Técnicas de desescalado: El equipo de atención al cliente puede ayudarle a retener clientes

Atender las quejas de los clientes es una de las responsabilidades directas de un equipo de atención al cliente. Las palabras equivocadas pueden agravar el descontento del cliente. Con técnicas eficaces de escalada, hay que actuar en el presente para llevar al cliente hacia un estado más tranquilo y hacia la solución. No se puede combatir el fuego con fuego. Si no, tienes que ser tú el agua. Es el papel de atención al clientea que recuerdes cómo desescalar a un cliente enfadado.

De-Escalada Por Representantes De Servicio Al Cliente: Conceptos Generales

¿Qué es la desescalada?

La desescalada significa disminuir la intensidad de la situación conflictiva. ¿Por qué es necesaria la desescalada? Es la forma más adecuada de hacer avanzar cualquier caso agresivo hacia un estado más racional. Algunas preocupaciones de los clientes se presentan en un estado de afectación emocional. Por lo tanto, está en manos de los agentes de soporte mantener la calma y mantener conversaciones respetuosas para solucionar problemas, incluso en tales situaciones.

La desescalada es una habilidad entrenable, por lo que sólo se necesita tiempo para aprender técnicas de desescalada verbal y volverse más empático y menos crítico. Después, los representantes de atención al cliente pueden experimentar con técnicas o utilizar frases estables para calmar al cliente, encontrar la solución adecuada y, como resultado, mejorar la satisfacción del cliente.

¿Técnica de desescalada como respuesta a las quejas de los clientes?

Las técnicas de desescalada para la atención al cliente son tácticas y acciones específicas dirigidas a:

calmando el lado agresivo;
buscar un compromiso para disminuir la probabilidad de que se intensifique el conflicto.

En marketing, significa utilizar enfoques y palabras para mostrar que se entiende el problema del cliente y que ya se está buscando la solución necesaria. La formación verbal de escalada también es necesaria para todos los agentes de atención al cliente. Hay que practicar cómo responder a los clientes insatisfechos con la actitud y las líneas adecuadas. El equipo de asistencia debe familiarizarse con el uso del lenguaje positivo, las técnicas de escucha activa y las respuestas empáticas. El uso de técnicas eficaces de escalado es lo que ayuda a convertir a todo cliente enfadado en un cliente fiel.

¿Por qué las empresas necesitan estas técnicas para mejorar la atención al cliente?

Puedes utilizar estrategias de marketing eficaces, pero ningún cliente las quiere si se siente faltado de respeto o desatendido. Del mismo modo, su estrategia de marketing no vale nada si sus trabajadores no saben responder a la sencilla pregunta «¿cómo desescalar a un cliente?». Por eso, las empresas deben formar a sus trabajadores o contratar asistentes virtuales personalessi quieren controlar la retención de clientes y aumentar los ingresos de la empresa;

Por ejemplo, los asesores de su centro de llamadas tienen miedo de coger el teléfono a clientes enfadados. Pero no hay nada peor que recibir una escalada telefónica o por correo electrónico e ignorarla. Sin embargo, incluso una interacción desafiante con el cliente puede dar lugar a una experiencia positiva. Cuando los clientes están enfadados, quieren que se les escuche y se les atienda. Así que, cuando un cliente empieza a quejarse, de escalar la situación con un poco de escucha activa. Las llamadas telefónicas siguen siendo un «rey», así que deje que se desahoguen. Deje que los clientes oigan su voz diciéndoles que está trabajando en la solución. A veces, los agentes de atención al cliente deben idear estrategias creativas muy acertadas para mantener contentos a los clientes. Sin embargo, manejar incluso a los clientes más duros es más fácil cuando se conocen estrategias básicas de desescalada.

Las 4 mejores técnicas de desescalada para agentes de atención al cliente que mejoran la experiencia del cliente

Calmar al cliente insatisfecho

Intensificar las emociones del cliente acaba dificultando las cosas para todos. Por lo tanto, la primera técnica de desescalada del centro de llamadas crea calma evitando las palabras incendiarias. En lugar de «No tengo nada que ver con su problema», es mejor decir: «Me alegro de que nos haya llamado, así podremos investigar y ver qué ha pasado». Así, crea un ambiente tranquilo utilizando palabras y frases antiinflamatorias que muestren al cliente tu intención de llegar al fondo del problema:

«Siento que haya tenido una experiencia tan frustrante».
«Esto no es más aceptable para nosotros que para ti».
«Gracias por tomarte la molestia de avisarnos».

Además, evite poner a los clientes en una posición defensiva. No utilice palabras como «pero», «usted» y «por qué», que pueden percibirse como un ataque. En su lugar, para mantener la calma de los clientes, utilice frases como «Veamos juntos el problema» o «No he recibido toda la información necesaria y le agradecería que me la facilitara». A continuación, mantenga la calma y no se tome las cosas como algo personal. Cuando los clientes expresan su insatisfacción, puedes sentir que te están culpando a ti. Recuerde que el objetivo de un trabajo de atención al cliente es escuchar las quejas de los clientes, ayudar a encontrar el problema y resolverlo. Lo principal de las técnicas de escalado para la satisfacción del cliente es hacer que los clientes se sientan escuchados y respetados;

Asumir siempre la culpa

Los clientes no siempre tienen razón. Pero los representantes del servicio de atención al cliente tienen que asumir la culpa de toda la empresa. Incluso si tiene dudas, compruebe cuidadosamente los hechos con una pregunta adecuada. Los clientes disgustados quieren oír que no es culpa suya, sino de un vendedor. Mantenga la confianza, escuche activamente las quejas de los clientes y elija la respuesta adecuada;

El enfoque correcto demuestra que su empresa es un solo equipo y que no echa a nadie en saco roto. Por ejemplo, organiza más reuniones corporativas y escala el servicio de atención al cliente si los agentes de atención al cliente carecen de esta visión en sus tareas cotidianas. Las técnicas de escalado solo funcionan como parte integrada de la estrategia empresarial.

Reconocer lo que ha ocurrido

La gente quiere ser comprendida, aceptada y reconocida en su vida personal y en otros ámbitos. Y tratar con clientes descontentos significa escuchar constantemente diversas quejas. Así que la tarea del centro de llamadas es comprender rápidamente los procesos internos de la empresa para detectar el departamento necesario. Además, deben intentar explicar lo que posiblemente ha ido mal, pero no en forma de excusa. Incluso podría darles una pista sobre su solución. Eso es lo que significa desescalar: ayudar al cliente a sentir su importancia y poder sobre la situación. Conocer el problema aporta a la gente más paz, calma y paciencia hasta que usted decida cómo ayudarle.

Por ejemplo, puede mostrar su preocupación con una frase como «Lo que haré será mirar su cuenta y ver qué está pasando». Un representante de atención al cliente debe considerar siempre una forma respetuosa y comprensiva de responder a las peticiones de los clientes.

Hacer avanzar la conversación

Los representantes de soporte atienden diferentes preocupaciones de los clientes, y algunos pueden no ser tan agradables. Deja que el cliente responda, no tengas la última palabra con él. No es aconsejable dejar que la llamada termine en el problema inicial. El proceso de escalado lleva su tiempo, y es esencial mantener la calma durante toda la conversación. Organice la comunicación con el cliente de forma que le permita expresar sus sentimientos. Los clientes enfadados ni siquiera les darán la oportunidad de ayudarles. A continuación, intente desviar su atención hacia preguntas o comentarios adicionales que no tengan que ver con el problema. Si su organización no puede ofrecer una compensación gratuita, es bueno dejar hablar al cliente y aliviar su enfado. Ahí es donde necesitará técnicas tan básicas como la escucha activa;

Afterwords

El campo de la atención al cliente exige una mejora constante. Cada vez que el personal de atención al cliente se enfrenta a una escalada de clientes, se forma y consigue que no vuelvan a producirse los mismos problemas. De este modo, siguen el recorrido del cliente y pueden garantizarle un servicio de guante blanco en todo momento. Utilizar consejos, técnicas y palabras adecuadas para reducir la escalada demuestra al cliente que estás de su parte. Una conversación calmada pero asertiva conduce a un diálogo más constructivo y a una resolución rápida de cualquier queja del cliente, y ayuda a mantener el control. Cualquier agente de atención al cliente debe estar familiarizado con las técnicas básicas de atención al cliente, ya que crean la base para el éxito del sistema de atención empresarial;

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