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Más de 17 años en el sector
Externalización de servicios de asistencia informática
Para SaaS y Software, IoT y Hardware
Desde Norteamérica y Europa
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Cobertura mundial 24/7 - Hasta un 60% de ahorro presupuestario
- Nivel 1 - Nivel 2 - Nivel 3
- Equipos compartidos y dedicados
Cobertura mundial 24/7Más de 100 clientes de más de 20 países ya han confiado en nosotros
¿Necesita ayuda su servicio de asistencia?
La externalización tradicional del soporte informático está obsoleta. En WOW24-7, fusionamos tecnología empresarial, análisis inteligentes y conocimiento humano para convertir los servicios de asistencia en motores de crecimiento. No se trata solo de asistencia, sino de una experiencia de servicio estratégica que fideliza y genera valor a largo plazo.
Configuración de la aplicación
Supervisión de copias de seguridad
Depuración de código
Diagnóstico en profundidad
Virtualización de servidores
Optimización de la base de datos
Estrategia de copia de seguridad
Planificación de la recuperación en caso de catástrofe
Ventajas de la externalización del servicio de asistencia
Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para generar confianza y fidelidad. Al integrar perfectamente las relaciones con los clientes en todos los aspectos de las operaciones de externalización de servicios, transformamos las interacciones rutinarias en activos estratégicos que contribuyen directamente a los ingresos, la retención y la diferenciación de la marca de nuestros clientes.
Puntos de contacto que generan confianza
Cada contacto con su cliente es una oportunidad para reforzar su marca.
Eliminar lo que está roto
Nuestro modelo de externalización del soporte informático le ayuda a identificar y solucionar las causas de fondo, no sólo los síntomas.
Del apoyo a la estrategia
Las tareas rutinarias de externalización del servicio de asistencia informática se convierten en herramientas estratégicas para la diferenciación y retención de la marca.
Acción basada en análisis
Los informes avanzados eliminan las causas de las fricciones con los clientes.
Obsesionados con el rendimiento
Reducimos sistemáticamente el AHT, el TBR, los tiempos de resolución y las tasas de escalada en todos los niveles de externalización del servicio de asistencia...
ROI a través de CX
Nuestros clientes obtienen beneficios cuantificables en retención, eficacia y fidelidad a la marca.
Una CSAT que habla por sí sola
La mayoría de los clientes alcanzan puntuaciones de satisfacción superiores al 95% en pocos meses.
Escalabilidad sin fisuras
Gestionamos la asistencia de nivel 1, 2 y 3 con automatización y precisión humana.
Como en casa
Nuestro equipo se comporta, informa y se preocupa como el suyo, porque la alineación está integrada.
La fidelidad como KPI
Nuestro objetivo no es sólo la resolución, sino la fidelización duradera del cliente.
El ROI de la externalización del Help Desk
Si está pensando en externalizar su servicio de asistencia a un BPO especializado, es posible que le preocupe el coste. He aquí algunas formas en que la externalización de su servicio de asistencia informática puede amortizar su inversión rápidamente:
Elija un proveedor de soporte de TI subcontratado que dote a sus agentes de la última tecnología empresarial, la mejor de su clase, que ofrezca orientación y análisis de la interacción en tiempo real de 360 grados, rendimiento y herramientas de gestión del personal que le den acceso a paneles de control en directo. Contar con análisis predictivos de CSAT y de sentimiento le ayuda a comprender cómo se sienten realmente tanto los agentes como sus clientes durante la interacción.
Su socio de servicio de asistencia externalizado debe estar equipado con copilotos basados en IA y herramientas de resumen automatizado de la interacción. Estas herramientas pueden eliminar fácilmente hasta un 40% del tiempo medio de gestión, reducir drásticamente el tiempo de resolución e influir significativamente en la fidelidad del cliente.
El socio de externalización de soporte de TI adecuado tendrá excelentes equipos de contratación y formación. Debe tener la opción de aprobar a los candidatos que trabajarán en su proyecto.
Un control de calidad de las interacciones totalmente automatizado y basado en IA que cubra el 100% de todas las llamadas, chats y tickets, combinado con herramientas avanzadas de gestión del rendimiento, ayudará a establecer un plan de formación detallado para cada uno de los agentes con el fin de mejorar sus competencias.
El BPO que elija debe tener un bajo índice de rotación de agentes, ya que esto repercute en el conocimiento general del producto y del proceso de su proyecto e influye directamente tanto en la experiencia del agente como en la del cliente.
WOW24-7 es una empresa de externalización de soporte informático nearshore y offshore. Esto ayuda a mejorar los costes.
Si el proveedor que ha elegido reúne todas estas características, al igual que WOW24-7, obtendrá eficacia en todas las fases del proceso de atención al cliente e inevitablemente obtendrá un ROI sustancial.
Niveles de externalización de soporte de TI que ofrecemos
Tareas básicas de apoyo
- Tareas básicas de apoyo
- Autoservicio y automatización
- Creación de FAQ y bases de conocimientos (internas + externas)
Asistencia de primer nivel
- Solución de problemas básicos y restablecimiento de contraseñas
- Configuración de dispositivos y gestión de accesos
- Seguimiento de la resolución en el primer contacto (FCR)
Asistencia de nivel 2
- Asistencia avanzada al usuario y configuración de aplicaciones
- Supervisión de actualizaciones, parches y copias de seguridad del servidor
- Resolución de problemas de infraestructura de nivel medio
Asistencia de nivel 3
- Depuración a nivel de código y diagnóstico en profundidad
- Virtualización de servidores y optimización de bases de datos
- Estrategia de copias de seguridad y planificación de la recuperación en caso de catástrofe
Nuestras soluciones de externalización del servicio de asistencia
Nuestros Centros de Experiencia , equipados con software de IA de nivel empresarial y agentes humanos altamente cualificados, ofrecen una gama ilimitada de servicios de asistencia externalizados para que sus equipos de TI e I+D puedan trabajar al máximo de sus capacidades, garantizando al mismo tiempo que sus usuarios y clientes reciban la asistencia y la experiencia de cliente que esperan y merecen.
Soporte de software
Proporcionamos el mejor soporte técnico para cualquier aplicación de software. Estas incluyen cualquier solución SaaS, aplicaciones móviles, software para PC y redes, suites de productividad de oficina, aplicaciones de correo electrónico, bases de datos, sistemas operativos, software clínico (hospitalario), aplicaciones de planificación de recursos empresariales, navegadores web, utilidades, aplicaciones inalámbricas, etc. El autoservicio, las automatizaciones, el soporte humano+AI, los copilotos, el VOC y el análisis de interacciones forman parte integral de nuestros servicios.
Encuestas de satisfacción del cliente
¿Cómo de satisfechos están sus clientes con su nivel de servicio? Nosotros lo averiguamos por usted, utilizando herramientas como encuestas automatizadas o contacto directo con el cliente a través de cualquier canal, incluida la voz. Podemos informar sobre los resultados de la encuesta en tiempo real y presentárselos. También utilizamos puntuaciones CSAT o NPS predictivas en tiempo real durante las interacciones en cualquier canal, incluido el de voz.
Acceso en tiempo real al seguimiento de llamadas
Recupere y vea sus llamadas, chats, tickets en línea en tiempo real, conexión VPN o circuito dedicado con nuestro software de help desk de última generación con guía de interacción en tiempo real con las mejores acciones siguientes, enrutamiento inteligente, análisis predictivo y análisis de sentimiento.
Si no se resuelven en nuestro nivel de asistencia, podemos escalar (reasignar) las llamadas a un proveedor de servicios externo de su elección o a su departamento de TI interno. Elimine los costes de gestión de su sistema interno de seguimiento de llamadas y proporcione a sus equipos de asistencia, operaciones, I+D y CX una experiencia sin fisuras y un seguimiento de auditoría completo de cada incidencia.
Asistencia por control remoto
Pregunte a sus empleados y clientes, y le dirán que no hay nada más satisfactorio que la rápida resolución de un problema informático por parte de un amable agente del servicio de asistencia (humano o IA). Una de las mejores formas de lograr este nivel de satisfacción de los clientes es dar a los agentes del servicio de asistencia un control remoto basado en permisos de los PC de las personas que llaman, o cambiar a una videollamada en la que el agente empiece a ver lo que ve el cliente (por ejemplo, hardware defectuoso).
Este servicio incluye la resolución visual y por voz, paso a paso, de los problemas de sus clientes.
Soporte de aplicaciones propias
Respaldamos sus aplicaciones patentadas de muchas maneras:
1. Sólo enrutamiento de llamadas: Usted proporciona a quienes llaman un único punto de contacto. Nosotros atendemos la llamada, la registramos y la derivamos a su equipo interno de acuerdo con sus procesos y flujos de trabajo.
2. Asistencia por niveles: Resolvemos las llamadas relacionadas con los problemas de los niveles que se nos han asignado (nivel 0, nivel 1, nivel 2, nivel 3). Todas las demás llamadas las derivamos a su equipo interno o a otro servicio de asistencia de BPO de acuerdo con sus procesos.
3. Soporte completo: Usted forma a nuestros formadores en sus aplicaciones para que resolvamos un alto porcentaje de llamadas al primer contacto.
4. Gestión de la base de conocimientos: tanto de cara al cliente como interna. Nuestra tecnología de IA encuentra lagunas en la base de conocimientos, informa sobre la frecuencia y la precisión del uso de la base de conocimientos interna para que los temas más importantes puedan trasladarse a la base de conocimientos orientada al cliente previa aprobación. Esto reduce drásticamente la necesidad de contactar con el servicio de asistencia.
Asistencia en idiomas extranjeros
Disponemos de capacidades multilingües ilimitadas tanto con los agentes humanos como con el uso de herramientas de traducción automática o de IA para todos los canales, incluida la voz.
Como parte de nuestros servicios integrales de externalización de soporte de TI, nuestros Experience Centers operan 24/7/365 y dan soporte a más de 40 idiomas principales, con la flexibilidad necesaria para escalar a medida que su empresa entra en nuevos mercados. Tanto si necesita equipos compartidos como dedicados, adaptamos nuestros servicios multilingües a sus prioridades regionales, matices culturales y terminología específica del sector.
Nuestros canales de comunicación del servicio de asistencia informática
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Teléfono
Correo electrónico
Mensajería instantánea
Redes sociales
Software de gestión de servicios
Portal de autoservicio para usuarios
Centro de ayuda y tutoriales
PREGUNTAS FRECUENTES
Base de conocimientos
Idiomas que habla nuestro equipo WOW24-7
Inglés
Alemán
Holandés
Francés
Español
Italiano
Sueco
Y más
Por qué son fiables nuestros servicios externalizados de asistencia informática
Amplios conocimientos informáticos
Flexibilidad
Centrarse en la calidad
Colaboración eficaz
Cómo organizamos nuestros servicios de asistencia informática
Análisis de su solicitud
Analizamos su solicitud de servicios de asistencia externalizados, analizamos los flujos de trabajo, identificamos las funciones de los usuarios en cada nivel de asistencia, sus niveles de acceso y estimamos el personal necesario. Utilizamos herramientas y metodologías avanzadas de WFM. Esto nos ayuda a dimensionar los esfuerzos necesarios para su proyecto teniendo en cuenta la eficiencia que pueden aportar nuestra pila tecnológica, nuestro personal y nuestros procesos.
Planificación de servicios y preparación de acuerdos de nivel de servicio
Discutimos con usted los detalles de nuestra cooperación y preparamos el acuerdo de nivel de servicio (SLA) en consecuencia. Dependiendo de cada caso, este documento suele incluir:
La descripción del paquete de servicios de asistencia y el presupuesto estimado.
El horario de asistencia (por ejemplo, servicio 24/7 o 12/5) y los idiomas de comunicación.
El tamaño y la experiencia del equipo de soporte, los niveles de soporte proporcionados, los canales de contacto y el tipo de sistema de tickets utilizado.
Definiciones de las prioridades de los incidentes.
Tiempo de respuesta al incidente en función de su prioridad.
Un calendario de informes y los datos que deben contener los informes.
Para asegurarnos de que el alcance elegido de nuestros servicios se corresponde con las necesidades y expectativas de su empresa, ofrecemos un periodo de prueba de tres meses y podemos introducir los cambios en el SLA, si es necesario.
Transferencia de conocimientos y responsabilidades
Estudiamos la documentación del software, realizamos entrevistas con los representantes de su empresa y analizamos su funcionalidad. Esto nos ayuda a entender cómo se diseña el software y cómo se espera que se comporte. Después, preparamos la documentación y las instrucciones para nuestros equipos.
Una vez finalizada la transferencia de conocimientos, organizamos una reunión de traspaso de soporte para transferir la responsabilidad de su equipo de desarrollo u otro equipo de soporte a nuestros especialistas del servicio de asistencia.
Prestación de servicios
Procesamos las solicitudes según el SLA: recibimos, evaluamos, priorizamos y gestionamos las incidencias. Actualizamos periódicamente a los usuarios sobre el estado de sus tickets actuales para mantenerlos informados. Además de las incidencias, resolvemos problemas que provocan la aparición de múltiples incidencias similares. Esto permite prevenir fallos del software.
Análisis de resultados y entrega de informes mensuales: le proporcionamos los informes con las estadísticas sobre incidencias en el formato acordado.
Recopilación de comentarios de los usuarios: recogemos los comentarios de los usuarios sobre el software, recopilamos las solicitudes de cambio y, de este modo, suministramos la información que nos indica cómo modificar el software de acuerdo con las necesidades de los usuarios.
Creación de la base de conocimientos: a partir de los casos encontrados y resueltos, nuestro equipo prepara preguntas frecuentes, artículos y otros materiales que pueden ayudar a los usuarios del software a resolver incidencias similares. Esto disminuye significativamente el número de tickets entrantes y reduce el tiempo de resolución de incidencias.
Llevar a cabo una asistencia proactiva: al supervisar su software y detectar anomalías en su rendimiento, identificamos posibles problemas y los resolvemos incluso antes de que lleguen los tickets de servicio.
Ofrecer mejoras en los procesos: mediante el uso de KPI, analizamos el rendimiento de nuestro equipo de asistencia y definimos posibles mejoras en las operaciones del servicio de asistencia. Tras priorizar estas ideas en función de los posibles resultados empresariales, las debatimos con usted y aplicamos las ideas de mejora aprobadas.
Indicadores clave de rendimiento para medir la eficacia del servicio de asistencia informática
Principales KPI
- Acuerdos de nivel de servicio e incumplimientos, en su caso.
- El tiempo de primera respuesta (FRT) mide el periodo que transcurre entre que un cliente envía un ticket y un agente de atención al cliente proporciona una respuesta inicial.
- La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) suele basarse en breves encuestas que rellenan los usuarios.
- La tasa de resolución (RR) muestra el porcentaje de incidencias resueltas por los agentes de soporte respecto al número total de tickets recibidos.
- La tasa de resolución en el primer contacto (FCR) muestra el porcentaje de interacciones resueltas completamente en el primer contacto/interacción.
- La tasa de escalado (ER) muestra el porcentaje de interacciones escaladas al siguiente nivel de soporte.
- El tiempo medio de gestión (AHT) muestra el tiempo medio que un agente dedica a una interacción.
- Otros
Ejemplos de KPI opcionales
- El tiempo medio hasta la resolución registra cuánto tiempo tienen que esperar los clientes para que los agentes de servicio resuelvan sus tickets.
- La tasa de abandono de llamadas mide el porcentaje de llamadas no contestadas en el tiempo especificado.
- La gestión de casos críticos debe garantizar que un caso crítico se remita a la persona o departamento adecuado.
El valor que aportan nuestros servicios de asistencia informática
Tras haber cooperado con una amplia gama de clientes, sabemos cómo aportar valor a cada negocio mediante:
Aumento de la satisfacción del cliente: la adopción de medidas preventivas y la eliminación de las causas profundas de los incidentes repetidos reducen los problemas notificados en un 36% y ayudan a lograr una CSAT superior al 97%.
Eliminación de problemas de personal: al no tener que contratar, incorporar y formar a especialistas de help desk en su equipo interno, se evitan inversiones y compromisos no deseados para ahorrar tiempo y dinero para necesidades empresariales más relevantes.
Externalización delservicio de asistencia: podemos hacer algo más que establecer un proceso eficaz de gestión de incidencias. Sabemos cómo prestar servicios de alta calidad a los usuarios finales y gestionar la comunicación con los usuarios, por ejemplo, anunciando los cambios previstos en los componentes de la infraestructura de TI.
Mejora de la adopción de soluciones: los usuarios finales de sus productos reciben respuestas rápidas y completas a sus preguntas sobre el uso del software, lo que les ayuda a descubrir y aprovechar todo el potencial de la solución.
Optimización de los costes del servicio de asistencia: la orientación de autoservicio bien pensada, la supervisión continua, la respuesta inmediata antes de que los problemas afecten a los usuarios y la mitigación de las causas de raíz reducen los problemas notificados y, por tanto, los gastos.
Factores de coste de la externalización del Help Desk
Los precios de los servicios de asistencia informática externalizados pueden ser personalizados y dependen de varios factores:
El precio de los servicios externalizados de help desk depende
de varios factores, como
- Modelos de tarificación: por hora, por ETC, por hora productiva, por contacto, otros.
- Número de interacciones en cada nivel y canal.
- Niveles de help desk (L0, L1, L2, L3).
- Uso de requisitos deIA.
- Términos de SLA (por ejemplo, tiempo de respuesta, resolución en el primer contacto).
- Cobertura horaria (por ejemplo, 8/5, 12/5, 24/5, 24/7).
- Tamaño del equipodel servicio de asistencia y competencias necesarias.
- Nivel de idioma requerido
- Se requiereexperiencia previa como agente de Helpdesk
- Gestión de equipos, WFM, preguntas y respuestas, análisis de interacciones, análisis de opiniones, cobertura del 100% de preguntas y respuestas, requisitos de orientación de interacciones en tiempo real, etc.
Calculemos el precio del servicio de asistencia en su caso
Responda a unas sencillas preguntas sobre sus necesidades de asistencia. Esto ayudará a nuestro equipo a estimar el coste para su caso único mucho más rápido.
Preguntas frecuentes sobre el servicio de asistencia informática
When should enterprises choose helpdesk support services instead of scaling internal IT support?
Scaling internal IT teams makes less sense once support work starts distracting core IT from strategic initiatives. Outsourcing IT support services shifts routine and Tier 1–2 issues away from internal staff, reducing overhead and burnout. Well-run help desk support services stabilize costs while allowing internal teams to focus on security, infrastructure, and transformation projects.
What breaks when IT help desks are outsourced poorly?
When IT help desks are outsourced poorly, control disappears first. Limited QA, fragmented reporting, and weak escalation paths hide issues until outages, SLA breaches, or user frustration escalate. Leadership ends up managing symptoms instead of root causes, turning support into a reactive fire drill rather than a controlled operating function. These failures are prevented through shared governance and full visibility. Mature IT help desk models apply 100% QA coverage, real-time dashboards, and clearly defined escalation paths. When leadership has continuous insight into performance and root causes, issues are corrected early, rather than surfacing as outages or SLA breaches.
How can companies outsource help desk functions without losing control or service quality?
Companies can outsource IT help desk functions without losing control by enforcing shared governance, 100% QA coverage, and real-time performance visibility. Effective outsourcing help desk services replaces opaque ticket handling with clear escalation paths, measurable outcomes, and continuous feedback loops - so leadership manages performance, not surprises.
When should enterprises choose helpdesk support services instead of scaling internal IT support?
Scaling internal IT teams makes less sense once support work starts distracting core IT from strategic initiatives. Outsourcing IT support services shifts routine and Tier 1–2 issues away from internal staff, reducing overhead and burnout. Well-run help desk support services stabilize costs while allowing internal teams to focus on security, infrastructure, and transformation projects.
What breaks when IT help desks are outsourced poorly?
When IT help desks are outsourced poorly, control disappears first. Limited QA, fragmented reporting, and weak escalation paths hide issues until outages, SLA breaches, or user frustration escalate. Leadership ends up managing symptoms instead of root causes, turning support into a reactive fire drill rather than a controlled operating function. These failures are prevented through shared governance and full visibility. Mature IT help desk models apply 100% QA coverage, real-time dashboards, and clearly defined escalation paths. When leadership has continuous insight into performance and root causes, issues are corrected early, rather than surfacing as outages or SLA breaches.
How can companies outsource help desk functions without losing control or service quality?
Companies can outsource IT help desk functions without losing control by enforcing shared governance, 100% QA coverage, and real-time performance visibility. Effective outsourcing help desk services replaces opaque ticket handling with clear escalation paths, measurable outcomes, and continuous feedback loops - so leadership manages performance, not surprises.
¿Qué niveles de apoyo (L1, L2, L3) ofrece?
Nuestro servicio de externalización del servicio de asistencia informática está hecho a medida para cualquier nivel de asistencia informática. Desde la creación de soluciones Agentic AI totalmente autónomas para los niveles 0 y 1 hasta la gestión de los niveles 3+ más complejos, críticos y técnicamente exigentes.
¿Cuáles son las ventajas de externalizar los servicios de asistencia informática?
La subcontratación del servicio de asistencia informática BPO adecuado resuelve multitud de problemas y aporta un valor sustancial. Desde el acceso a la tecnología de soporte de nivel empresarial más avanzada que la mayoría de las empresas no pueden permitirse hasta la obtención de análisis de interacción y VOC estratégicamente impactantes, lo que tiene un impacto positivo masivo en la experiencia del cliente y, por último, el ahorro de costes a través de la eficiencia operativa que proporcionan las empresas de externalización de servicios de asistencia de TI y el acceso a un grupo de talentos altamente motivados ubicados en partes menos costosas de su país o incluso en el extranjero.
¿Pueden ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana?
Por supuesto, podemos seguir cualquier horario, desde un turno fijo en cualquier zona horaria hasta un modelo "seguir al sol". WOW24-7 utiliza un avanzado software de gestión de la mano de obra (WFM) para garantizar una dotación de personal adecuada y rentable.
¿A qué sectores prestan servicio con sus soluciones de externalización del servicio de asistencia informática?
Como proveedor de outsourcing de soporte de TI elegido por docenas de empresas de todo el mundo, podemos afirmar con confianza que podemos hacernos cargo de las operaciones de soporte de TI de cualquier empresa de cualquier sector.
