Avantages et réalisations des centres d’appel modernes que vous devez connaître

Selon les statistiques, l’importance du secteur de l’externalisation des centres d’appels croît de manière exponentielle :

Un rapport sur le marché mondial de l’externalisation des centres d’appels pour la période 2020-2024 prévoit que le marché devrait croître de 13,67 milliards de dollars au cours des deux prochaines années.
Selon un autre rapport, le marché mondial de l’externalisation des processus d’affaires devrait enregistrer un taux de croissance annuel moyen de 8,5 % entre 2021 et 2028 ;
Selon Deloitte, l’externalisation a gagné en popularité au Moyen-Orient, en particulier à Dubaï, et devrait atteindre 6,8 milliards de dollars d’ici à 2023.
Selon un autre rapport, le marché européen de l’externalisation des centres d’appels devrait croître de 3,02 milliards de dollars au cours de la période 2020-2024.

Pourquoi en est-il ainsi ? L’externalisation est moins chère. Mais ce n’est pas la seule raison pour laquelle les entreprises décident d’externaliser. externaliser le service clientèle. Cet article définit les avantages et les inconvénients de l’externalisation des centres d’appels ainsi que les dernières tendances du secteur.

Définition de l’externalisation d’un centre d’appel

L’externalisation d’un centre d’appel est un service géré par des agences indépendantes qui fournissent une assistance à la clientèle aux entreprises. En général, les entreprises externalisent leur service clientèle en raison de l’avantage principal du centre d’appel : il est plus pratique que de maintenir une équipe d’assistance à la clientèle en interne.

Pourquoi est-il important d’avoir un centre d’appels ? Les centres d’appels externalisés traitent TOUTES les demandes des clients, ce qui permet aux marques de rester en contact avec leurs clients et de les fidéliser.

Externalisation du centre d’appel : Avantages et inconvénients

1. Réduction des coûts

L’externalisation vers des centres d’appels coûtera moins cher que la mise en place d’une équipe interne de service à la clientèle. Centres de contact ont tout ce qu’il faut pour gérer un système d’assistance à la clientèle. Vous payez pour leurs services sans dépenser d’argent pour recruter des agents, les former, les équiper en matériel de travail, leur offrir des avantages sociaux, etc.

2. Service à la demande

L’externalisation offre une excellente flexibilité et une grande évolutivité. L’importance des centres d’appels dans les entreprises est liée aux pics saisonniers de la demande des clients. L’externalisation d’un centre d’appels offre la possibilité d’augmenter rapidement votre équipe d’assistance (lorsque votre entreprise se développe) ou de la réduire (lorsque la saison de pointe est terminée).

3. Une meilleure qualité de service

Les centres d’appels externalisés fournissent un service clientèle de qualité supérieure parce qu’ils possèdent une expérience et une expertise étendues. Leurs ressources et leur attention permettent de développer et de fournir les solutions d’assistance à la clientèle les plus viables. Les centres d’appels utilisent les dernières technologies et l’expérience du secteur pour élaborer la stratégie de service à la clientèle la plus efficace.

4. Diminution du contrôle de l’entreprise

En ce qui concerne les inconvénients, un centre d’appel externalisé vous prive du contrôle de chaque action envers le client. La solution consiste à engager une équipe fiable en laquelle vous, vos partenaires commerciaux ou vos collègues ont confiance.

5. Préoccupations en matière de sécurité et de respect de la vie privée

Malgré les affirmations de confidentialité absolue du service, il ne peut pas parler au nom de tout le monde, car le chiffre d’affaires est toujours là. Il ne fait aucun doute qu’ils vérifient et informent tout le monde des risques et des conséquences, mais vous serez confronté à des problèmes d’informations personnelles avec des clients en colère.

6. Barrières linguistiques et culturelles

Les mêmes choses sont perçues différemment par les personnes issues des cultures américaine et indienne. Des valeurs et des visions du monde différentes sont à l’origine des conflits. Par exemple, les Américains accordent de l’importance à leur temps et sont orientés vers des objectifs, tandis que les Indiens pensent aux valeurs familiales et à l’harmonie avec la nature.

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Utilisation de l’informatique en nuage

Les centres d’appel ont commencé à s’appuyer sur le système en nuage, passant à un régime de travail à domicile. Cette tendance est observée dans de nombreux secteurs, car elle offre la commodité du cloud et d’autres avantages de l’externalisation des centres d’appels. Les capacités hébergées dans le nuage offrent une plus grande flexibilité et une plus grande disponibilité, car les agents peuvent accéder à un système où qu’ils soient et à tout moment.

Flexibility

Les entreprises connaissent des périodes creuses et des périodes fastes. Les centres d’appels externalisés peuvent offrir flexibilité et évolutivité en période d’instabilité ou d’effervescence. Ces agences peuvent rapidement augmenter l’équipe d’agents nécessaires pour couvrir un volume de tickets accru ou réduire le nombre de représentants lorsque la haute saison est terminée.

Fonctionnalité

La plupart des logiciels en nuage utilisent des API, de sorte que le système en nuage se synchronise avec votre système d’entreprise. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez fournir un service à la clientèle exceptionnel en collectant des informations sur vos clients à partir de différentes sources et en produisant des solutions personnalisées.

Abordabilité

L’informatique dématérialisée est un service basé sur un abonnement, de sorte que votre seule dépense sera une redevance mensuelle. De cette façon, vous devriez dépenser beaucoup moins que si vous payiez pour un service informatique interne.

L’expérience du libre-service

Aujourd’hui, les clients attendent des marques qu’elles proposent des capacités de libre-service en raison de leur commodité. Non seulement un libre-service répond à cette demande, mais il élargit également la capacité de service d’une entreprise sans embaucher davantage d’employés. Grâce aux logiciels cloud, les marques peuvent proposer des options de libre-service par le biais de chatbots et de bases de connaissances. Par conséquent, elles se tournent vers services d’externalisation des processus d’affaires de réduire leurs dépenses et d’accroître l’efficacité de leurs activités ;

Chatbots

L’automatisation des centres d’appels s’accompagne d’un chatbot. Les chatbots sont un excellent outil d’assistance pour les centres d’appels, car ils peuvent acheminer les clients, répondre à des questions simples et résoudre des problèmes. Les chatbots plus sophistiqués utilisent le traitement de la synthèse vocale créé par les innovations de l’IA et l’apprentissage automatique.

Outils alimentés par l’IA

Les applications basées sur l’IA peuvent donner plus de pouvoir aux agents en leur fournissant des informations pertinentes sur les clients. Prenons l’exemple d’un CRM doté de solutions basées sur l’IA. Il permet de gagner du temps et de fournir des services personnalisés ;

En outre, l’automatisation pilotée par l’IA peut acheminer un client vers le bon agent, qui aidera à résoudre un ticket plus rapidement. Un autre type d’application de l’IA est l’analyse des sentiments, lorsque l’IA scanne les commentaires des clients, identifie le problème et suggère des solutions.

Logiciel IVR

La technologie de réponse vocale interactive peut remplir de multiples fonctions, telles que l’accueil des clients, l’identification du problème pour lequel ils appellent et le transfert vers les agents les mieux qualifiés ;

Experts

Parmi les autres avantages de l’externalisation des centres d’appels, ils fournissent une assistance clientèle de qualité. Ils savent ce qui rend un système de centre d’appel efficace et ce qui le ralentit. Ils savent quelles solutions appliquer et quels agents affecter à un cas particulier. Leur expérience leur permet de faire face à toutes les circonstances et de réagir rapidement aux situations critiques.

Service 24/7

Même si de nombreuses organisations doivent fournir un service clientèle 24/7 à leurs clients, toutes ne peuvent pas le faire. C’est pourquoi elles se tournent vers des prestataires externes. Les fournisseurs d’externalisation du support client assurent la couverture de tous les fuseaux horaires, ce qui permet aux marques de rester en contact avec leurs clients jour et nuit.

Résumé

Les entreprises choisissent toujours des options plus abordables pour améliorer l’expérience de leurs clients, si bien que peu d’entre elles hésitent à faire appel à un centre d’appel. La plupart d’entre eux sont situés à l’étranger, et il y a de bons employés à l’étranger, encore meilleurs que dans les centres d’appel américains. En outre, ce secteur se développe grâce aux nouvelles technologies qui contribuent de manière significative au développement des options de libre-service des centres d’appel, très répandues parmi les utilisateurs aujourd’hui ;

Si vous souhaitez tester le centre d’appel et coopérer avec lui, vous pouvez réserver un appel de 30 minutes avec nous et obtenir une consultation détaillée.