Atención al Cliente

Published: noviembre 26, 2025

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Todo lo que debe saber antes de contratar equipos de asistencia y agentes de una empresa subcontratada

Si decide colaborar con externalización del servicio de atención al clientelo más importante es garantizar una incorporación eficaz de los nuevos agentes. De este modo, los recién llegados le ayudarán a ampliar su negocio más rápidamente.

Las estadísticas muestran que 70% de los clientes abandonar una empresa debido a la baja calidad del servicio y la asistencia.

Los representantes de atención al cliente son la cara de la empresa. Contratar a los mejores agentes equipados para trabajar directamente con los clientes es crucial para el crecimiento de su empresa. Independientemente del número de agentes que subcontrate, siempre es importante instruirlos atentamente para que lleven a cabo una incorporación eficiente al servicio de atención al cliente. De lo contrario, corre el riesgo de estancarse en la resolución interminable de problemas en lugar de centrarse en las prioridades.

La calidad del sistema de atención al cliente depende de las personas que lo dirigen.
Aunque los recién contratados pueden convertirse en grandes representantes de los clientes durante la formación, hay habilidades que deben demostrar durante una entrevista.
Presentar a los nuevos empleados el equipo y las políticas de la empresa es una buena manera de empezar la formación.
Es esencial asegurarse de que los nuevos agentes conozcan a fondo el producto o servicio de la empresa antes de salir a atender las consultas de los clientes.
Poseer habilidades interpersonales es fundamental para dirigir un servicio eficaz de atención al cliente.
Formar a los nuevos agentes para que utilicen la empatía, una actitud positiva y el autocontrol al interactuar con los clientes.

Debe crear un sistema eficaz de atención al cliente para cumplir sus objetivos empresariales. ¿Cómo hacerlo? Un proceso de incorporación de alta calidad y la formación en atención al cliente son la respuesta. Este artículo le guiará a través de los pasos cruciales de la formación en atención al cliente y le mostrará cómo desarrollar todo el potencial de sus agentes de atención al cliente.

Encontrar a las personas adecuadas

Para empezar, hablemos de lo que hay que buscar en un candidato para un puesto de atención al cliente;Elección del equipoes tan importante como gestionar su empresa. Las personas adecuadas pueden guiar a su empresa a través de tiempos turbulentos hacia el éxito. Por eso es importante elegir cuidadosamente a sus candidatos;

Estas son las aptitudes y experiencias que debe buscar en un candidato para crear un equipo de atención al cliente excepcional.

1. Comunicación

Es el rasgo número uno que debe poseer el candidato, ya que toda la esencia de un puesto de agente de soporte representativo es ayudar a los clientes a través de la comunicación. Si una persona no puede comunicarse con claridad y eficacia, no podrá ayudar a sus clientes;

Cuando entreviste a posibles candidatos, tenga en cuenta estos aspectos:

La forma en que un individuo formula las respuestas: Si una persona es un buen comunicador, debe ser capaz de transmitir sus pensamientos con claridad y dar respuestas coherentes y explícitas.
El tono de voz: Cuando los clientes piden ayuda, esperan oír una voz amable y dispuesta a ayudar. A algunos clientes les puede parecer descortés que la voz de un candidato suene tensa o poco amistosa.
Articulación: Presta atención a la articulación de una persona y a la facilidad con la que puedes entenderla. Es importante porque la comunicación por teléfono no suele ser tan clara como en persona, por lo que requiere más articulación.
Capacidad para explicar cosas complejas: Un buen representante de atención al cliente debe ser capaz de explicar un tema complicado o desglosarlo a los clientes. Al entrevistarlos, pídales que expliquen algo relacionado con su campo. Además, demuestra lo rápido que una persona puede pensar sobre la marcha y encontrar una respuesta.

2. Paciencia & Estabilidad emocional

Un trabajo de atención al cliente implica enfrentarse a situaciones estresantes, por ejemplo, tener un cliente enfadado o intentar resolver problemas complicados. Por eso, una persona que solicite un puesto de representante de atención al cliente debe ser capaz de soportar situaciones agitadas gracias a su paciencia y estabilidad emocional. Además, su candidato potencial debe ser capaz de escuchar las quejas y demandas de los clientes con calma y paciencia. Al entrevistar a los candidatos, puede proponerles una situación intensa y preguntarles cómo la manejarían. De este modo, verá el autocontrol y la inteligencia emocional de un individuo.

3. Inteligencia & Autoeficacia

Para responder a cualquier pregunta de los clientes, un agente de atención al cliente perfecto debe conocer al detalle el producto/servicio de la empresa. Sin embargo, es imposible prever todos los problemas que pueda tener un cliente y estar preparado. Así pues, el servicio de atención al cliente es un sistema en constante cambio que requiere ingenio y autoeficacia;

4. Antecedentes profesionales

Su empleado potencial debe tener experiencia en atención al cliente, atendiendo llamadas o atendiendo a clientes en el espacio comercial.

5. Habilidades

Busque competencia en atención al cliente, es decir, diligencia, cortesía, comprensión del sector específico, habilidades interpersonales, etc. Además, los representantes de atención al cliente deben ser capaces de ofrecer asistencia a través de varios canales (llamadas, chats en directo, correos electrónicos, plataformas de redes sociales, etc.);

6. Rasgos personales

Considere a personas que puedan atender a sus clientes lo mejor posible, siendo educadas, empáticas y trabajadoras. Un agente potencial debe estar interesado en su marca y encajar en su equipo.

7. Actitud positiva

El representante de su marca no tiene derecho a quejarse a los clientes de sus problemas o malos días. Los agentes deben convencer a los clientes de que su empresa puede solucionar cualquier problema, pase lo que pase.

8. Entusiasmo

¿Los candidatos sólo buscan un nuevo empleo o quieren trabajar para su empresa? Es mejor elegir a alguien menos cualificado que estaría encantado de unirse a su equipo que a un agente apático con más experiencia.

Presentación del equipo y las políticas de la empresa

Una forma adecuada de empezar a familiarizar a los recién contratados con su organización es presentarles a su equipo y las políticas de la empresa. Estas son las cosas que debe organizar para los nuevos empleados el primer día de formación para que se sientan bienvenidos y cómodos:

Déles una vuelta por la oficina y presénteles a todo el equipo. Algunas empresas consideran este paso innecesario y se lo saltan, mientras que es una parte esencial del proceso de adaptación.
Programa una reunión de incorporación con un responsable de RRHH para familiarizar a los recién llegados con las políticas de la empresa y las condiciones contractuales.
Llévelos a almorzar u organice un almuerzo de trabajo para todo el equipo en la oficina. Permitirá a los nuevos empleados conocer mejor a sus nuevos compañeros de trabajo.

Siguiendo estos pasos, la empresa da la bienvenida a los nuevos miembros del equipo y deja una impresión de empleador profesional y atento;

4 consejos para llevar a cabo con éxito el proceso de incorporación al servicio de atención al cliente

1. Contagiarles su marca

Si quiere que sus representantes ofrezcan un gran servicio al cliente, deben conocer el producto en profundidad. Para implicar a sus agentes, debe hablarles de la misión y la voz de su empresa, haciendo hincapié en que cada uno de ellos es ahora un embajador de la marca.

2. Organizar una formación eficaz

La formación de los nuevos empleados puede durar un par de semanas o meses. Todo depende de los estándares de la empresa y de su tamaño. La formación es vital para crear una sólida base de atención al cliente, ya que prepara a los contratados para servir a su empresa y les da una idea de su negocio. Así pues, tome las riendas del proceso de negociación y cubra los siguientes aspectos:

La misión, los valores y la voz de su empresa.
Persona del cliente.
Características y métricas del producto.
Sistema de venta de entradas.

Asegúrese de dar la impresión de ser una buena organización que cuida a sus empleados y establece altos niveles de calidad en el trabajo;

3. Establecer objetivos mensurables

Establecer KPI es necesario para convertir la externalización de la atención al cliente en una situación beneficiosa para todos. Normalmente, hay dos grupos comunes de KPI:

El primer grupo mide la productividad de un equipo, por ejemplo, la tasa de abandono de llamadas, el tiempo de seguimiento, etc.
El segundo sirve para estimar la satisfacción del cliente. Incluye:

Edad de consulta.
Frecuencia de llamada.
Resolución de la primera llamada.
Varias escaladas.

4. Solicite informes al servicio externo de atención al cliente

Hemos trabajado en múltiples proyectos y hemos aprendido que los informes son una herramienta potente. Le ayuda a supervisar el progreso, tomar decisiones más evidentes, aumentar la productividad y simplificar la colaboración. Además, le permite realizar cambios a tiempo y evitar errores críticos.

Producto & Servicio de formación

La presentación de su servicio o producto a los nuevos empleados debe incluir aspectos teóricos y prácticos. Por tanto, facilite a los alumnos toda la información que deban estudiar y, a continuación, hágales preguntas sobre lo que han aprendido. Es esencial darles tiempo suficiente para que repasen una base de conocimientos. Para una mejor comprensión, permítales probar el producto o servicio para que vean por sí mismos lo que experimentan sus clientes;

A menudo, los directivos se precipitan en el proceso de formación para que un nuevo empleado empiece a trabajar lo antes posible. Sin embargo, esa actitud puede costarles la calidad del trabajo del empleado. Si un agente no tiene una base sólida de conocimientos sobre un producto/servicio, tendrá dificultades para ofrecer una atención al cliente de calidad.

Formación en procesos de apoyo

Normalmente, cada empresa desarrolla su sistema de asistencia, que incluye un estilo de interacción específico, la gestión de canales, la forma de resolver los problemas y mucho más. Reparta las directrices de su empresa que los reclutas deben seguir al tratar con los clientes, pero no se detenga ahí. Ceñirse a las directrices no ayudará a los agentes en cuestiones desconocidas. Intente explicar que, aunque seguir las normas establecidas es importante, hay circunstancias que requieren un pensamiento crítico. Hacer que sus aprendices se salgan del guión y utilicen el pensamiento crítico les permitirá ganar en autoeficacia y confianza en sus habilidades comunicativas;

Formación en competencias interpersonales

El principal componente del servicio de atención al cliente es la actitud. Si un agente posee los conocimientos necesarios para ayudar al cliente pero no tiene habilidades interpersonales, puede estropear todo el proceso de asistencia. Para evitar estos casos, imparta a sus nuevos empleados una sólida formación en habilidades interpersonales. Estas son las habilidades que deben poseer:

Empatía: Tratar de ver un problema desde la perspectiva del cliente permite al agente resolverlo con rapidez y eficacia.
Autodisciplina: Puesto que un trabajo de atención al cliente implica tratar con clientes difíciles y situaciones intensas, el enfado y la irritación son inevitables. Enseñe a sus alumnos a calmarse y a ser pacientes en esos casos.
Navegación: La comunicación de atención al cliente se basa en la navegación y la presentación positiva de la información. Exponer los hechos sin rodeos no funciona aquí. Forme a sus empleados para que transmitan cualquier tipo de información de forma sencilla y respetuosa.
Toma de decisiones: Comprender la importancia de la toma de decisiones. Enseñe a los alumnos a tomar la iniciativa y a juzgar por sí mismos.

Presentación de herramientas

No espere que los nuevos agentes aprendan a utilizar las herramientas mientras trabajan. No tendrán tiempo de entender el sistema cuando empiecen a prestar asistencia al cliente. Asegúrese de que aprenden a utilizar bien su software antes de atender las consultas de los clientes. Dedique tiempo a explicar cómo funcionan las cosas y permita que los empleados se familiaricen con el sistema hasta que se sientan cómodos utilizándolo sin ayuda de nadie.

Además, proporcione a los nuevos empleados todas las aplicaciones, suscripciones y otras herramientas que deban utilizar para realizar su trabajo. Esto puede incluir plataformas de investigación, comunicación en equipo, gestión de personal, etc;

Conclusion

Elegir a la persona adecuada para su equipo de atención al cliente es sólo una pequeña parte del proceso de contratación. Una parte mucho mayor y más importante es la formación del candidato seleccionado, ya que sienta las bases para un rendimiento satisfactorio. Por eso es importante ofrecer a los nuevos empleados una formación completa y exhaustiva. Preparar a las personas contratadas para ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel es un proceso diligente y complejo que dará sus frutos en el futuro;

No dude en dinos sus necesidades y requisitos si está buscando un servicio de atención al cliente externalizado fiable. Estaremos encantados de compartir nuestra experiencia y mejores prácticas para acelerar el desarrollo de su negocio;