Tasa de resolución de la primera llamada: Importancia para el servicio de atención al cliente

Una característica esencial de los centros de atención al cliente es ofrecer a los clientes una comunicación eficaz. Debe investigar en detalle las métricas de su centro de atención al cliente -como la resolución de la primera llamada- para ver si los agentes cumplen las expectativas de los clientes gestionando las solicitudes con eficacia. La resolución de la primera llamada (FCR) explora si su equipo consigue ofrecer a sus clientes la solución adecuada la primera vez que se ponen en contacto con usted;

La importancia de la métrica de resolución de la primera llamada está oculta tras la capacidad de estimar la eficacia de un centro de llamadas. Según la encuesta de Ascent Group, el 40% de los clientes no quieren repetir sus consultas a varios agentes en varias plataformas y confían en las empresas con un alto índice de FCR. Entonces, ¿cómo puede conseguirlo su empresa? Siga leyendo para conocer las ventajas de la resolución de la primera llamada y los consejos que le ayudarán a obtener mejores resultados.

¿Qué es la tasa de resolución de la primera llamada?

Resolución del primer contacto: definición

La resolución de la primera llamada es un índice que ilustra la eficacia de su equipo del centro de contacto Resuelve las preguntas de los clientes y satisface sus necesidades durante la primera interacción a través de cualquier canal disponible;

El FCR se define desde la perspectiva del cliente. Por ejemplo, los clientes empresariales suelen considerar la resolución en el primer contacto como el «porcentaje de tickets abiertos de la empresa que se resuelven inmediatamente y no requieren ningún contacto posterior». Así, cuanto mayor sea su tasa de FCR, más satisfechos tenderán a estar sus clientes. El FCR también ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento y la eficacia operativa de los agentes, optimizando sus recursos al garantizar que los empleados dedican menos tiempo a procesos menos importantes;

¿Cómo medir la resolución en el primer contacto?

La medición externa del FCR se considera un método probado para su evaluación. Este método permite a los clientes decidir si el problema se resolvió al instante mediante el envío de una encuesta telefónica o por correo electrónico posterior a la llamada. La medición externa del FCR ayuda a determinar y comparar la tasa de resolución de la primera llamada con los centros de contacto de otras empresas.

La medición interna del FCR es muy utilizada por los contact centers que aplican los criterios de evaluación de la organización. Por ejemplo, las empresas crean suites de personal, CRM, gestión de casos o Q&A. Este índice suele medirse en función de si el cliente volvió a llamar por el mismo asunto en un plazo de 1 a 30 días. Sin embargo, determinar el tiempo exacto de devolución de llamada es todo un reto. Por lo tanto, si no existe un estándar para la evaluación interna de FCR, es menos preciso y menos eficaz para trabajar en el futuro;

Qué empresas se refieren a la tasa FCR

Los sectores que más utilizan la tasa FCR son el comercio minorista, los seguros médicos, la energía, el soporte técnico y las telecomunicaciones. Mientras que los centros de atención al cliente minoristas tienden a tener una menor complejidad en los motivos de las llamadas, los sectores financiero, de seguros y sanitario tienen una complejidad moderada en los motivos de las llamadas, que alcanza el estándar del sector de resolución en la primera llamada. Por otro lado, los sectores de asistencia técnica y telecomunicaciones suelen tener una alta complejidad de motivos de llamada y un bajo rendimiento FCR.

Alta resolución de la primera llamada: El Contact Center puede sacarle el máximo partido

Ayuda a retener a los clientes

Un bajo índice de resolución de llamadas es una de las principales razones por las que los clientes cambian de empresa. Resolver problemas críticos durante la primera interacción puede afectar significativamente a la experiencia y satisfacción del cliente

Impulsa la satisfacción del cliente

Según un estudio de PWC, el 32% de los clientes tiende a cambiar de proveedor de servicios tras una sola mala comunicación con el equipo del centro de contacto. Los clientes insatisfechos pueden expresar sus frustraciones en línea utilizando los canales de las redes sociales o las reseñas de Google. Si su empresa tiene un FCR alto, puede convertir a los críticos potenciales de la empresa en promotores de la marca que correrán la voz sobre la suficiencia proveedor de servicios de atención al cliente.

Aumenta la productividad de los agentes

Conseguir resolver el problema de un cliente durante la primera interacción significa que el equipo del centro de contacto atenderá menos solicitudes repetidas en el futuro. En consecuencia, el tiempo de espera se acorta para los clientes y los agentes de soporte pueden dedicar más tiempo a problemas complejos.

El seguimiento y la medición del índice FCR son cruciales para las empresas, ya que proporcionan información valiosa sobre las métricas de satisfacción de la empresa y sobre cómo perciben los clientes la marca. Al evaluar el FCR, se ve si se están resolviendo incidencias o provocando frustraciones inesperadas. La tasa de resolución en el primer contacto también está estrechamente relacionada con los costes operativos, la rotación de clientes y las ganancias en el nivel de ventas.

Cómo cerrar tickets en la resolución de la primera llamada: Buenas prácticas

Anticiparse a las necesidades de los clientes analizando su comportamiento

Si puede predecir las necesidades de sus clientes durante la primera llamada, evitará que repitan sus peticiones. Comprender las razones principales por las que sus clientes solicitan asistencia garantiza la disponibilidad para satisfacerles. Además, la empresa debe analizar los comentarios de los clientes y especificar las quejas que tiene el público al utilizar los servicios o productos. Estos datos ayudarán a profundizar en las preocupaciones de los clientes tras la llamada.

Crear una base de conocimientos

Uno de los consejos esenciales para resolver las primeras llamadas es crear una base de conocimientos que incluya artículos, explicaciones en vídeo y tutoriales. Al permitir que los clientes busquen las herramientas para resolver sus problemas, puede reducir los recursos que suponen las horas de trabajo extra de los agentes del centro de contacto y maximizar su productividad. Impulsa el FCR al garantizar que los clientes puedan resolver las solicitudes más frecuentes de forma independiente y no tengan que volver a ponerse en contacto para solicitar ayuda a través de múltiples canales;

Aplicar software de enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en competencias conecta a los clientes con el agente más adecuado teniendo en cuenta los detalles de la solicitud y los antecedentes del cliente. El enrutamiento omnicanal significa que los clientes pueden ponerse en contacto con usted a través de cualquier canal en cualquier momento, y el sistema guarda los registros de sus interacciones en un único archivo. Así, si un cliente se pone en contacto por Instagram, luego por Facebook y finalmente llama, los agentes deben poder ver el cuadro completo de esas conversaciones. Por último, el enrutamiento al buzón de voz permite a quienes llaman dejar un mensaje o registrarse para recibir una llamada más tarde, priorizando adecuadamente los tickets;

Capacitar al equipo de atención al cliente

Capacitar al equipo de asistencia con consejos para la resolución de la primera llamada para los agentes y darles más autoridad para resolver consultas puede evitar que los talentos transfieran llamadas o hagan esperar a los clientes. Los representantes del centro de contacto deben tener acceso a software de colaboración y mensajería instantánea mientras permanecen conectados con el cliente. Otro mecanismo esencial para cerrar tickets en FCR es un escritorio de agente unificado (DAU). Integra los procesos de formación y facilita a los agentes la navegación por los sistemas de back-end para gestionar solicitudes complejas con mayor rapidez.

Cómo resuelven las empresas los problemas en FCR: los 3 mayores éxitos

Glintt y Talkdesk

Glintt (Tecnologías Inteligentes Globales) necesitaba mejorar FCR para dar servicio a más de 200 hospitales y clínicas y 2.500 farmacias que utilizan sus servicios para ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Así, los objetivos principales eran:

Tiempos de respuesta más rápidos.
Más datos sobre el flujo de trabajo de los agentes.
Software en la nube que beneficiaría a sus Centro de llamadas SaaS.

Glintt utilizó el Talkdesk Plataforma de centro de contacto empresarial para 100 agentes en dos centros de contacto en Portugal, a los que se añaden unos 100 trabajadores remotos. La velocidad de respuesta era esencial para sus clientes, por lo que los agentes podían proporcionar a los clientes respuestas inmediatas al llamar. Mediante el software Talkdesk, Glintt recibió información sobre la frecuencia con la que los clientes llamaban antes, si esperaban y cómo se atendían sus problemas. Así, las llamadas de la empresa se responden ahora en 10 segundos o menos, frente a los 60 segundos del pasado. Además, la tasa de FCR mejoró significativamente, lo que proporciona más detalles sobre la disponibilidad de los agentes y otras métricas fundamentales;

Central Restaurant Products &; Dialpad

Productos centrales de restauración proporciona equipos y suministros a cocinas y restaurantes de todas las formas y tamaños, desde comedores escolares a restaurantes, y gestiona unas 60.000 llamadas al mes. La empresa probó una solución de sistema telefónico fijo interno, pero exigía que todos los agentes permanecieran en la oficina. Luego probaron una solución de centro de llamadas en la nube que no podía conectarse con sus otras herramientas y no era adecuada para la calidad de las llamadas. Finalmente, Central Restaurant Products empezó a utilizar Dialpad software basado en IA en su centro de contacto para llamadas entrantes y salientes. La empresa experimentó una reducción considerable de las llamadas perdidas, una mejora de la calidad de las llamadas y la posibilidad de trabajar desde cualquier parte del mundo. Además, ahora la empresa puede utilizar análisis para explorar cuánto tiempo están los agentes en las llamadas cuando se realizan y reciben, lo que les permite revisar los niveles de productividad de los agentes. En general, la tasa de FCR ha mejorado en torno a un 10-15% por llamada, lo que da a la empresa tiempo para dedicarse a las áreas que impulsan las ventas;

Investigación básica & Nice inContact

Investigación básica es uno de los principales distribuidores de suplementos dietéticos y productos cosméticos a 45.000 puntos de venta individuales en más de 35 países. Dado que los consumidores suelen hacer sus pedidos directamente por teléfono, el centro de contacto de la empresa, con 35 agentes y tres BPO, no era capaz de gestionar el desbordamiento de llamadas, especialmente durante los aumentos significativos de volumen tras las campañas de marketing. Por ello, Basic Research se trasladó al NICE inContact plataforma en la nube CXone para mejorar la tasa de FCR y el enrutamiento de llamadas utilizando sus vastos datos de clientes. El sistema dirige la llamada al agente más cualificado del mundo. Si la llamada es sobre un pedido existente, el agente obtiene al instante una imagen de la pantalla de la cuenta CRM y puede utilizar los datos para ofrecer al cliente un servicio personalizado y rápido. Tener la posibilidad de enrutar las llamadas con mayor precisión permite una gestión eficaz de los agentes y un alto FCR. Con el nuevo software, Basic Research hace un seguimiento de cada venta y contacto en todos los puntos de contacto que ha tenido con el cliente.

Lo esencial

Medir la tasa de FCR ofrece una visión clara de la interacción de un centro de contacto a través de los ojos de sus clientes. Alrededor del 40% de los clientes no disfrutan repitiendo los contactos para solucionar problemas, ya que prefieren resolverlos la primera vez que se ponen en contacto con ellos. Entre las prácticas básicas para cerrar tickets en FCR se encuentran:

anticiparse a las necesidades del cliente
crear una base de conocimientos
implantación de un sólido software para centros de contacto
capacitar al equipo de atención al cliente

Las empresas también necesitan contar con agentes bien formados para gestionar un número cada vez mayor de problemas complejos de los clientes. Al aumentar la tasa de FCR de una empresa, se puede mejorar la experiencia de los clientes y obtener su opinión en cada punto de contacto;

Si busca una forma de aumentar la tasa de FCR – reserve una llamada de 30 minutos con WOW24-7 para encontrar la solución. Nuestro equipo te asesorará sobre el punto de partida más adecuado.