Oceanapart WOW24-7

Description du client

OceansApart, une société de vente au détail basée en Allemagne, produit des vêtements de sport féminins à la mode et confortables. L'entreprise estime que les vêtements de sport doivent être une source de confiance et de force.

Ils responsabilisent et inspirent les gens, en embrassant leur singularité - tout cela dans l'esprit de profiter de l'instant présent et de vivre pleinement sa vie. Outre l'Allemagne, OceansApart célèbre son succès en France, en Italie, en Espagne et en Pologne.

Description du projet

Service fourni: Externalisation de l'assistance à la clientèle

Industrie: Commerce de détail et commerce électronique

Équipe: Équipe dédiée + chef d'équipe

Tâches principales: L1, L2 de l'assistance à la clientèle du commerce électronique, y compris la résolution des problèmes liés à la spécification des articles, à la tarification, à la livraison, etc. résoudre les problèmes liés à la spécification des articles, aux prix, aux options de livraison, aux taxes, aux réclamations pour perte ou dommage, aux remboursements et aux retours. les options de livraison, les taxes, les réclamations en cas de perte ou de dommage, les remboursements et les retours.

Défis préalables à l'externalisation

Soutenir les préoccupations en matière d'efficacité

Les périodes de pointe telles que le Black Friday et les ventes d'avant l'été ont mis à rude épreuve l'équipe interne, provoquant des retards et des incohérences, ce qui a eu un impact sur l'efficacité.

Gestion d'équipe et charge de travail

Défis liés à la gestion d'une équipe performante : dotation en personnel, formation et charge de travail des agents, ce qui a une incidence sur la résolution des problèmes et les demandes de congé.

Enquêtes dans un contexte multilingue

Le maintien de l'excellence, de la cohérence de la marque et de la protection de la réputation était essentiel pour répondre aux diverses demandes dans toutes les langues et nuances culturelles.

Obstacles à l'externalisation

Les préoccupations portent sur les coûts cachés, les incohérences, les compétences linguistiques, le traitement des demandes, les problèmes de fuseaux horaires et les changements de logiciels/processus nécessaires.

Notre approche de ces défis ?

Approfondir le défi commercial

Après avoir analysé tous leurs défis et attentes en matière de soutien attentes, nous avons procédé à une détaillée, en identifiant le champ d'application. En gardant cela à l'esprit, nous avons élaboré une feuille de route sur mesure pour le projet. Nous avons élaboré une feuille de route sur mesure pour répondre à leurs besoins et objectifs uniques. répondre à leurs besoins et objectifs uniques.

C'est devenu la base de nos efforts.

Formation, entraînement et gestion d'équipe

Les agents ont reçu une formation complète, y compris une enquête de satisfaction.

Les agents ont reçu une formation complète, notamment sur le traitement des demandes de renseignements, la gestion du stress et le ton à adopter. la gestion du stress et la tonalité de la voix de la voix pour une expérience hors ligne semblable à celle d'une de la salle d'exposition. Le chef d'équipe répartit constamment la charge de travail entre les agents, fournit des produit, contrôle les performances et forme les nouveaux nouveaux agents.

Gestion et excellence des performances

Les performances ont été rigoureusement contrôlées.

Avancées en matière de réussite des clients

Notre engagement en faveur de l'excellence a été alimenté par l'adaptabilité. Un responsable de la réussite des clients a assuré une communication ouverte, en gérant les progrès, le dépannage, l'amélioration des les flux de travail en fonction de l'évolution de leurs besoins.

Nous avons adapté la taille de l'équipe de manière flexible afin de fournir une un soutien sans faille lors des pics saisonniers tels que le le Black Friday et les ventes d'avant l'été. Ainsi, nous de maintenir les normes les plus élevées en matière de qualité de l'assistance, même pendant les périodes de demande.

Principaux résultats du projet :

Des temps de réponse efficaces : 3 fois plus rapide

Cette amélioration remarquable a non seulement réduit les temps d'attente des clients, mais a également contribué à un engagement plus fort et à des interactions plus fluides.

Amélioration de la satisfaction des clients (92% à 96%)

Cela signifie non seulement des réponses plus rapides, mais aussi un parcours client plus positif, ce qui se traduit par une plus grande fidélité à la marque, de meilleures critiques en ligne, un renforcement de la position sur le marché et une augmentation du chiffre d'affaires.

Ajustements de la taille de l'équipe (multipliée par 7, puis optimisée pour plus d'efficacité)

OceansApart a géré habilement les hausses saisonnières et a fait preuve d'évolutivité en ajustant efficacement la taille de l'équipe en fonction de ses besoins.

Productivité accrue grâce à un chef d'équipe dédié

Le chef d'équipe supervise de manière autonome le suivi des heures de travail, l'assurance qualité, l'amélioration du flux de travail, la formation des agents et les mises à jour de la base de données. Moins d'implication de la part du client, d'où une productivité accrue.

Développement d'une stratégie polyvalente :

Ils peuvent utiliser en toute confiance des tactiques adaptées à différents pays et différentes langues, ce qui renforce leur adaptabilité et leur réactivité sur le marché mondial.

Comment le client évalue-t-il nos services en chiffres ?

Item Points on a 10-point grading scale

Satisfaction générale

9/10

Couverture globale du client

8/10

Performance des agents, connaissance des produits et des processus

8/10

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et collègues d'autres entreprises ?

9/10

Rapport qualité-prix des services

10/10

Ce que dit notre client

Evelyne Barthier
Gestionnaire principal des opérations avec les fournisseurs

Avec leur soutien, nous conquérons les sommets, gérons les pics et chérissons notre lien émotionnel avec leur équipe empathique !

J'aime le fait qu'il y ait un chef d'équipe sur le projet. Elle fait beaucoup de choses toute seule : elle suit les heures de travail, assure la qualité, améliore le flux de travail.

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