Avantages de l’utilisation de l’assistance par chat en direct pour votre entreprise

La qualité de l’assistance à la clientèle est le principal facteur qui incite les clients à choisir un service spécifique. Un chat en direct fait partie intégrante du processus d’assistance à la clientèle. Lors d’une enquête réalisée en 2022 auprès de consommateurs américains, 56 % des milléniaux interrogés ont déclaré avoir utilisé une fonction de chat sur un site web ou une application pour contacter des marques. C’est pourquoi il est essentiel de savoir ce qu’est un chat en direct, comment il fonctionne et comment votre entreprise peut tirer parti de cet outil.

Qu’est-ce que l’assistance par chat en direct ?

1. La première étape consiste à mettre en place un instrument de chat sur votre site afin de bénéficier des avantages du chat en direct pour le service à la clientèle. Selon le type de chat dont vous avez besoin, il existe deux types de vues : celle de l’agent et celle de l’utilisateur, ainsi que différentes instructions d’installation.

2. Une fois l’installation terminée, vous bénéficiez de tous les avantages du chat en direct pour les entreprises. En conséquence, vos utilisateurs voient le widget particulier sur le site web, et les représentants de l’assistance par chat en direct accèdent au tableau de bord avec des demandes.

3. Les agents consulteront les conversations en fonction de leur importance. Le chat en direct hiérarchise automatiquement les demandes entrantes en fonction de l’urgence du problème. Les visiteurs accèdent aux canaux de messages qui agissent comme un SVI en cliquant sur le widget.

Quels sont les avantages du chat en direct ?

Un service de chat en direct de qualité peut jouer un rôle essentiel pour attirer les clients. Selon de nombreuses enquêtes et sondages, un bon service d’assistance à la clientèle présente plusieurs caractéristiques :

Temps de réponse rapide ;
Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois ;
Méthodes de communication efficaces ;
L’exactitude et la qualité des informations fournies.
Examinons maintenant de plus près les avantages de l’assistance par chat en direct.

1. Assister plus de clients

L’un des premiers avantages de l’assistance par chat en direct est de toucher davantage de clients. Personne n’aime faire la queue. Les personnes modernes occupées ont besoin de réponses instantanées. Peu importe la qualité de votre produit ─ vous risquez de perdre des clients si votre réponse aux demandes est lente.

La plupart des clients sont prêts à attendre jusqu’à une minute. Par conséquent, les organisations qui donnent la priorité aux conversations par chat peuvent répondre en quelques secondes. En outre, vous pouvez engager un agent conversationnel pour gérer jusqu’à cinq sessions simultanément.

2. Intégration avec le CRM pour offrir un service personnalisé

Demandez aux clients de fournir leurs contacts avant de commencer un chat. Les réponses seront ainsi plus personnalisées et la base de données CRM retrouvera plus rapidement les informations sur les clients. Cela fait gagner du temps aux deux parties et rend les interactions plus efficaces.

L’accès à ces informations permet également au client d’être informé des demandes en cours. C’est dire l’importance du chat en direct pour les clients, qui peuvent ainsi se tenir au courant de toutes les nouveautés concernant votre produit.

3. La FAQ, un coup de pouce supplémentaire

Avant de contacter l’agent en direct, les clients peuvent trouver les réponses aux questions les plus courantes avec les mots clés correspondants dans la Foire aux questions. Toutefois, si le client ne trouve pas la solution, un représentant intervient dans le chat. Ainsi, l’outil aide à la fois les agences d’externalisation du service client et les équipes internes.

4. Expérience positive après le service

L’un des derniers avantages du service clientèle par chat en direct est que les clients peuvent obtenir une copie des conversations. Vous devez informer vos clients que les appels téléphoniques peuvent être enregistrés et que les messages peuvent être sauvegardés. Les transcriptions peuvent être utilisées comme tutoriels pour résoudre des problèmes similaires à l’avenir.

Top 5 des meilleures applications de chat en direct et gratuites

1. Chat en direct de HubSpot

Il est intégré au système CRM de HubSpot, ce qui signifie que tous les chats sont enregistrés dans les profils de contact des clients. Il permet aux agents de consulter l’historique du client et ses interactions avec votre entreprise. Une version gratuite de l’application comprend une boîte de réception universelle, jusqu’à 1 million de contacts, des réponses automatiques, un constructeur de chatbot et d’autres avantages du chat en direct.

2. Tidio

Tidio est une solution de chat en direct qui intègre différents logiciels, notamment WordPress, Shopify, etc. Tidio offre différentes fonctionnalités : boîte de réception partagée tout-en-un, automatisation des messages et réponses automatiques. Pour zéro dollar, vous obtenez 500 e-mails automatisés par mois et des chats avec 100 visiteurs par mois.

3. Olark

Son plan gratuit offre une messagerie hors ligne, un widget de chat pour le site web, un routage de chat, un nombre illimité de domaines, et plus encore. L’outil dispose de fonctions de reporting qui vous permettent de suivre et d’analyser la satisfaction des clients, le volume de chat et l’activité des agents.

4. Chat pur

Pure Chat est un logiciel de chat en direct qui permet de personnaliser les widgets de chat. Il est très convivial et peut être facilement installé. Parmi les principales fonctionnalités, on trouve des chatbots qui vous aident à capturer des prospects et à prendre des rendez-vous.

5. JivoChat

JivoChat est l’un des chats en direct les mieux notés, qui permet aux équipes d’assistance de gérer simultanément des interactions provenant de différentes plateformes. L’application propose des réponses prédéfinies, des touches de raccourci, des chats illimités pour un maximum de 5 agents, des chats avec code couleur, etc.

Top Live Chat Etiquette Tips For Outsourced Customer Support (en anglais)

Traiter avec les gens peut être compliqué, c’est pourquoi les compétences non techniques des représentants de l’assistance sont essentielles à l’établissement d’une communication constructive entre une marque et ses clients. Voici quelques conseils utiles sur l’étiquette du chat en direct pour améliorer l’assistance à la clientèle.

Soyez personnel

De nombreux utilisateurs ont l’impression d’être glacés lorsqu’ils discutent, comme s’ils étaient en contact avec un robot. Il est important de leur faire savoir qu’ils sont en contact avec un être humain qui respire. Le téléchargement d’une photo, l’utilisation d’un vrai nom ou l’envoi d’un message personnalisé avec un accueil amical changent l’impression.

Être amical

Tous les clients veulent et doivent être traités avec respect. En écoutant attentivement et en montrant de l’intérêt pour les besoins des clients, vous établirez un lien dans le salon de discussion, même si vous devez faire face à un client en colère et frustré. Permettez à un client d’expliquer son problème en détail et montrez que vous êtes de son côté tout en trouvant la meilleure solution.

Soyez honnête

Jouer franc jeu vaut plus pour un client qu’une réduction de prix. Si votre entreprise promet quelque chose comme une réduction, tenez cette promesse et soyez-en sûr. Un personnel bien formé et qualifié est un excellent moyen d’impressionner les gens.

Utiliser une grammaire et une orthographe correctes

Des tonnes de fautes de frappe et une mauvaise orthographe donnent à l’ensemble de votre entreprise un aspect non professionnel. N’oubliez pas que les clients n’ont pas besoin de connaître une terminologie spécifique, alors évitez le jargon. Posez des questions précises et soyez aussi clair que possible.

Ne jamais laisser un client sans réponse

Pourquoi le chat en direct est-il important ? Les clients veulent que vous leur fournissiez une solution rapide et efficace. Le chat en direct indique que vous avez pris connaissance de leur question et que vous préparez la réponse. Une phrase telle que « Donnez-moi une seconde, je vais rapidement trouver une solution pour vous » ne révélera pas votre impuissance. Elle montrera que vous vous efforcez d’aider et de résoudre le problème.

Le mot de la fin

Qu’est-ce qu’un chat en direct ? C’est votre moyen direct de fidéliser vos clients et de les rendre heureux. Chez Wow24-7, nous formons les représentants du chat à être empathiques et enthousiastes avec les prospects et les clients.

En tant qu’entreprise leader dans le secteur de l’externalisation du support client, nous avons développé une étiquette unique pour le chat en direct afin d’aider les marques du monde entier à séduire leurs clients et à se démarquer de leurs concurrents. Nos représentants du support client savent comment choisir les mots correctement. Ils parviennent à trouver un équilibre entre des réponses rapides et des réponses qui répondent aux préoccupations des clients.

Vous avez des questions ?Contactez nous aujourd’hui pour obtenir des réponses qualifiées à toutes ces questions.