Appel perdu, appel abandonné, appel manqué ou appel abandonné : Quelle est la différence ?

La perte d’appels de clients est inévitable pour toute entreprise, mais si elle se répète trop souvent, les clients choisiront une autre entreprise qui leur fournira un meilleur service. Il est donc essentiel de comprendre la différence et les particularités des appels perdus, des appels abandonnés, des appels manqués et des appels abandonnés afin de mettre en place une stratégie efficace pour les prévenir. Selon le Recherche Hubspot La pandémie de grippe A (Covid-19) a alourdi la charge de travail des centres de contact, ce qui a eu pour effet d’allonger le temps de réponse pour les clients. En 2021, les clients mettaient en moyenne 2 minutes à quitter l’appel s’ils étaient mis en attente, et 81 % des clients apprécient la capacité de l’entreprise à répondre rapidement à leur demande. Lisez la suite pour découvrir les principales raisons de ces appels, des conseils de prévention et des cas d’utilisation pour améliorer la satisfaction des clients.

Qu’est-ce qu’un appel perdu et comment l’éviter ?

Qu’est-ce qu’un appel perdu ? Un appel perdu est un appel qui se termine avant la fin de l’interaction entre le client et l’agent. Par exemple, cela peut se produire parce que le client raccroche le téléphone avant d’atteindre un agent ou parce que l’appel a été interrompu en raison d’une erreur technique.

Un « appel perdu » est un terme générique désignant tout appel qui ne se déroule pas comme prévu, volontairement ou involontairement. Les principales raisons des appels perdus sont une mauvaise gestion des files d’attente et des appels, ce qui affecte considérablement le chiffre d’affaires et la réputation de l’entreprise.

Comment votre entreprise peut-elle éviter les appels perdus ?

Davantage d’agents peuvent être engagés pour prendre les appels, ce qui allège la charge de travail de l’équipe existante. La formation des agents peut également s’avérer utile pour traiter les appels entrants et sortants et réduire le taux d’occupation pendant les périodes de faible trafic.
Le mécanisme de file d’attente virtuelle permet aux clients d’obtenir leur place dans la file d’attente des clients entrants sans rester en ligne. Le système enregistre leur position dans la file d’attente et, lorsqu’ils atteignent l’équipe, l’agent du centre de contact leur passe un appel sortant. Cette stratégie permet d’améliorer les taux d’appels perdus, car la ligne ne peut pas être interrompue pendant une longue période d’attente, et le client n’abandonne pas l’appel.
Grâce au système Calling Line Identify (également connu sous le nom de Caller ID ou CLI), votre entreprise peut déterminer les numéros de téléphone des personnes qui ont perdu leurs appels. Ensuite, ces numéros peuvent être programmés dans un numéroteur sortant pour rappeler le client dès qu’un agent est disponible pour résoudre le problème.

Comment reconnaître les appels abandonnés

Qu’est-ce qu’un appel abandonné ? Un appel est abandonné lorsque l’appelant raccroche le téléphone alors qu’il se trouve dans la ligne d’attente, qu’il utilise le SVI ou qu’il n’a pas encore quitté la boîte vocale. Un appel sortant peut également être abandonné si le client répond mais raccroche avant que le système n’atteigne l’agent ;

La principale raison d’un nombre élevé d’appels abandonnés est le faible nombre de lignes fixes, ce qui entraîne une mauvaise performance des agents. L’autre raison est la longueur du temps de traitement, qui est un indicateur clé de performance essentiel pour tout centre de contact. Si la conversation n’est pas optimisée et que les agents ne peuvent pas résoudre le problème rapidement, le client raccrochera l’appel après avoir attendu quelques minutes dans la file d’attente la prochaine fois.

Par conséquent, existe-t-il un plan pour gérer efficacement votre file d’attente si elle est surchargée ?

Une méthode de routage des appels peut aider à prévenir les appels abandonnés dans votre entreprise. En cas de pics inattendus, il peut être nécessaire de transférer temporairement des agents d’autres équipes vers le groupe d’assistance principal, en utilisant une règle de routage basée sur les compétences pour gérer les questions. Centre d’appel Un logiciel est utilisé pour gérer et transférer les tickets en conséquence. Les équipes d’assistance au contact peuvent également utiliser divers programmes pour mesurer des paramètres importants du niveau de service, tels que le temps de réponse, le taux de transfert, le temps d’attente et le temps d’inactivité, indiquant une éventuelle surcharge de la file d’attente. Qu’il s’agisse du lancement d’un nouveau produit ou d’un pic saisonnier, l’entreprise doit être en mesure de le prévoir et de modifier les horaires des agents en conséquence.

Sur la base de la définition d’un appel abandonné, la mise en place d’une base de connaissances constitue une autre stratégie efficace pour fidéliser les clients à votre entreprise. Un portail de connaissances sur le site web d’une entreprise est une excellente ressource pour les clients internes et externaliser le service clientèle pour trouver rapidement des réponses et des informations sur un produit, un service ou un sujet. Elle peut fonctionner comme une bibliothèque numérique en libre-service pour les questions les plus fréquemment posées. Les ressources de la base de connaissances doivent être accessibles, complètes et intéressantes afin que les utilisateurs puissent y naviguer facilement. Outre la réduction du taux d’abandon des appels, un tel portail peut répondre à des questions simples, ce qui laisse plus de temps aux agents pour résoudre des questions plus complexes. Avant de créer une base de connaissances, l’entreprise peut effectuer une petite recherche pour identifier les domaines dans lesquels vos clients ont besoin d’aide et les sujets les plus faciles à rechercher.

Centre de contact efficace = pas d’appels manqués

Un appel manqué est un appel qui sonne pendant un certain temps, mais auquel les agents ne répondent pas assez tôt ou qu’ils rejettent. Par exemple, les centres de contact manquent généralement les appels entrants lorsque le temps de sonnerie atteint le seuil maximum déterminé dans les paramètres des appels entrants. La signification d’un appel manqué est également signalée lors d’un transfert d’appel, lorsque l’agent spécifié ne répond pas au téléphone à temps et que le premier agent est déjà en train de prendre un autre appel.

L’une des stratégies permettant d’éviter les appels manqués consiste à organiser des groupes de recherche. Les groupes de recherche sont un ensemble de postes téléphoniques organisés pour être appelés simultanément. Par exemple, tous les membres du service technique reçoivent un appel lorsque vous les regroupez en équipes spécifiques. Votre entreprise peut avoir autant de groupes de recherche que nécessaire, et ils peuvent être personnalisés en fonction de la structure de votre entreprise. Les groupes de chasse peuvent également être interconnectés. Cela signifie que même si toute votre équipe technique est occupée, vous ne manquerez pas l’appel car un autre groupe de chasse peut le prendre.

En outre, la redirection des messages vocaux vers le courrier électronique est un excellent moyen d’éviter les appels manqués. Ce service renvoie les messages vocaux des appels manqués directement dans une boîte aux lettres électronique désignée. Chaque message vocal est envoyé sous la forme d’une pièce jointe distincte, fournissant toutes les informations sur le contexte du client. Il s’agit d’une solution idéale pour les membres de l’équipe qui sont souvent éloignés de leur téléphone de bureau pour travailler avec des clients potentiels. Ainsi, ils peuvent être éloignés de leur téléphone mais recevoir immédiatement les mises à jour des messages vocaux.

Qu’est-ce qu’un appel interrompu et pourquoi faut-il l’éviter ?

Qu’est-ce qu’un appel interrompu ?

Un appel abandonné est un appel perdu qui est accidentellement déconnecté en raison d’une erreur technique ou d’un mauvais calcul. Les raisons en sont les bogues techniques, les problèmes de personnel et l’inefficacité du centre de contact environnement.

Une technique de numérotation prédictive est le principal moyen de réduire le taux d’abandon des appels et d’augmenter la productivité des agents pour les entreprises. Un composeur prédictif est un système automatisé d’appels sortants qui minimise le temps d’attente entre les appels actifs. Il utilise des algorithmes mathématiques spécifiques pour suivre les données des prospects, le temps de conversation moyen, le nombre d’agents disponibles et les appels manqués afin d’indiquer les enregistrements des modèles de comportement. Lorsqu’un client potentiel décroche le téléphone, l’appel est transféré à un agent actif. Cette méthode permet donc de prédire le moment où l’agent sera le plus susceptible d’être disponible pour répondre à un appel. Plus il y a d’agents libres, moins il y a d’appels manqués dans l’entreprise.

Un Predictive Dialer tente également de contrôler le taux de satisfaction des clients, l’une des principales caractéristiques de la signification des appels perdus. Ainsi, le nombre d’appels actifs ne dépasse pas le nombre d’agents disponibles en initiant des appels en fonction du ratio de numérotation actuel.

Comment les entreprises gèrent les appels perdus, abandonnés, manqués et abandonnés : Cas d’utilisation

Robotex Ltd. est spécialisée dans la fourniture d’équipements pour le travail des métaux et l’intégration de systèmes robotiques dans des entreprises mondiales de premier plan, travaillant avec des clients publics et privés. Avec l’augmentation du flux d’appels entrants, leurs gestionnaires d’appels avaient du mal à intégrer des scénarios spécifiques et à mettre les clients en contact avec le bon spécialiste dans les délais impartis. Par conséquent, les appels perdus prévalaient dans l’entreprise, ce qui diminuait la satisfaction des clients ;

En intégrant des scénarios efficaces de routage des appels, les appels des clients qui ont déjà contacté l’entreprise sont dirigés vers le responsable qui leur a parlé. Chaque client bénéficie ainsi d’une approche individualisée de ses besoins. Grâce à cela, le nombre d’appels manqués pour Robotex Ltd. est tombé à zéro. En outre, grâce aux cartes SIM intelligentes, les communications mobiles des entreprises peuvent être efficaces et organisées depuis n’importe où dans le monde

Reliance Home Comfort est la principale source canadienne pour les appareils de chauffage, les climatiseurs, les chauffe-eau, les réparations d’appareils de chauffage, les systèmes de maison intelligente et plus encore. Elle dispose d’une équipe dédiée au centre de contact, prête à fournir un service professionnel et de haute qualité, partageant quelques conseils sur la façon d’éviter les appels abandonnés. Tout d’abord, ils ont une visibilité sur les appels sans réponse en détectant l’énergie vocale pour savoir si un agent a répondu ou non à l’appel, si l’appel a été envoyé sur la messagerie vocale ou si un message vocal a été laissé. Une fois qu’elle sait pourquoi les appels ne sont pas pris, l’entreprise s’attaque aux problèmes et réduit le volume d’appels sans réponse. En outre, les solutions de centre de contact basées sur le cloud activent en temps réel les données relatives aux appels restés sans réponse. Cela permet de réengager immédiatement les appels commerciaux sans réponse qui ont le plus de valeur, afin d’augmenter le taux de conversion au moment où l’appelant est le plus intéressé.

Pennard Vets La clinique vétérinaire du Kent faisait face à une quantité insoutenable d’appels téléphoniques entrants, ce qui empêchait l’équipe de l’accueil de répondre à toutes les demandes des propriétaires d’animaux au fur et à mesure qu’elles arrivaient. Ils ont donc mis en place PetsApp afin d’améliorer leur façon de parler aux clients et de traiter efficacement les appels entrants. Quelques minutes après s’être inscrits, ils ont pu commencer à intégrer les propriétaires d’animaux. Ils ont organisé des sessions de formation dédiées aux responsables de la réussite des clients de PetsApp afin de faire connaître la plateforme aux propriétaires d’animaux. Ainsi, les clients peuvent commander des médicaments et de la nourriture, prendre rendez-vous et enregistrer leurs animaux dans la clinique. Après l’introduction de PetsApp, leur taux d’appels manqués est passé d’une moyenne de 1 400 par mois sur l’ensemble des sites à une moyenne de 250. Le chat textuel via PetsApp a permis à l’équipe de Pennard d’économiser plus de 1 100 heures d’appels entrants sur 12 mois, ce qui lui a laissé plus de temps pour se concentrer sur d’autres tâches prioritaires ;

Riverside Special Utility District fournit des services d’eau sûrs et de haute qualité à la communauté de Riverside au Texas, tout en maintenant un haut niveau d’excellence dans le service à la clientèle. Pour éviter les appels perdus, tous les appels entrants et sortants sont enregistrés dans leur système, ce qui permet au district de services publics de se référer à son système téléphonique et de s’assurer que son agent suit les procédures appropriées. Les enregistrements peuvent également rationaliser le processus de formation des employés, ce qui permet d’économiser des ressources lors de l’intégration. Le Riverside Special Utility District a économisé environ 4 000 dollars sur le coût d’un nouveau système téléphonique rien qu’en passant à sa nouvelle plate-forme, en optimisant les coûts énergétiques et en réduisant les taux d’appels perdus.

Le bilan

Les principales particularités et différences entre un appel perdu, un appel abandonné, un appel manqué et un appel abandonné semblent désormais assez claires. Les principales raisons des appels perdus sont une mauvaise gestion des files d’attente et des appels, ce qui affecte considérablement le chiffre d’affaires et la réputation de l’entreprise. Les entreprises mettent donc en place des files d’attente virtuelles et des rappels, utilisent plusieurs canaux de communication, créent des plans d’urgence en cas de pics d’appels et élargissent leur équipe pour répondre aux besoins des clients. Une évaluation correcte des statistiques de travail du centre de contact de votre entreprise devrait permettre de déterminer les mesures exactes à prendre pour éviter les problèmes de communication des appels.

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