Avantages et inconvénients de l’externalisation des services à la clientèle de votre entreprise dans le cadre d’un CRM

Que signifie CRM dans le monde des affaires ? Il s’agit d’une stratégie utilisée pour mieux connaître les besoins des entreprises clientes et leurs comportements afin de développer et de soutenir des relations plus solides avec elles.

• L’utilisation globale de cette approche est passée de 56 % à près de 75 %.
• Environ 90 % des entreprises de plus de 11 salariés sont confrontées à ce type de gestion.
• 74% d’entre eux reconnaissent le rôle vital des logiciels de CRM dans leur travail.

Le client est toujours au cœur des préoccupations, mais de nombreuses entreprises ne fixent pas leurs priorités de la bonne manière. Parfois, l’embauche support client externalisé peut résoudre des problèmes de coûts et de ressources afin d’améliorer la gestion de la relation client ;

L’objectif de cet article est de dresser la liste des avantages et des inconvénients du CRM. Après l’avoir analysé, vous pourrez décider si vous pouvez bénéficier de cette pratique ou non.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un système de gestion de la relation client pour votre entreprise ?

Commençons par énumérer 7 avantages de la gestion de la relation client.

1. Saisie automatique des données

Les solutions d’externalisation de la gestion de la relation client comprennent la saisie automatique des données. La saisie manuelle de grandes quantités de données peut être à la fois chronophage et fatigante. Une tâche qui peut être déléguée au personnel externalisé ⎼ une grande variété de CRM haut de gamme développés à partir de l’existant sur le web aujourd’hui. 

2. Augmentation de la rentabilité

Le CRM coûte de l’argent. Si vous confiez la gestion de la relation client à des spécialistes, vous économisez de l’argent sur la main-d’œuvre et les ressources. L’équipement et les outils deviennent la responsabilité de l’agence d’externalisation choisie. Selon les statistiques officielles, une entreprise gagne environ 5 à 6 dollars de retour sur investissement pour chaque dollar investi dans ce type de gestion.

3. Vive l’automatisation

Presque toutes les tâches secondaires et certaines activités principales peuvent être automatisées. Par exemple, il est possible d’enregistrer les appels téléphoniques, de sauvegarder des modèles de messages, de répondre aux courriels, de planifier des réunions et des événements spéciaux, et bien d’autres choses encore, de manière automatique. Plus important encore, l’équipe peut classer les prospects par ordre de priorité.

4. Possibilité de passer à l’échelle supérieure

Le fait reste le même : la gestion de la relation client est évolutive et s’accroît avec le développement de l’entreprise. La base de clients ne cesse de s’élargir lors de la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client. Dans le jeu, cette approche permet d’ajouter de nouveaux utilisateurs/clients et de nouvelles opportunités.

5. Amélioration de la collaboration

Désormais, il est beaucoup plus simple de rester en contact et de se tenir au courant de tout ce qui se passe dans votre entreprise. En outre, les entreprises peuvent sauvegarder diverses données marketing dans une bibliothèque unique. Elle favorise les ventes grâce à un contenu de qualité.

6. Un tableau de bord efficace rationalise les ventes

Le CRM permet d’organiser et de contrôler l’ordre dans lequel les données apparaissent. Le système hiérarchise les informations nécessaires à votre entreprise. Il indique le rôle du représentant commercial dans le traitement de ces données. Le CRM simplifie et accélère de nombreuses tâches grâce à des rapports, des tableaux de bord, etc. Il assiste ainsi les commerciaux et les managers.

7. Un processus de conversion plus rapide

De nos jours, la plupart des clients préfèrent recueillir autant d’informations que possible sur l’entreprise avant de devenir ses clients. La gestion de la relation client simplifie le processus de cette recherche. Par conséquent, un client possède déjà 90 % des informations nécessaires pour prendre une décision finale positive ou négative.

Les inconvénients de la mise en œuvre de solutions de gestion de la relation client

L’importance du CRM dans les ventes ne fait aucun doute, mais il y a trois inconvénients du CRM dont une entreprise doit prendre conscience avant de choisir la bonne approche et de la mettre en œuvre.

1. Remplace l’élément humain

Au fur et à mesure que les activités deviennent automatiques, la demande de main-d’œuvre humaine diminue. C’est mauvais pour l’économie en général, mais c’est bon pour l’entreprise elle-même. En outre, des personnes sont toujours nécessaires pour gérer les données. Le manque d’aide personnalisée peut toutefois poser problème.

2. L’assistance technique domine

L’obtention de l’assistance d’un tiers peut avoir un prix plus élevé que prévu. Certaines entreprises ignorent les dépenses d’assistance en cours, mais ces investissements sont rapidement couverts.

3. Problèmes de sécurité

Les informations stockées dans un lieu centralisé peuvent présenter un certain risque pour une entreprise. Si vous traitez avec une société externalisée, celle-ci garantira des mesures de protection par cryptage et veillera à la sécurité.

Les meilleurs systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour l’assistance à la clientèle

Vous pouvez choisir l’un des services clients externalisés les plus prisés ou mettre en place une application CRM pour mieux gérer vos ventes et votre service client. Nous avons analysé certains d’entre eux et créé une liste des meilleurs CRM pour le support client. Voici ce que vous devriez essayer en tant qu’entrepreneur !

Hubspot : CRM pour l’assistanceNo. 1 sur le marché

Hubspot est bien connu en tant que développeur de logiciels de marketing entrant, de vente et de service. L’équipe a créé une solution gratuite pour les équipes de vente et les représentants du service clientèle qui permet d’utiliser le flux de travail sans trop de changements.

• Il permet de démarrer rapidement et facilement.
• Il maximise l’efficacité du système de gestion de la relation client ;
• Il est entièrement gratuit, vous ne risquez donc rien.
• Il est connecté à de nombreux endroits pour les processus de vente (plateformes de médias sociaux, téléphones, etc.).

Il s’agit sans aucun doute de l’une des meilleures solutions d’externalisation de la gestion de la relation client (CRM) qui se concentre sur les activités principales de l’entreprise.

Insightly : Le meilleur CRM pour les petites entreprises

À partir de 29 $ par mois, vous pouvez profiter d’Insightly, l’un des principaux outils de gestion de la relation client pour les startups et les petites entreprises.

• Il est doté d’une interface simple à naviguer.
• Il permet la personnalisation et l’intégration avec de multiples plateformes et applications.
• Il peut assurer la gestion, le contrôle et le suivi des données.

La seule lacune aujourd’hui est l’absence de tableau de bord, mais vous pouvez utiliser d’autres applications pour en avoir un.

PipeDrive pour diriger les relations avec les clients

Des développeurs de logiciels et des vendeurs expérimentés ont contribué à la création de la solution PipeDrive. L’application est parfaite pour le développement d’un système de gestion de la relation client (CRM) et la génération de leads.

• Il vous aide à organiser les pistes pour vous permettre de voir et de contrôler entièrement les ventes. 
• Il est facile à télécharger, à installer et à utiliser.
• Il propose une version mobile entièrement optimisée qui s’intègre à Google Apps, Google Contacts et Google Calendar.
• Il offre 30 jours d’utilisation gratuite pour vérifier toutes les fonctionnalités.

Avec ce logiciel dans votre arsenal, vous pouvez facilement détecter les prospects et les contrats prioritaires. Les principales caractéristiques de PipeDrive sont les suivantes :

• Entretenir les relations avec les chefs de file.
• Négociation d’accords intéressants.
• Promotion de la marque.
• Possibilité d’activer ou de désactiver les modules en fonction de vos besoins.

L’application ne nuit pas à la qualité du service, vous devriez donc l’essayer lors de la sélection des outils et du meilleur CRM pour les entreprises SAAS.

CRM agile : Excellent pour les petites équipes

Si votre équipe commerciale ne compte pas plus de 10 employés, vous pouvez bénéficier de l’utilisation gratuite d’Agile. Si votre équipe compte plus de personnes, le forfait de départ est de 14,99 $ par utilisateur et par mois.

Ce CRM convient aux widgets, aux intégrations basées sur l’API, à une bibliothèque de plugins, etc. Toutefois, la version gratuite n’offre qu’un accès limité à des fonctionnalités intéressantes telles que les rendez-vous personnalisés, les rapports à envoyer par courrier électronique et le marketing automatique par glisser-déposer.

TeamGate pour les équipes d’enthousiastes dédiées

Les petites et moyennes entreprises bénéficieront considérablement de TeamGate si elles sont impliquées dans le modèle B2B.

Le logiciel fonctionne comme si vous engagiez un service client CRM externalisé et une équipe de vente : il couvre les fonctions de gestion des prospects et des ventes. Grâce à une évaluation intuitive, il est possible de suivre les performances personnelles et de générer des prévisions claires et simples. 

Vous pouvez facilement intégrer TeamGate avec eux :

• Zendesk
• MailChimp
• Xero
• Zapier

De l’assistance aux clients au marketing par courrier électronique, en passant par les finances et la comptabilité, l’outil offre de multiples solutions pour ces branches. Une formation en ligne est disponible pour toutes les personnes impliquées dans TeamGate.

FreshSales pour les gourous de la vente et du marketing

Les développeurs de FresSales ont créé une solution permettant d’atteindre vos prospects en développant de puissants call-to-actions (CTA) et un contexte complet sur votre public cible. L’application définit efficacement des priorités pour les prospects en fonction de leur classement.

Grâce à elle, vous définirez les clients prêts à vendre et ceux qui hésitent encore. L’application vous aidera à identifier ces raisons et à proposer des solutions.

Le logiciel attribue les pistes à la bonne personne au sein d’une équipe en fonction de l’endroit où elle se trouve, ce qui vous évite de perdre du temps. Vous pouvez programmer des rappels par courrier électronique pour gérer efficacement vos missions, événements et réunions.

Comment choisir le meilleur système de gestion de la relation client externalisé pour les petites entreprises ?

L’expérience et le choix final du meilleur CRM doivent être les vôtres. Si vous payez l’agence d’externalisation pour créer une équipe d’experts en CRM pour vous, vous éviterez automatiquement la plupart des inconvénients mentionnés ci-dessus et bénéficierez grandement des avantages. Contactez notre service d’assistance par chat en direct si vous avez une entreprise qui a besoin d’un soutien et d’une maintenance de haute qualité.

Bohdan Artiushenko

Сustomer Success Manager