Ventajas y logros de los centros de llamadas modernos que debe conocer

Según las estadísticas, la importancia del sector de externalización de centros de llamadas está creciendo exponencialmente:
 

• Un informe sobre el mercado mundial de externalización de centros de llamadas 2020-2024 prevé que el mercado crezca 13.670 millones de dólares en los próximos dos años.
• Como muestra otro informe, se espera que el mercado mundial de externalización de procesos empresariales registre un CAGR del 8,5% de 2021 a 2028;
• Según Deloitte, la externalización ha ganado popularidad en Oriente Medio, sobre todo en Dubai, y se prevé que alcance los 6.800 millones de dólares en 2023.
• Otro informe sugiere que el mercado europeo de externalización de centros de llamadas está preparado para crecer en 3.020 millones de dólares durante 2020-2024.

 
¿Por qué? La externalización es más barata. Pero no es la única razón por la que las empresas deciden externalizar el servicio de atención al cliente. En este artículo se definen los pros y los contras de la externalización de centros de llamadas y las últimas tendencias del sector.
 

Definición de externalización de centros de llamadas

La externalización de centros de llamadas es un servicio operado por agencias independientes que ofrecen atención al cliente a las empresas. Normalmente, las empresas externalizan su atención al cliente por la principal ventaja de los centros de llamadas: es más cómodo que mantener un equipo interno de atención al cliente.
 
¿Por qué es importante tener un centro de llamadas? Los centros de llamadas externalizados gestionan TODAS las consultas de los clientes, lo que ayuda a las marcas a mantenerse en contacto con ellos y fidelizarlos.
 

Externalización de centros de llamadas: Ventajas y desventajas

1. Costes más bajos 

La subcontratación de centros de llamadas costará menos que la creación de un equipo interno de atención al cliente. Centros de contacto tienen todo lo necesario para gestionar un sistema de atención al cliente. Usted paga por su servicio sin gastar dinero en contratar agentes, formarlos, equiparlos con las necesidades del lugar de trabajo, proporcionarles paquetes de prestaciones, etc.

2. Servicio a la carta

La externalización ofrece una excelente flexibilidad y escalabilidad. La importancia de los centros de llamadas en las empresas está ligada a los picos estacionales en la demanda de los clientes. La externalización del centro de llamadas ofrece la oportunidad de ampliar rápidamente el equipo de asistencia (cuando la empresa crece) o reducirlo (cuando termina la temporada alta);

3. Mejor calidad del servicio

Los centros de llamadas subcontratados ofrecen un excelente servicio de atención al cliente porque poseen amplia experiencia y conocimientos. Sus recursos y atención desarrollan y ofrecen las soluciones de atención al cliente más viables. Los centros de llamadas utilizan la tecnología más avanzada y la experiencia en el sector para crear la estrategia de atención al cliente más eficaz;

4. Disminución del control sobre el negocio

Hablando de las desventajas, un centro de llamadas externalizado le quita el control sobre cada acción hacia el cliente. La solución es contratar a un equipo fiable en el que usted o sus socios o colegas confíen;

5. Seguridad y privacidad

A pesar de que la confidencialidad del servicio es máxima, no pueden hablar en nombre de todas las personas porque el volumen de negocio sigue estando aquí. Sin duda, comprueban e informan a todo el mundo de los riesgos y las consecuencias, pero tú te encargarás de los problemas de información personal con clientes enfadados.

6. Barreras lingüísticas y culturales

Las mismas cosas son percibidas de forma diferente por personas criadas en culturas americanas e indias. Los diferentes valores y visiones del mundo ponen en juego cosas en relación con los conflictos. Por ejemplo, los estadounidenses valoran su tiempo y están orientados a los objetivos, mientras que los indios piensan en los valores familiares y la armonía con la naturaleza.

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Uso de la nube

Los centros de llamadas empezaron a confiar en el sistema de la nube, pasando a un régimen de trabajo desde casa. Esta tendencia se observa en múltiples sectores, ya que ofrece la comodidad de la nube y otras ventajas de la externalización de los centros de llamadas. Las capacidades alojadas en la nube ofrecen una mayor flexibilidad y disponibilidad, ya que los agentes pueden acceder a un sistema desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Flexibility

Las empresas tienen sus temporadas bajas y altas. Los centros de llamadas subcontratados pueden aportar flexibilidad y escalabilidad en épocas inestables o agitadas. Estas agencias pueden aumentar rápidamente el equipo de agentes necesario para cubrir un mayor volumen de llamadas o reducir el número de representantes cuando termina la temporada alta;

Funcionalidad 

La mayoría del software en la nube utiliza API, por lo que el sistema en la nube se sincroniza con su sistema empresarial. Con esta función, puede ofrecer un servicio al cliente excepcional recopilando información sobre sus clientes de diferentes fuentes y produciendo soluciones personalizadas. 

Asequibilidad 

La nube es un servicio basado en suscripciones, por lo que su único gasto sería una cuota mensual. De este modo, tendría que gastar bastante menos que pagando por la informática interna;

Experiencia de autoservicio

Hoy en dÃa, los clientes esperan que las marcas dispongan de capacidades de autoservicio debido a su comodidad. El autoservicio no sólo satisface esa demanda, sino que también amplÃa la capacidad de servicio de una empresa sin necesidad de contratar más empleados. Con el software en la nube, las marcas pueden ofrecer opciones de autoservicio a través de chatbots y bases de conocimientos. Como resultado, recurren a servicios de externalización de procesos empresariales para reducir gastos y aumentar la eficacia de su empresa;

Chatbots

La automatización de los centros de llamadas cuenta con un chatbot. Los chatbots son una gran herramienta de asistencia para los centros de llamadas, ya que pueden dirigir a los clientes, responder a consultas sencillas y resolver problemas. Los chatbots más sofisticados utilizan el procesamiento de texto a voz creado por las innovaciones de la IA y el aprendizaje automático;

Herramientas basadas en IA 

Las aplicaciones basadas en IA pueden capacitar a los agentes proporcionándoles información detallada sobre los clientes. Tomemos un CRM con soluciones basadas en IA. Ahorra tiempo y ayuda a ofrecer servicios personalizados;

Además, la automatización basada en IA puede dirigir a un cliente al agente adecuado, que le ayudará a resolver una incidencia más rápidamente. Otro tipo de aplicación de IA es el análisis de sentimientos, en el que la IA analiza los comentarios de los clientes, identifica el problema y sugiere soluciones.

Software IVR

La tecnología de respuesta vocal interactiva puede desempeñar múltiples funciones, como saludar a los clientes, identificar el problema por el que llaman y transferirlos a los agentes mejor cualificados;

Experts

Entre otras ventajas de la externalización de centros de llamadas, proporcionan una atención al cliente de calidad. Saben qué hace que un sistema de centro de llamadas sea eficiente y qué lo ralentiza. Saben qué soluciones aplicar y qué agentes asignar a un caso concreto. Su experiencia les ayuda a hacer frente a cualquier circunstancia y a reaccionar rápidamente ante situaciones críticas;

Servicio 24/7

Aunque muchas organizaciones necesitan ofrecer un servicio de atención al cliente ininterrumpido a sus clientes, no todas pueden hacerlo. Por eso recurren a proveedores externos. Los proveedores de externalización del servicio de atención al cliente ofrecen cobertura en todas las zonas horarias, lo que permite a las marcas mantenerse en contacto con sus clientes dÃa y noche;

Resumen

Las empresas siempre elegirán opciones más asequibles para mejorar la experiencia del cliente, por lo que unas pocas dudan en subcontratar un centro de llamadas. La mayoría de ellos están ubicados en el extranjero, y en el extranjero hay gente buena, incluso mejor que en los centros de llamadas de Estados Unidos. Además, esta industria se está desarrollando con nuevas tecnologías que contribuyen significativamente a desarrollar opciones de autoservicio en los centros de llamadas muy extendidas entre los usuarios hoy en día;

Si desea probar el centro de llamadas y cooperar con él, puede reserve una llamada de 30 minutos con nosotros y obtenga una consulta detallada.

James Miller

Global Head of Customer Success