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Estudio de caso

Fashion Blitz: Cómo ha sido posible la rápida expansión de un minorista alemán

Descubra cómo la marca de moda afrontó el rápido crecimiento de las solicitudes, los picos estacionales y se atrevió a desbloquear hasta un 60% de ahorro.

Nuestra asociación con WOW-24 nos ha cambiado las reglas del juego.

Nuestra asociación con WOW-24 nos ha cambiado las reglas del juego.

Client's photo

Lars,
Jefe de Operaciones
Y TI

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): 95%

Garantizar al 100% la coincidencia de la voz de la marca

2 veces más capacidad de ráfaga durante las vacaciones

Gestión de 2x picos estacionales de entradas

El equipo de agentes se multiplica por 7, y crece con flexibilidad en función de la demanda.

Mejora de la valoración de los clientes de 3,5/5 a 4,5/5

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Descripción del cliente

Embárquese en un viaje transformador mientras la marca de moda alemana, primer fabricante de ropa de Alemania, revoluciona sus operaciones minoristas.

Como empresa de moda responsable, esta marca no persigue tendencias, sino que crea estilos duraderos a partir de materiales que ahorran recursos.

Con el objetivo de dar a las personas una actitud positiva ante la vida para que se sientan bien en su cuerpo, la empresa desarrolla la moda con las personas: clientes, personas influyentes, socios comerciales y críticos.

Una visión rápida:

  • Ámbito de actividad: Comercio minorista y electrónico

  • Productos: Ropa

  • Mercado: Europa, resto del mundo

  • Sede central: Alemania

  • Idiomas de atención al cliente: Alemán, francés

  • Tamaño de la empresa: Ingresos anuales de unos 5 millones de euros, más de 50 empleados

Descripción del proyecto

Servicio prestado: Externalización de la atención al cliente
Sector: Comercio minorista y electrónico
Equipo: Equipo dedicado + Jefe de equipo.
Tareas principales: L1, L2 de atención al cliente de comercio electrónico, incl. resolución de problemas relacionados con la especificación de artículos, precios, opciones de entrega opciones de entrega, impuestos, reclamaciones por pérdida y daños, reembolsos y devoluciones.
Project Description

Retos previos a la externalización

1

Luchas operativas en medio de una rápida expansión

Su rápido crecimiento provocó problemas operativos: retrasos en las respuestas y experiencias incoherentes de los clientes durante las temporadas altas, lo que afectó a la moral y la eficacia del equipo.

2

Dinámica del mercado alemán: El mandato de la externalización

En el difícil mercado alemán, tuvieron que hacer frente a elevados impuestos, contrataciones complejas, escalado estacional y operaciones costosas, al tiempo que gestionaban un equipo de alto rendimiento mediante personal, talento y formación.

3

Cuestiones de calidad y garantía de transformación

Les preocupaba la calidad de la atención al cliente subcontratada: fiabilidad del servicio, lagunas en el conocimiento de los productos, coherencia de la voz de la marca, costes ocultos y dominio de idiomas.

¿Cómo afrontamos estos retos?

1
Profundizar en el Desafío empresarial

Nuestro viaje poco convencional con la marca de moda alemana de moda alemana, supuso una exploración sus retos de atención al cliente. No se trataba de una fase singular, sino un estudio meticuloso de sus necesidades.

Esto llevó a una composición precisa del equipo con una pila de tareas detalladas para técnica. Se trata de crear una solución a medida, sentando las bases del éxito marca.

2
Formación de equipos holísticos y Formación

Con parámetros de equipo aprobados, un equipo funcional funcional, incluyendo el Onboarding Onboarding Manager, Customer Success Manager, Quality Calidad y el Director de Entrega trabajó en estrecha colaboración con la moda.

Los clientes aprobaron a los candidatos por sus habilidades y valores. La formación exhaustiva en la cultura, los productos y los escenarios de la marca de moda de la marca de moda, productos y escenarios proceso de colaboración. Pruebas rigurosas consolidaron los conocimientos del mundo real.

3
Excelencia en el rendimiento

Nuestro viaje de colaboración con esta marca de moda incluye las rigurosas evaluaciones mensuales rigurosas evaluaciones mensuales de chats y correos electrónicos aleatorios, lo que permite obtener información sobre el crecimiento.

Nuestro enfoque es un reflejo de las aspiraciones de la marca de moda alemana. de la marca de moda alemana; las consultas las aspiraciones de las marcas de moda alemanas. áreas de mejora y amplificando la la sincronización de visiones.

Nuestro enfoque es un reflejo de las aspiraciones de las marcas de moda alemanas.

4
Potenciar el progreso, Adaptarse sin fisuras

Nuestro compromiso con la excelencia se vio reforzado por nuestro enfoque adaptativo, basado en las percepciones y necesidades del cliente. El Gestor de Éxito de Clientes garantizó una comunicación coherente, abordando el progreso, la solución de problemas y el flujo de trabajo.

Nuestra metodología flexible incluía ajustes del tamaño del equipo del equipo para ofrecer una asistencia las fluctuaciones estacionales, lo que las fluctuaciones estacionales sin comprometer la calidad de la asistencia.

Performance Excellence

Principales resultados del proyecto:

1

Hasta un 60% de ahorro y hasta un 95% de CSAT

Las iniciativas estratégicas simplificaron las operaciones, reduciendo las tasas fiscales y las bajas médicas asociadas a los agentes subcontratados, lo que reforzó la estabilidad financiera.

2

Adaptaciones a las subidas del mercado y a la explosión de capacidad

Las rápidas adaptaciones en materia de contratación, incorporación y formación permitieron un notable aumento de la capacidad de ráfagas al doble durante las vacaciones, garantizando una atención al cliente sin fisuras.

3

Amplificación de la eficiencia y picos estacionales de entradas

La marca gestionó 2x picos en el volumen de entradas, manteniendo la excelencia. Los cambios de volumen predecibles permitieron realizar ajustes en el equipo, reduciendo costes y optimizando recursos.

4

Cambios en el mercado sin tensiones financieras

La transición, que refleja un crecimiento de más de 4 veces la capacidad de los agentes, excluyendo los picos de temporada alta, es un testimonio de la visión estratégica, perfectamente alineada con la flexibilidad innata de WOW-24, que allana el camino para el crecimiento futuro.

5

100% de voz de marca y hasta 4,5/5 de valoración de los clientes

La mejora de la experiencia del cliente elevó la valoración de la marca de 3,5/5 a 4,5/5 y reforzó su identidad y la conexión con el cliente con un 100% de coincidencia con la voz de la marca.

Cómo evalúa el cliente nuestros servicios en cifras

Item Points on a 10-point grading scale
Satisfacción general
10/10

Cobertura global del cliente
8/10

Rendimiento de los agentes, conocimiento del producto y conocimiento del proceso
7/10

¿Con qué probabilidad nos recomendaría a amigos y colegas de otras empresas?
9/10

Relación calidad-precio de los servicios
9/10

client evaluates

Lo que dice nuestro cliente

Lars photo
Lars
Jefe de Operaciones y TI

Su experiencia en la ampliación y reducción de las operaciones de atención al cliente ha sido inestimable, especialmente durante las temporadas altas.

Nos han ayudado a gestionar eficazmente nuestro servicio de atención al cliente y nos han proporcionado flexibilidad durante las fluctuaciones estacionales. La rápida respuesta del equipo y su eficaz gestión de las consultas de los clientes, especialmente las devoluciones, han mejorado notablemente la reputación de nuestra marca.

Esta colaboración ha tenido un impacto notable en nuestro balance final, y estamos muy satisfechos con los resultados.

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