7 étapes pour mettre en place un centre de contact externalisé

Si votre entreprise doit traiter avec des clients, un centre de contact est essentiel pour communiquer avec eux. Cependant, trouver et former des agents spécialisés pour lancer un centre d’appel demande du temps et des efforts. C’est alors qu’un centre de contact externalisé entre en jeu dans votre stratégie d’entreprise. Externalisation du centre de contact Le centre d’appels est rentable et peut vous décharger de la responsabilité de la gestion des clients. Cet article de blog décrit les étapes que l’entreprise doit suivre pour gérer la mise en place du centre d’appels et tirer profit du processus. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment naviguer dans les impasses d’un partenariat de service à la clientèle.

Mise en œuvre correcte du centre de contact externalisé : Guide étape par étape

1. Découverte approfondie & création d’exigences commerciales

Comment ouvrir un centre d’appel ? Une entreprise doit comprendre clairement ses processus commerciaux et ses problèmes fondamentaux, c’est-à-dire ce qui lui manque et pourquoi elle en a besoin support client externalisé. L’entreprise peut commencer par définir ses besoins et réfléchir à la manière dont un centre de contact peut les satisfaire. Ce n’est qu’en approfondissant cette question que le client sera en mesure de dresser une liste d’exigences pour l’équipe d’externalisation et les conditions de son travail.

2. Recherche de fournisseurs fiables

Les entreprises doivent faire tout leur possible pour trouver le bon fournisseur à ce stade. Elles demandent généralement conseil à leurs partenaires commerciaux ou recherchent des caractéristiques et des avis sur des plateformes telles que Capterra, G2. Il est essentiel de sélectionner le service de centre de contact externalisé qui correspond aux objectifs et aux valeurs de votre entreprise, afin que le travail progresse dans une seule direction. Vous pouvez trouver des avis sur le service de centre de contact externalisé WOW 24-7 sur la plate-forme d’embrayage.

3. Processus de négociation

Au cours du processus de négociation, le fournisseur et le client conviennent des conditions de la coopération. Le client choisit un forfait ou un plan tarifaire, le nombre d’interactions, etc. Par exemple, WOW 24-7 propose trois types de forfaits partagés : Startup, Basic et SemiDedicated. Ils se distinguent par le nombre d’interactions mensuelles que les agents peuvent traiter, le temps de prestation de services et le temps de formation, respectivement.

– L’offre groupée Startup peut traiter environ 700 interactions par mois, en consacrant 130 heures à votre projet. La période de formation dure 1 à 2 semaines.

– L’offre de base permet de traiter jusqu’à 1 350 interactions par mois, en consacrant 270 heures à votre projet. La période de formation dure de 1 à 3 semaines.

– L’offre semi-dédiée peut traiter jusqu’à 2 000 interactions par mois, en consacrant 400 heures à votre projet. La période de formation est personnalisée.

Il est également possible d’engager une équipe dédiée dont la charge de travail et les déplacements dépendent uniquement des besoins du client.

4. Sélection des agents

En fonction du tarif choisi, l’entreprise peut participer à la sélection des agents pour la mise en place d’un centre d’appel. L’entreprise doit avoir confiance dans le professionnalisme de l’équipe choisie, car les agents sont les premiers représentants de l’entreprise. Pour former un ton de voix approprié, ils doivent comprendre et interpréter les valeurs et la mission fondamentale de l’entreprise. WOW 24-7 offre à ses clients la possibilité d’interviewer les agents et de choisir les personnes les plus aptes à transmettre la vision de l’entreprise.

5. Processus de formation

Le type de processus de formation dépend de l’expérience de l’agent. Pour les agents expérimentés, il s’agit d’un autre domaine de développement : ils connaissent les bases de la communication avec les utilisateurs finaux, il leur suffit de comprendre le logiciel utilisé par l’entreprise cliente et l’essence de son offre commerciale. Si les agents sont débutants, ils doivent suivre une formation complexe au cours de laquelle ils apprendront les bases de la mise en place d’un centre d’appel. Ils doivent être compétents en matière d’engagement des clients et de stratégies de communication de base pour traiter les demandes des clients avec succès. L’entreprise prestataire gère entièrement le processus de formation. Dans le cadre de WOW 24-7, le processus de formation dure généralement au moins deux semaines et dépend de la complexité du projet.

6. Test du MVP

À ce stade, l’entreprise prestataire teste les connaissances des agents en organisant des examens théoriques et pratiques sur la mise en place d’un centre d’appel. Elle évalue la qualité de l’apprentissage et de la communication, identifie les pièges critiques et s’efforce de les éviter à l’avenir. Le client participe souvent à ce processus pour comprendre le niveau de préparation des agents.

7. Vivre en direct

Après avoir travaillé sur les erreurs, un centre de contact externalisé commence le vrai travail, par exemple, externalisation des centres d’appel. Des responsables spéciaux du contrôle de la qualité des communications le supervisent. Ils effectuent une coupe mensuelle, écoutent les enregistrements des conversations, les évaluent, rédigent des rapports et les envoient à l’entreprise cliente afin qu’elle soit au courant du processus.

Afterwords

Il peut être difficile pour les entreprises de mettre en place un centre d’appel de manière individuelle, c’est pourquoi un centre de contact externalisé est une excellente option pour traiter les demandes des clients. L’analyse de la stratégie commerciale de l’entreprise et la définition de ses besoins sont les premières étapes de la création d’un centre d’appel. Le client doit également trouver un fournisseur fiable en lisant les avis sur les sites web et en convenant du plan tarifaire le plus avantageux. Il est également possible pour une entreprise de participer à la sélection des agents et au processus de formation afin de s’assurer de la réussite du centre d’appels. En suivant ce guide étape par étape, le client peut mettre en place un centre de contact externalisé efficace qui l’aidera à prospérer.

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