7 indicateurs clés pour mesurer la productivité des centres d’appels

 Un centre d’appel est un environnement très dynamique qui peut devenir très agité. Les agents doivent faire face à un afflux constant d’appels, à des clients impatients et à la chronologie. Travailler dans un tel endroit exige une grande autodiscipline et une grande intelligence émotionnelle pour rester à la hauteur de toutes les mesures de productivité du centre d’appel.

C’est ainsi que vous pouvez mesurer le niveau de productivité de votre centre d’appel. Que signifient les mesures dans un centre d’appel ? Nous sommes là pour répondre à cette question. Il existe 7 indicateurs clés de performance des centres d’appels que vous pouvez utiliser pour mesurer la productivité de vos agents, et nous allons discuter de chacun d’entre eux dans cet article. 

Qu’est-ce que la métrologie des centres d’appels et pourquoi s’en préoccuper ?

En raison de leurs ressources limitées, de nombreuses petites entreprises et startups commettent une erreur commune en matière de recrutement : elles préfèrent les experts en vente à l’assistance à la clientèle. Rien de surprenant à cela. En effet, elles s’efforcent de développer leur clientèle dans les plus brefs délais. 

Dans l’environnement commercial actuel, attirer de nouveaux consommateurs coûte cinq fois plus cher aux entreprises que de fidéliser les consommateurs existants. Les statistiques montrent que les clients attendent des entreprises qu’elles leur offrent une assistance de premier ordre pour être prêts à payer davantage pour leurs produits. En outre, les entreprises doivent offrir une assistance de premier ordre pour être prêtes à payer davantage pour leurs produits, centre d’appel exceptionnel Les indicateurs de performance et l’assistance à la clientèle de haut niveau incitent les clients à payer une prime.

Si votre entreprise se développe, vous devez évaluer les forces et les faiblesses de l’assistance fournie, déterminer ce qui fonctionne et définir comment améliorer les indicateurs du centre d’appels.

Paramètre 1 : Résolution au premier appel

Combien de problèmes vos agents résolvent-ils dès le premier appel ?

Un taux élevé de résolution au premier appel (RPA) signifie que la productivité globale de votre centre d’appels est bonne, ce qui a un impact positif sur la satisfaction des clients. Pour déterminer votre taux de résolution au premier appel, utilisez la formule ci-dessous :

(Total des cas résolus / Nombre total de cas) x 100

Le taux standard moyen se situe entre 70% et 75%. Par conséquent, tout ce qui est inférieur à ce taux indique que votre FRC a besoin d’être amélioré pour rester au niveau des mesures standard de l’industrie des centres d’appels.

Voici trois conseils à l’intention de vos employés pour améliorer le taux de résolution au premier appel :

• Clarifier la question

Lorsque vous prenez un appel, essayez de comprendre toute l’étendue du problème. Écoutez attentivement ce que vous dit le client et posez des questions pour obtenir des informations supplémentaires. Plus vous obtiendrez de données, mieux vous pourrez résoudre le problème. Veillez également à répéter les informations reçues au client, afin de confirmer et de vous assurer que vous avez bien cerné le problème.

• Donner des instructions claires

Vous devez vous assurer que les clients comprennent vos instructions. Dans le cas contraire, ils rappelleront. Fournissez donc des réponses précises et claires lorsque vous vous adressez à un client. Vous ne voulez pas que vos clients soient désorientés, alors ne les submergez pas d’informations inutiles. Restez simple et précis.

• Les guider tout au long du processus

Ne donnez pas d’instructions aux clients et ne leur laissez pas le soin de résoudre le problème. Il est plus efficace d’aider vos clients en les guidant tout au long du processus de résolution et en veillant à ce que le problème soit résolu. Vous obtiendrez ainsi des résultats plus rapides et une plus grande satisfaction de vos clients. 

Paramètre 2 : Temps de traitement moyen

Combien de temps un agent consacre-t-il à un billet ?

Chaque entreprise peut déterminer la durée moyenne du temps de traitement standard. Lors de la mise en place de ces mesures d’efficacité du centre d’appel, une entreprise doit tenir compte de plusieurs éléments.

1. Tout d’abord, une longue durée d’appel augmentera le temps d’attente pour les autres clients qui tentent de vous joindre.
2. Deuxièmement, un temps trop court peut ne pas suffire à couvrir et à résoudre le problème d’un client. Il est essentiel de trouver un équilibre. 

Formule pour calculer le temps de traitement moyen :

(Temps de parole total + temps de travail après appel) / Nombre total d’appels

Paramètre 3 : Temps d’attente moyen

Combien de temps votre client passe-t-il à attendre qu’un agent réponde à son appel ?

Si les utilisateurs doivent rester en attente trop longtemps, ils raccrocheront, ce qui n’est pas bon pour un centre d’appel. Supposons qu’un client ait attendu et qu’il ait finalement obtenu une réponse. Même dans ce cas, le temps qu’un représentant décroche le téléphone, les clients risquent de s’impatienter et de s’énerver. Cet obstacle rend la communication avec eux plus difficile. Par conséquent, vous devez réduire au maximum votre temps d’attente moyen.

Paramètre 4 : Temps de travail moyen après appel

Combien de temps vos agents consacrent-ils au travail après appel ?

Ce travail comprend la paperasserie, la double vérification de toutes les informations, la saisie des données et tout ce que l’agent doit faire pour clôturer l’appel.

Voici une formule simple pour calculer le temps de travail après la garde :

Temps total après appel / Nombre total d’appels

De toute évidence, si le travail d’un agent après l’appel prend trop de temps, vous pouvez envisager d’éliminer certaines étapes inutiles du traitement des appels des clients. Un autre problème pourrait être la faible productivité et le manque de motivation de l’agent. 

Paramètre 5 : Satisfaction des clients

Comment vos clients évalueraient-ils la qualité de votre service en fonction de leur satisfaction ?

Comment cela fonctionne-t-il ? En général, les clients sont invités à évaluer leur expérience après avoir interagi avec les agents. Une échelle est mesurée par des variables, allant de « très satisfait » à « très insatisfait ».

Voici une formule qui peut vous aider à déterminer un taux moyen de satisfaction de la clientèle :

Nombre de clients satisfaits / Nombre de réponses à l’enquête X 100

Si le taux est élevé, vous pouvez en conclure que vos agents utilisent leur temps de manière efficace et qu’ils font du bon travail pour garantir des indicateurs clés élevés pour le centre d’appels. Si le taux est plutôt bas, cela signifie que vos agents ne sont pas aussi productifs ou utiles qu’ils le devraient. Si c’est le cas, vous devez trouver la cause du problème et essayer de le résoudre. La cause peut être la performance des agents et leur environnement de travail. 

Critère 6 : qualité de l’interaction

Comment vos clients évalueraient-ils la qualité générale de la communication avec vos agents ?

Ce processus implique le suivi et l’enregistrement des interactions qui seront évaluées par des spécialistes et des gestionnaires en fonction de critères et d’exigences clés. Voici les éléments auxquels il faut prêter attention lors de l’analyse des performances de vos représentants :

• Saluer correctement et suivre le script.
• Recueillir des données sur les clients.
• Communication professionnelle.
• Efficacité de la solution de l’agent.
• Précision de la saisie des données.
• Grammaire et orthographe.

Les informations collectées vous fournissent des connaissances essentielles sur la qualité de chaque interaction avec le service clientèle. Sur la base de ces données, vous devez élaborer un plan d’amélioration que l’équipe de direction utilisera pour travailler avec vos agents. 

Paramètre 7 : Taux d’abandon 

Combien d’appels clients vos agents manquent-ils ou abandonnent-ils ?

C’est une chose que les centres d’appel veulent éviter, mais ce n’est pas facile. Les clients raccrochent parce qu’ils doivent attendre trop longtemps avant qu’un agent puisse répondre à leur appel. Cela se produit généralement en raison de l’encombrement des lignes téléphoniques.

Voici une formule simple pour calculer le taux d’abandon :

(Total des appels entrants – Total des appels traités) / (Total des appels entrants) x 100                

Si votre taux d’abandon est inférieur à 5 %, il est généralement considéré comme acceptable. Un taux faible indique que vos agents sont en mesure de répondre au volume d’appels entrants. En revanche, si le chiffre est supérieur à la moyenne ou élevé, cela signifie que vos agents manquent un grand nombre d’appels de clients. 

Hormis l’ajout de personnel à votre équipe d’assistance, il existe d’autres méthodes qui peuvent vous aider à améliorer votre taux d’abandon :

• Donner une estimation du temps d’attente

En faisant savoir aux gens combien de temps ils doivent rester en attente, vous leur permettez de décider s’ils ont le temps de le faire ou non. De cette manière, vous donnez aux clients le contrôle de leur temps.

• Proposer un rappel

La meilleure alternative à la mise en attente des clients est de leur proposer d’être rappelés par le prochain agent disponible. Cette option pratique permet d’éviter la frustration de l’appelant et d’améliorer l’expérience globale du client.

• Utiliser d’autres canaux

L’assistance multicanal est une pratique courante dans les services d’assistance à la clientèle. En proposant des interactions sur plusieurs canaux, vous offrez à vos clients davantage d’options et vous soulagez les agents de votre centre d’appels.

Pour conclure

Un centre d’appel est un lieu où votre entreprise établit des liens avec les clients. C’est pourquoi il est essentiel d’ajouter des indicateurs de bonnes pratiques pour les centres d’appels afin de fonctionner de manière productive et professionnelle. Vous devez assurer le suivi de tous les processus du centre d’appel et disposer d’une excellente gestion pour y parvenir. Ce n’est pas une tâche facile, mais les indicateurs mentionnés ci-dessus vous aideront à tout contrôler.

Si vous avez besoin de plus d’aide, contactez le centre WOW pour obtenir une assistance qualifiée ;

Par conséquent, vous devez réduire au maximum votre temps d’attente moyen.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery