveedor de servicios puede:

• Consulte a un abogado
• Limitar el número de indemnizados
• Definir límites monetarios para la solicitud
• Establecer restricciones de tiempo
• Subrayar el punto de partida exacto de la responsabilidad indemnizatoria

Revisar y modificar un ANS

Dado que las necesidades de la empresa están sujetas a cambios, es importante asegurarse de que el acuerdo de nivel de servicio se revise periódicamente. Esto ayudará a mantener siempre el acuerdo en línea con los objetivos de nivel de servicio de la empresa.

El SLA deberá revisarse cuando se produzcan cambios de los siguientes tipos:

• Los requisitos de una empresa
• Volumen de trabajo
• Necesidades del cliente
• Procesos y herramientas

El contrato debe contar con un plan detallado para su modificación que incluya la frecuencia de los cambios, los procedimientos de modificación y el registro de cambios.

Cálculo de SLA

La evaluación y el cálculo del SLA determinan el nivel de cumplimiento del acuerdo. Cabe preguntarse cómo se calcula el SLA. Hay muchas herramientas para el cálculo del SLA disponibles en Internet. La verdadera pregunta es qué debe calcularse exactamente.

SLA Tiempo de actividad

El tiempo de actividad es el tiempo durante el cual el servicio está disponible. Dependiendo del tipo de servicio, el proveedor debe ofrecer un tiempo de actividad mínimo que se ajuste a la demanda media de los clientes. Normalmente, un tiempo de actividad alto es fundamental para los sitios web, los servicios en línea o los proveedores basados en la web, ya que su negocio depende de su accesibilidad.

Incidentes y violaciones de los SLA

Este cálculo ayuda a determinar el alcance del incumplimiento de un SLA y el nivel de penalización previsto en el contrato. Las herramientas suelen calcular un periodo de inactividad durante el cual un servicio no ha estado disponible, lo comparan con los términos del SLA e identifican el alcance de la infracción.

Crédito SLA

Si un proveedor de servicios no cumple las expectativas del cliente recogidas en el acuerdo de nivel de servicio, debe conceder un crédito de servicio u otro tipo de penalización como forma de compensación. El porcentaje de crédito depende directamente del periodo de inactividad que haya superado la norma indicada en el contrato.

La siguiente tabla muestra un ejemplo de cálculo de SLA, concretamente una proporción de tiempo de actividad y tiempo de inactividad.

Consejos para mejorar sus acuerdos de nivel de servicio

¿Cómo puede mejorar su acuerdo de nivel de servicio? En primer lugar, hay que fijar objetivos S.M.A.R.T.. De todas estas letras, la «A», que significa «alcanzable», es la más importante. En este contrato, la entidad empresarial sólo debe esbozar lo que hará y lo que no hará por los clientes. Es fundamental utilizar un lenguaje claro y conciso que sea comprensible para ambas partes. A menudo, es mejor rebajar las expectativas en lugar de prometer algo que la empresa no puede hacer (por ejemplo, herramientas de resolución de problemas que no posee o que nunca ha probado antes o un soporte extra rápido que no cuenta con suficientes operarios).

Además, debe ser transparente y honesto. Evite el lenguaje de ascensor. No haga que sus clientes adivinen lo que quiere decir. Excluya cualquier terminología difícil o sustitúyala por palabras más comprensibles.

A continuación, debe contratar al personal adecuado. Cada vez que trate con cualquier documento legal, es mejor tener a su lado a profesionales competentes que puedan comprender el alcance total del asunto y puedan advertirle si es necesario. Es posible que necesite un asesor jurídico especial o un traductor avanzado. En este caso, es mejor contratar a un profesional en lugar de utilizar herramientas de traducción en línea. Para reducir costes y acelerar el proceso, debe estar dispuesto a invertir primero en mano de obra. Puede que necesite consultar a abogados y expertos en TI antes de ofrecer el acuerdo a sus clientes. Por último, debe formar a su personal de acuerdo con el contrato creado. De este modo, sus acuerdos siempre parecerán realistas y justos.

Iryna Kechur

Service Delivery Manager