Preguntas frecuentes

Los Experience Centers de WOW24-7 combinan la experiencia humana con la IA empresarial para ofrecer una atención al cliente basada en resultados a escala. A diferencia de los BPO tradicionales que cobran por volumen o por puestos fijos, nosotros garantizamos una reducción de costes cuantificable (mínimo del 15 % en el primer año)*, una cobertura total de control de calidad, una asociación estratégica, escalabilidad instantánea y un modelo de mejora continua que transforma la experiencia del cliente de un centro de costes en un motor de valor.

WOW24-7 ofrece una Promesa de Eficiencia que proporciona al menos un 15% de reducción de costes o recibirás la diferencia como un crédito en efectivo/servicio. Automatizamos la resolución de intentos repetitivos, reducimos el AHT mediante AI Agent Assist y reducimos la repetición de contactos mejorando el FCR, a la vez que garantizamos o mejoramos las métricas CSAT, SLA y QA.

WOW24-7 opera en una plataforma propia de CX e IA totalmente integrada, que incluye CCaaS, asistencia de agente de IA, IA agéntica, AI QA, WFM, análisis de VOC, automatización, enrutamiento de intención y paneles en vivo. No hay que arrancar y sustituir: unificamos con la integración de su sistema.

Sí. WOW24-7 está diseñado para escalar instantáneamente, añadiendo capacidad o idiomas. Nuestros precios y cobertura permiten un verdadero soporte omnicanal, multilingüe y 24/7 sin encerrarte en contratos inflexibles a largo plazo.

WOW24-7 utiliza la automatización gobernada; la IA se encarga de las tareas rutinarias y de gran volumen; los humanos gestionan los escenarios sensibles y de juicio intensivo (Human-in-the-loop/Human-in-the-middle), y toda la automatización se supervisa con QA y pistas de auditoría. Usted mantiene la supervisión total mediante informes transparentes en tiempo real.

WOW24-7 permite cada interacción y obtiene un 100% de cobertura QA, puntuada por AI y revisada por líderes de equipo Six Sigma Black Belt. Las métricas clave incluyen CSAT, NPS, AHT, FCR, cumplimiento de SLA y puntuaciones de QA del agente. Las revisiones semanales del COV y la gobernanza conjunta garantizan la alineación estratégica. Podemos trabajar con usted para informar sobre el ROI de CX y los ingresos atribuidos al Contact Center.

El despliegue completo típico de WOW24-7 se completa en 90 días, con mejoras cuantificables a menudo visibles en 30-60 días. El proceso incluye una línea de base inicial, una rápida automatización de las intenciones obvias y mejoras continuas.

Sí. WOW24-7 ofrece resultados probados en SaaS, Viajes, Hostelería, Retail, eCommerce, Directo al Consumidor, eLearning, Educación Superior, IT, Hardware, Software, y más. Adaptamos los flujos de trabajo de soporte, las bases de conocimiento, el cumplimiento y la integración tecnológica a las especificidades de tu sector y producto.

WOW24-7 cumple las normas ISO 27001, ISO 27701, ISO 9001, PCI DSS y GDPR, con SOC2 en curso. Utilizamos un acceso seguro basado en roles, copias de seguridad encriptadas y nunca hemos tenido una sola violación de datos.

WOW24-7 los define como: HITL: la IA redacta, los humanos aprueban (para tareas de marca/políticas/sensibles al riesgo).
HITM: gestión humana, asistencia de IA en tiempo real (para voz, VIP, casos complejos).
HOOTL: Automatización de principio a fin, con muestreo de control de calidad (para solicitudes maduras y de bajo riesgo).

Sí. WOW24-7 proporciona cuadros de mando en tiempo real, informes integrados con tus sistemas, gobierno compartido y llamadas semanales de alineación. Tienes pleno control y visibilidad, y puedes reunirte con el jefe de equipo o los agentes en cualquier momento.

WOW24-7 contrata a los mejores agentes y jefes de equipo, facilita su éxito mediante la formación y la gestión de procesos Six Sigma, y reduce la rotación de personal concentrando el esfuerzo humano en el trabajo de alto valor (la automatización elimina el agotamiento por repetición). Seguimos una metodología de máxima calidad.

WOW24-7 ofrece condiciones contractuales flexibles, proyectos piloto escalonados y la garantía WOW24-7: si no cumplimos los objetivos de ahorro y calidad acordados en un plazo de 12 meses, te devolvemos el dinero.

Sí. Los clientes de WOW24-7 informan rutinariamente de reducciones de costes de hasta el 40%, y una CSAT sostenida por encima del 96%. Los estudios de casos y las referencias directas están disponibles en nuestro sitio web y también a petición.

WOW24-7 ofrece un modelo de CX preparado para el futuro y en constante evolución: Sinergia IA-humano, entrega elástica, precisión de procesos de primera clase y valor medible en cada etapa. También ofrecemos una garantía del 15 %, no dude en consultarnos al respecto.

La seguridad no es negociable. WOW24-7 cuenta con las certificaciones ISO/IEC 27001:2022, ISO 9001:2015 y PCI DSS 4.0.1, con el cumplimiento de GDPR en todas las operaciones. Estamos en camino de conseguir la ISO/IEC 27701:2019 para el cuarto trimestre de 2025. Las medidas incluyen:

- Comunicaciones cifradas e infraestructura segura.
- Auditorías y evaluaciones de riesgos periódicas.
- Estrictos controles de acceso.
- Formación obligatoria en cumplimiento de la normativa para todos los agentes.
- Sus datos permanecen protegidos 24 horas al día, 7 días a la semana, en todos los canales, ubicaciones y sistemas.

La calidad se gestiona mediante supervisión diaria, control de calidad estructurado (manual + basado en IA) y ciclos de formación. Llevamos a cabo sesiones de calibración con su equipo y organizamos revisiones trimestrales del negocio para alinear las prioridades. La supervisión mediante IA añade una capa de control de calidad predictivo, que detecta anomalías, cambios de opinión o lagunas de conocimiento antes de que afecten a los clientes.

Cubrimos los principales canales de comunicación, mejorados con IA y automatización para gestionar los volúmenes de forma eficiente:

- Voz: Llamadas con agentes humanos, agentes de voz de IA, VoIP, videollamadas.
- Texto: Correo electrónico, chat en directo (sitio web e in-app), mensajeros (WhatsApp, Telegram, Viber, etc.), asistencia por SMS/texto
- Social y comunitaria: Redes sociales, sitios web de reseñas, plataformas de comentarios, foros comunitarios
- Mercados y supervisión: Asistencia en mercados, sistemas de alerta/seguimiento de opiniones
- Autoservicio e IA: chatbots de IA, centros de ayuda, preguntas frecuentes, bases de conocimientos, portales de clientes, tutoriales

Nuestros Centros de Experiencia prestan apoyo:

- SaaS y tecnología
- Comercio electrónico y minorista
- IoT y electrónica de consumo
- Viajes y hostelería
- Fintech y servicios financieros

La experiencia intersectorial nos permite aplicar prácticas probadas y conocimientos basados en IA a nuevos contextos. Para obtener referencias en su sector específico, nuestro equipo de ventas puede proporcionarle estudios de casos y contactos de clientes.

Hacemos un seguimiento de los KPI operativos y de experiencia:

- Tiempo de primera respuesta
- Tiempo medio de resolución
- CSAT Y NPS
- Puntuaciones QA

Además, aplicamos IA y análisis para relacionar las señales de VOC con el riesgo de pérdida de clientes, la retención y los comentarios sobre el producto. Esto le proporciona no sólo datos de servicio, sino información a nivel directivo vinculada a los ingresos y al valor del ciclo de vida del cliente.

Sí. Nosotros proveemos:

- Informes semanales/mensuales de KPI con análisis.
- Cuadros de mando en tiempo real, si procede.
- Informes personalizados vinculados a sus objetivos estratégicos.

Los informes no se limitan a "cuántos tickets se han cerrado". Destaca patrones, la opinión de los clientes y el impacto en el negocio, para que pueda ver tanto la salud operativa como las implicaciones en los ingresos.

Sí. Las opciones incluyen:

- Agentes multilingües (más de 20 idiomas, incluidos inglés, alemán, francés, italiano, español, portugués, neerlandés, sueco, polaco, ucraniano, árabe, turco, japonés, chino (simplificado y tradicional), coreano, hebreo y más bajo petición).
- Agentes sólo en inglés con traducción asistida por IA para una mayor rentabilidad.
- Configuraciones híbridas: asistencia de voz nativa + canales escritos traducidos.

Este modelo le permite equilibrar calidad, coste y rapidez de comercialización.

Sí. Trabajamos 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, con equipos internacionales en todos los husos horarios. Los horarios se adaptan a sus curvas de demanda, de modo que la cobertura no es "permanente", sino que se ajusta al momento en que sus clientes más la necesitan.

El desgaste se gestiona con:

- Un periodo de transición gratuito para la formación de los sustitutos.
- Protocolos de transferencia de conocimientos para preservar la continuidad.
- Planificación continua de la sucesión, para que el liderazgo y la cobertura de la garantía de calidad se mantengan estables.

Nuestro marco de Continuidad de Negocio y Recuperación ante Catástrofes garantiza un servicio ininterrumpido, con:

- Infraestructura y conectividad redundantes.
- Posibilidad de trabajo a distancia.
- Cobertura entre ubicaciones.

Mantenemos una base de conocimientos estructurada, actualizada en coordinación con su equipo. Los cambios se refuerzan mediante formación de actualización, seguimiento y comunicación en tiempo real con los jefes de equipo y el personal de control de calidad.

Los Centros de Experiencias WOW24-7 cumplen:

- CX y Front Office: Soporte multilingüe, soporte técnico L1-L3, gestión de programas de fidelización, devoluciones y reembolsos, gestión de VoC, auditorías del recorrido del cliente.
- Operaciones digitales: Moderación de contenidos, gestión de comunidades, actualizaciones de catálogos, curación de datos de formación de IA, confianza y seguridad.
- Back Office: Introducción de datos, comprobaciones de cumplimiento, nóminas, administración de RRHH, finanzas (AP/AR, conciliaciones, informes).
- Soporte de ventas y marketing: Calificación de clientes potenciales, concertación de citas, gestión de datos de CRM, apoyo a campañas de divulgación.
- Servicios de TI: Servicio de asistencia, gestión de activos, pruebas de control de calidad, triaje de errores.
- BI y análisis: Cuadros de mando, previsión de bajas, análisis prescriptivo.
- Soporte de IA y automatización: Flujos de trabajo humanos, formación de chatbot, moderación de LLM.

Ofrecemos:

- Modelo ETC dedicado (agentes exclusivos).
- Paquetes de interacción compartidos (precio por 100 interacciones).
- Personal basado en proyectos o estacional (picos a corto plazo).
Todos los modelos incluyen informes y control de calidad.

La facturación estándar es mensual con desglose completo de los servicios. Se aceptan pagos en EUR, USD, GBP vía SEPA o SWIFT. Tarjeta de crédito/PayPal disponible previa solicitud. Pueden acordarse ciclos de facturación personalizados y facturación consolidada.

La formación incluye:

- Formación sobre productos y procesos específica para sus flujos de trabajo.
- Habilidades interpersonales y formación cultural.
- Formación continua, seguimiento y actualización.
- Acceso a bases de conocimientos actualizadas.

Un gestor de incorporación guía el proceso y, a continuación, un jefe de equipo formado se encarga del desarrollo continuo.

Sí. Controlamos los volúmenes en tiempo real. Las opciones incluyen:

- Reasignar recursos de equipos compartidos.
- Activación de candidatos preseleccionados de nuestra reserva de talentos.
- Contratación a corto plazo de ETC adicionales.

Esto garantiza que los acuerdos de nivel de servicio se mantengan estables, incluso bajo presión.

Llevamos a cabo un análisis estructurado de las causas, compartimos los resultados y aplicamos medidas correctoras (formación, actualización de procesos, cambios de personal). Los problemas se resuelven en colaboración: la transparencia no es negociable.