Les Lunes WOW24-7

Description du client

Embarquez pour un voyage de transformation alors que la marque de mode allemande, premier fabricant de vêtements en Allemagne, révolutionne ses opérations de vente au détail.

En tant qu'entreprise de mode responsable, cette marque ne court pas après les tendances, mais crée des styles durables à partir de matériaux économes en ressources.

Visant à donner aux gens une attitude positive face à la vie pour qu'ils se sentent bien dans leur corps, l'entreprise développe la mode avec les gens : les clients, les influenceurs, les partenaires commerciaux et les critiques.

Description du projet

Service fourni: Externalisation de l'assistance à la clientèle

Industrie: Commerce de détail et commerce électronique

Équipe : Équipe dédiée + chef d'équipe

Tâches principales: L1, L2 de l'assistance à la clientèle du commerce électronique, y compris la résolution des problèmes liés à la spécification des articles, à la tarification, à la livraison, etc. la résolution des problèmes liés à la spécification des articles, aux prix, aux options de livraison, aux taxes, aux réclamations pour perte ou dommage, aux remboursements et aux retours. les options de livraison, les taxes, les réclamations en cas de perte ou de dommage, les remboursements et les retours.

Défis préalables à l'externalisation

Des difficultés opérationnelles au milieu d'une expansion rapide

Leur croissance rapide a engendré des défis opérationnels : des réponses retardées et des expériences client incohérentes pendant les périodes de pointe, ce qui a eu un impact sur le moral et l'efficacité de l'équipe.

Dynamique du marché allemand : Le mandat d'externalisation

Sur le difficile marché allemand, ils ont dû faire face à des taxes élevées, à des recrutements complexes, à une adaptation saisonnière et à des opérations coûteuses, tout en gérant une équipe très performante par le biais du personnel, des talents et de la formation.

Préoccupations en matière de qualité et assurance de la transformation

Ils sont préoccupés par la qualité de l'assistance clientèle externalisée : fiabilité du service, lacunes dans la connaissance des produits, cohérence de la voix de la marque, coûts cachés et maîtrise de la langue.

Notre approche de ces défis ?

Approfondir le défi commercial

Notre voyage non conventionnel avec la marque de mode allemande marque de mode allemande, a impliqué une exploration de leurs défis uniques en matière d'assistance à la clientèle. Il ne s'agit pas d'une phase singulière, mais une étude méticuleuse de leurs besoins.

Ce qui a conduit à une composition précise de l'équipe avec une détaillée pour la mise en œuvre technique. technique. Il s'agit d'élaborer une solution sur mesure, jetant les bases du succès de la de la marque.

Formation d'équipes holistiques et formation

Avec les paramètres approuvés de l'équipe, une équipe transversale fonctionnelle, comprenant le responsable de l'embarquement Onboarding Manager, Customer Success Manager, Quality d'assurance qualité et le responsable de la livraison a travaillé en étroite collaboration avec la de la mode.

Les clients ont approuvé les candidats en fonction de leurs compétences et de leurs valeurs.

Excellence des performances

Notre collaboration avec cette marque de mode inclut les évaluations mensuelles rigoureuses du responsable de l'assurance qualité de l'assurance qualité, des évaluations mensuelles rigoureuses et des courriels, ce qui permet d'obtenir des informations sur la croissance.

L'approche que nous adoptons reflète celle de l'Allemagne.

Notre approche est le reflet des aspirations de la marque de mode allemande. de la marque de mode allemande ; des consultations régulières régulière permet de recueillir leur avis, de mettre en évidence les les domaines à affiner et à amplifier la synchronisation des visions. synchronisation des visions.

Favoriser le progrès, S'adapter sans heurts

Notre méthodologie flexible a permis d'ajuster la taille de l'équipe de l'équipe afin d'assurer un soutien sans faille des fluctuations saisonnières, ce qui a permis de de naviguer gracieusement à travers les fluctuations saisonnières sans compromettre la qualité de l'assistance.

Principaux résultats du projet :

Jusqu'à 60% d'économies et jusqu'à 95% de CSAT

Des initiatives stratégiques ont permis de simplifier les opérations, de réduire les impôts et les frais de congés médicaux liés à l'externalisation des agents, et de renforcer la stabilité financière.

Adaptations aux poussées du marché et à l'explosion des capacités

Des adaptations rapides en matière de recrutement, d'intégration et de formation ont permis de multiplier par deux la capacité d'accueil pendant les vacances, garantissant ainsi une assistance à la clientèle sans faille.

Amplification de l'efficacité et pics saisonniers de fréquentation

La marque a géré des pics de volume de billets deux fois plus importants, tout en maintenant l'excellence. Les variations prévisibles du volume ont permis d'ajuster les équipes, de réduire les coûts et d'optimiser les ressources.

Des changements de marché sans contrainte financière

La transition, qui reflète une croissance de plus de 4 fois la capacité des agents, hors pics de haute saison, témoigne de la vision stratégique, parfaitement alignée avec la flexibilité innée de WOW-24, ouvrant la voie à la croissance future.

100% de la voix de la marque et jusqu'à 4,5/5 d'évaluation par les clients

L'amélioration de l'expérience client a fait passer l'évaluation de la marque de 3,5/5 à 4,5/5 et a renforcé l'identité de la marque et le lien avec les clients grâce à une correspondance à 100 % avec la voix de la marque.

Comment le client évalue-t-il nos services en chiffres ?

Item Points on a 10-point grading scale

Satisfaction générale

10/10

Couverture globale du client

8/10

Performance des agents, connaissance des produits et des processus

7/10

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et collègues d'autres entreprises ?

9/10

Rapport qualité-prix des services

9/10

Ce que dit notre client

Lars
Chef des opérations et de l'informatique

Son expertise en matière d'augmentation et de réduction des opérations d'assistance à la clientèle s'est avérée inestimable, en particulier pendant les périodes de pointe.

Elle nous a aidés à gérer efficacement notre service clientèle et à faire preuve de souplesse lors des fluctuations saisonnières. La réponse rapide de l'équipe et le traitement efficace des demandes des clients, en particulier les remboursements, ont considérablement amélioré la réputation de notre marque.

Ce partenariat a eu un impact remarquable sur nos résultats et nous en sommes extrêmement satisfaits.

Le triple défi du commerce de détail : volume élevé, horaires décalés, langues

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