Walks WOW24-7

Renouvellement de l'assistance clientèle Swift pour une agence de voyage après la fermeture
Agence de voyage après la fermeture

Parcours du client à l'assistance opérationnelle : mise à l'échelle saisonnière, temps de réponse 7 fois plus rapide et couverture en dehors des heures de bureau.
de l'échelle saisonnière, temps de réponse 7 fois plus rapide et couverture en dehors des heures de bureau,
week-ends et jours fériés.

Description du client

Walks propose des circuits en petits groupes parmi les plus exclusifs et les mieux conçus du secteur, à travers l'Italie et le Portugal.
en petits groupes les plus exclusifs et les mieux conçus de l'industrie en Italie et dans le monde entier.
à travers l'Italie et le monde.

En outre, il offre un accès spécial à certains des sites et attractions les plus emblématiques du monde, ainsi qu'à des sites culturels uniques.
les plus emblématiques du monde, ainsi qu'à des expériences
uniques.

Description du projet

Service fourni:

Sous-traitance du support client,
Sous-traitance de l'assistance opérationnelle

Industrie: Voyages et hôtellerie

Équipe: Équipe dédiée + 1 chef d'équipe

L1 & L2 des tâches d'assistance à la clientèle : communication initiale, assistance à la réinitialisation du mot de passe, retour d'information interne et externe, résolution des questions des clients, gestion des ventes aux grands groupes, l'assistance à la réservation, les interactions de suivi et la technique.

Tâches de soutien opérationnel : Achats de billets, organisation du transport l'organisation des transports, les réservations d'inclusions spécifiques, les tâches B2B, la communication avec les fournisseurs, l'assistance aux produits d'ancrage et les guides, communication avec les fournisseurs, assistance pour les produits d'ancrage et guides.

Défis préalables à l'externalisation

Impact de la pandémie

La pandémie a eu un impact considérable sur les activités touristiques de Walks, qui a insisté sur la nécessité de conserver et d'attirer les voyageurs en dépit des difficultés.
la nécessité de retenir et d'attirer les voyageurs malgré les difficultés.

Stress, charge de travail et préoccupations en matière d'embauche

Malgré la présence d'une équipe interne qualifiée, les problèmes rencontrés étaient les suivants
charge de travail écrasante, le stress, les contraintes de temps
de vacances et les difficultés de recrutement.

Soutien à l'opération Obstacles

Les défis opérationnels, y compris les retards et les
et des incohérences de service lors des pics de volume et des pics saisonniers, ont
les relations avec les clients.

Évolutivité en fonction de la demande

Walks recherchait la flexibilité nécessaire pour adapter son équipe d'assistance à l'évolution de la demande et avait besoin d'une solution d'adaptation rapide.
de support en fonction de l'évolution de la demande et avait besoin d'une solution rapidement adaptable.

Notre approche de ces défis ?

Approfondir le défi commercial

Notre collaboration avec Walks a commencé par comprendre leurs défis uniques en matière de soutien et leurs objectifs par le biais d'une étude détaillée. une feuille de route sur mesure ainsi qu'une projet bien défini.

Notre responsable de l'intégration a mené la transition transition transparente, en collaborant avec les principaux créer une stratégie d'intégration sur mesure et mettre le projet sur la bonne voie. le projet sur la bonne voie.

Formation des équipes et Formation

En collaboration avec Walks, nous avons soigneusement sélectionné des agents experts possédant des compétences linguistiques une connaissance approfondie des produits et une aux détails. Grâce à une formation et à des tests complets et des tests, nous avons aiguisé leurs compétences en matière de et concise.

Les programmes de formation et de test ont mis l'accent sur la

Les programmes de formation et de test ont mis l'accent sur l'importance de poser des questions fortes et précises, compétence reconnue par le client. compétences reconnues par le client. Ainsi, les agents peuvent aider efficacement les clients sans sans perdre leur temps, ce qui correspond parfaitement à la la vision de notre client.

Gestion et Excellence des performances

Une collaboration régulière avec le chef d'équipe assure une gestion efficace du projet, le suivi de la performance de l'agent suivi des performances des agents (délai de première réponse, délai de résolution, etc, temps de résolution, etc.), la formation des nouveaux agents et une une communication sans faille.

Nous assurons une surveillance rigoureuse des performances par rapport aux mesures de l'accord de niveau de service. L'assurance qualité est par notre gestionnaire d'assurance, qui fournit des rapports hebdomadaires sur les interactions avec le chef d'équipe le chef d'équipe du service clientèle. Cela permet de garantir un service de premier ordre. un service de premier ordre.

Succès des clients Avancées

Notre flexibilité s'est étendue à la taille de l'équipe agile.

Notre flexibilité s'est étendue à la taille de l'équipe agile de la taille de l'équipe, garantissant un soutien sans faille saisonniers tout en préservant la qualité de l'assistance.

Principaux résultats du projet :

Jusqu'à 60% d'économies et jusqu'à 95% de CSAT

Les initiatives stratégiques ont permis d'améliorer les opérations, de réduire les coûts d'externalisation, de stabiliser les finances et d'optimiser les ressources de manière rentable afin d'améliorer les ventes.

Gestion de 2 fois la capacité d'accueil et de 2 fois les pointes saisonnières de la fréquentation.

Des adaptations rapides en matière de recrutement, d'intégration et de formation ont permis de multiplier par deux la capacité d'éclatement.

Assistance opérationnelle dans 9 applications de voyage et de réservation

Au-delà du support client, nous offrons une assistance opérationnelle dédiée, en gérant de manière experte les applications de l'industrie hôtelière, y compris Anchor, Viator, GetYourGuide, Expedia.

100 % de correspondance avec la voix de la marque

L'amélioration de l'expérience client a permis de renforcer l'identité de Walks et le lien avec le client grâce à une correspondance parfaite avec la voix de la marque à 100 %.

Évaluer nos services à l'aide d'un retour d'information numérique des clients

Item Points on a 10-point grading scale

Satisfaction générale

9/10

Couverture globale du client

8/10

Performance des agents, connaissance des produits,
et connaissance des processus

8/10

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à
amis et collègues d'autres entreprises ?

9/10

Rapport qualité-prix des services

10/10

Ce que dit notre client

Amanda Pennypacker
Responsable de l'expérience des visiteurs

J'ai été agréablement surpris par la fluidité avec laquelle WOW24-7
nous a aidés à relever les défis posés par la pandémie.

Non seulement ils nous ont fait économiser de l'argent, mais ils ont également amélioré nos relations avec les tiers, ce qui a permis de renforcer les ventes.
avec des tiers, ce qui nous a permis de renforcer nos ventes.

L'enthousiasme de l'équipe, sa communication claire et son soutien constant
de l'équipe apportent une valeur considérable à notre entreprise. J'ai pleinement
confiance en leurs capacités, ce qui me permet de m'éloigner sans inquiétude.
préoccupations.

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