Oceanapart WOW24-7

Descripción del cliente

OceansApart, empresa minorista con sede en Alemania, fabrica ropa activa femenina, cómoda y a la moda. Creen que la ropa deportiva debe ser una fuente de confianza y fuerza.

Empoderan e inspiran a las personas, abrazando su singularidad, todo ello con el espíritu de disfrutar del momento y vivir la vida al máximo. Además de en Alemania, OceansApart celebra su éxito en Francia, Italia, España y Polonia.

Descripción del proyecto

Servicio prestado: Externalización de la atención al cliente

Sector: Comercio minorista y electrónico

Equipo: Equipo dedicado + Jefe de equipo

Tareas principales: L1, L2 de atención al cliente de comercio electrónico, incl. resolución de problemas relacionados con la especificación de artículos, precios, opciones de entrega opciones de entrega, impuestos, reclamaciones por pérdida y daños, reembolsos y devoluciones.

Retos previos a la externalización

Apoyo a la eficiencia

Las temporadas altas, como el Black Friday y las rebajas previas al verano, sobrecargaban al equipo interno, provocando retrasos e incoherencias que afectaban a la eficacia.

Gestión de equipos y carga de trabajo

Retos en la gestión de un equipo de alto rendimiento: dotación de personal, formación y carga de trabajo de los agentes, que afectan a la resolución de problemas y a las solicitudes de permisos.

Preguntas en un contexto multilingüe

Mantener la excelencia, la coherencia de la marca y la protección de la reputación eran vitales a la vez que se atendían diversas consultas en distintos idiomas y con distintos matices culturales.

Obstáculos a la externalización

Entre las preocupaciones figuran los costes ocultos, las incoherencias, el dominio de idiomas, la tramitación de consultas, los problemas de huso horario y los cambios de software o procesos necesarios.

¿Cómo afrontamos estos retos?

Profundizar en el reto empresarial

Después de analizar todos sus desafíos y expectativas, realizamos una evaluación, identificando el alcance. Con esto en mente, elaboramos una hoja de ruta de proyecto a medida para para satisfacer sus necesidades y objetivos únicos.

Esto se convirtió en la base de nuestros esfuerzos, especialmente teniendo en cuenta el enfoque de OceansApart en femenina, que presentaba retos y oportunidades y oportunidades únicas, lo que subraya nuestro soluciones a medida para lograr el éxito.

Formación, entrenamiento y gestión de equipos

Nuestro Onboarding Manager, junto con las principales partes interesadas elaboró una estrategia de incorporación personalizada. Nosotros seleccionamos y contratamos agentes, implicando al cliente en en el proceso de selección para con los valores de OceansApart.

Los agentes recibieron una formación exhaustiva, que incluía de consultas, gestión del estrés y de voz para ofrecer una experiencia offline. El jefe de equipo distribuye la carga de trabajo entre los agentes, proporciona productos, supervisa el rendimiento y forma nuevos agentes.

Excelencia en la gestión y el rendimiento

Mantuvimos una comunicación continua con los representantes de OceansApart asegurando una gestión eficiente del proyecto y resolución de problemas, cumpliendo los niveles de niveles de servicio que ambos acordamos.

El rendimiento se supervisó rigurosamente, comparando comparando constantemente los resultados métricas predefinidas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Servicio (SLA) establecido al inicio de nuestra colaboración. nuestra colaboración.

Avances en el éxito de los clientes

Nuestro compromiso con la excelencia se alimentó de adaptabilidad. Un gestor de éxito de clientes aseguró una comunicación abierta, gestionando el progreso, la resolución de problemas flujos de trabajo en respuesta a sus necesidades cambiantes.

Ajustamos con flexibilidad el tamaño del equipo para ofrecer apoyo sin fisuras durante los picos estacionales como el Black Friday y las rebajas previas al verano. De este modo mantenemos los más altos estándares de de calidad, incluso durante los periodos de mayor demanda.

Principales resultados del proyecto:

Tiempos de respuesta eficientes: 3 veces más rápidos

Esta notable mejora no sólo redujo los tiempos de espera de los clientes, sino que también contribuyó a un mayor compromiso y a unas interacciones más fluidas.

Mayor satisfacción del cliente (92% a 96%)

Esto significa no sólo respuestas más rápidas, sino también una experiencia más positiva para el cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad a la marca, mejores críticas en línea, una posición más sólida en el mercado y un mayor crecimiento de las ventas.

Ajustes del tamaño del equipo (escalado a más de 7x, luego optimizado para mayor eficiencia)

OceansApart gestionó hábilmente los picos estacionales, demostrando escalabilidad al ajustar eficazmente el tamaño del equipo, en función de sus necesidades.

Mayor productividad gracias a un jefe de equipo dedicado

El jefe de equipo supervisa de forma autónoma el seguimiento de las horas de trabajo, la garantía de calidad, la mejora del flujo de trabajo, la formación de los agentes y las actualizaciones de la base de datos. Menor implicación del cliente, lo que aumenta la productividad.

Desarrollo de una estrategia versátil:

Pueden emplear con confianza tácticas adaptadas a diversos países e idiomas, mejorando su adaptabilidad y capacidad de respuesta en el mercado mundial.

Cómo evalúa el cliente nuestros servicios en cifras

Item Points on a 10-point grading scale

Satisfacción general

9/10

Cobertura global del cliente

8/10

Rendimiento de los agentes, conocimiento del producto y conocimiento del proceso

8/10

¿Con qué probabilidad nos recomendaría a amigos y colegas de otras empresas?

9/10

Relación calidad-precio de los servicios

10/10

Lo que dice nuestro cliente

Evelyn Barthier
Directora de operaciones con proveedores

Con su apoyo, conquistamos picos, gestionamos oleadas y apreciamos nuestra conexión emocional con su empático equipo.

Me encanta que haya una jefa de equipo en el proyecto. Hay muchas cosas que hace ella sola: controla las horas de trabajo, garantiza la calidad y mejora el flujo de trabajo.

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