Centre de contact : Le métavers est une nouvelle étape

Les chefs d’entreprise sont prêts à mettre en œuvre le métavers dans les centres de contact : un avenir dans lequel notre environnement physique fusionne avec le monde numérique et crée une réalité virtuelle immersive. Selon les statistiques de Gartner, 25 % des personnes passeront au moins une heure par jour dans l’espace virtuel du métavers d’ici 2026. Une expérience client métaversée réussie permettra à vos clients de passer sans effort de votre entreprise à d’autres espaces. Elle devrait donc créer un parcours client fluide dans quelques années. Le service métavers le plus connu est la plateforme Roblox, qui compte 47 millions d’utilisateurs actifs quotidiens et leur offre un environnement immersif grâce aux nouvelles technologies de jeu existantes. Poursuivez votre lecture pour découvrir les applications de réalité virtuelle et augmentée dans les métavers centre de contact fonctionnement, leurs principaux avantages et les défis qu’ils posent.

Les centres de contact auxquels les clients sont habitués

Un centre de contact est un département où le service client est géré à travers plusieurs canaux, tels que le chat en direct, le téléphone, les médias sociaux et le site web. Les agents en contact avec la clientèle utilisent un logiciel de centre de contact comme plateforme unifiée pour gérer les interactions reçues par le biais de différents canaux. Par rapport au téléphone comme seul canal de communication dans un service d’externalisation du centre d’appel L’utilisation de plusieurs canaux permet aux entreprises d’améliorer l’expérience de leurs clients sans avoir à recruter de nouveaux employés. Elle leur permet de résoudre rapidement les problèmes et de maintenir un niveau élevé de service à la clientèle, même pendant les périodes de pointe.

Le logiciel de base de connaissances aide les entreprises à gérer, stocker et mettre à jour le contenu en libre-service. Le logiciel contient des leçons vidéo, des articles de fond et des réponses aux questions les plus fréquentes. Il existe deux groupes de bases de connaissances : les bases externes et les bases internes. Dans le cas d’une base externe, le contenu est gratuit et libre d’utilisation, tandis que dans le cas d’une base interne, il faut créer un compte pour gérer les informations. En outre, les clients font souvent l’expérience désagréable d’une longue attente dans les files d’attente. Bien que le SVI visuel soit un excellent moyen de les mettre en contact avec les autres canaux où ils peuvent obtenir l’assistance de l’espace numérique, de nombreux clients préfèrent encore interagir avec des agents. La fonction de rappel dans le SVI permet aux clients de gagner du temps et de ne pas se sentir abandonnés. Le logiciel de surveillance des médias sociaux permet de recueillir et de surveiller les données pertinentes sur les médias sociaux et de réguler les demandes Internet des clients via Facebook, Instagram, Twitter, etc. Cet outil est utile dans le logiciel de surveillance du centre d’appels lorsque l’entreprise personnalise les styles de communication pour des groupes démographiques spécifiques sur la base de la recherche sur les médias sociaux.

Comment garantir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle dans votre entreprise ? Les stratégies de base consistent à améliorer constamment les commentaires des clients précédents et à doter les agents du service clientèle de nouvelles technologies et de nouvelles connaissances. Il est également essentiel de comprendre la place de votre entreprise dans le secteur en analysant vos concurrents et leurs stratégies pour mesurer la fidélité des clients. Si l’entreprise ne répond pas aux critères de référence du secteur, une révision de tous les processus sera efficace pour améliorer la satisfaction des clients.

Est-il possible d’appliquer la réalité virtuelle et la réalité augmentée aux opérations des centres de contact ?

L’application de la réalité augmentée (RA) et de la réalité virtuelle (RV) pour l’expérience client est en hausse dans de nombreux secteurs. Selon Recherche BusinesswireLe marché de la nouvelle génération de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle devrait croître de 125 milliards de dollars au cours des quatre prochaines années. Les achats sans contact sont l’une des applications les plus populaires de la réalité augmentée dans le travail des marques. Des services de réalité augmentée sont intégrés dans les applications de vente au détail de Gucci et de Tommy Hilfiger, permettant aux clients d’essayer numériquement des vêtements et des accessoires à l’aide de l’appareil photo de leur smartphone. Un autre exemple est celui de Coca-Cola, qui a récemment adopté la technologie de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée dans la « Hydr8 encourageant des habitudes d’hydratation saines grâce à la consommation de produits Coca-Cola. Ainsi, les consommateurs devraient relever des défis amusants et des incitations à faire des dons à des causes humanitaires et partager leurs parcours sur les médias sociaux.

Le métavers service client est un espace virtuel collaboratif créé par la convergence de la réalité physique et numérique virtuellement améliorée, assurant divers services. Il offre des expériences immersives de haut niveau et est accessible via n’importe quel appareil doté d’intelligence artificielle, des tablettes aux écrans full-HD. Le concept de métavers prévoit une économie virtuelle basée sur des monnaies numériques et des jetons non fongibles (NFT). Le centre de contact peut entrer dans le métavers pour améliorer l’expérience du parcours client. Ainsi, les clients peuvent accéder à une session plus interactive avec un agent en direct – celle où les deux parties choisissent un avatar pour se rencontrer dans un cadre virtuel.

La configuration virtuelle est alimentée par l’apprentissage automatique et devrait être liée à la conception de la marque. Le décor peut changer en fonction de la nature de la communication vocale, des préférences du client, des données des clients précédents et des directives de l’entreprise. Actuellement, quelques plateformes métaverses sont disponibles pour les consommateurs, telles que Decentraland, The Sandbox et Roblox. En ce qui concerne le fonctionnement du centre de contact, Nike a déjà développé son monde virtuel Nikeland sur Roblox, dans le but essentiel de communiquer avec les clients.

Comment le Metaverse peut booster l’expérience client

Les marques offriront une meilleure expérience à leurs clients et collaboreront avec eux grâce à la réalité étendue dans le métavers. En outre, les entreprises n’auront pas besoin de créer leur infrastructure car le métavers fournira le cadre des mondes virtuels. Voici les principaux avantages de l’intégration du métavers en ce qui concerne la satisfaction des clients:

1. Personnalisation de l’expérience client

Dans le métavers, les utilisateurs ont la possibilité de personnaliser l’avatar de leur entreprise et de vivre des expériences uniques de nouvelle génération. En outre, les entreprises peuvent également suggérer des publicités personnalisées à l’aide de la réalité augmentée. Ces campagnes publicitaires virtuelles peuvent être élaborées à partir des données relatives à l’âge, au sexe ou aux centres d’intérêt des clients. Ainsi, cette approche personnelle à haut niveau de service contribue à créer des expériences mémorables et dépasse les attentes des clients. C’est une excellente occasion pour les entreprises d’intégrer une approche centrée sur le client et de renforcer la fidélité à la marque parmi le public en utilisant des ressources de collecte de données.

2. Gamification du parcours client

Le service à la clientèle dans le métavers offre la possibilité de transformer l’avenir du commerce électronique à l’aide de la gamification. Lorsque les magasins physiques traditionnels perdent de leur attrait, la gamification utilise l’intelligence artificielle pour accélérer l’introduction du « shopping immersif ». Avec des avatars comme personnages et des décors inspirés des jeux vidéo, la gamification influence l’évolution du parcours client. Ainsi, après le commerce électronique et le m-commerce (commerce mobile), la nouvelle tendance du « metaverse-commerce » peut devenir célèbre. Ainsi, le direct-to-avatar (D2A) est un modèle commercial émergent dans lequel les produits sont « vendus » directement aux avatars dans les mondes virtuels. Ainsi, en utilisant les services du métavers, les marques peuvent inciter les clients à acheter des produits dans le monde réel.

3. Transformer le service à la clientèle

Les utilisateurs peuvent découvrir un nouveau monde, faire des achats et entrer en contact avec la marque et d’autres utilisateurs grâce à une expérience de marque unique dans le métavers. Ainsi, la réalité virtuelle peut devenir un outil innovant pour les relations avec les clients. Par exemple, les centres de contact peuvent fournir des hologrammes de leurs agents, tandis que certaines entreprises organisent des événements en réalité augmentée pour les clients équipés de casques spéciaux.

Centre de contact dans le Metaverse : Core Challenges

Partage des canaux et des données

L’objectif principal du service à la clientèle dans l’intégration du métavers est de rendre la transition vers le monde virtuel aussi transparente que possible. Comme les ressources omnichannel précédentes doivent être synchronisées et transférées correctement dans la nouvelle technologie, des capacités informatiques avancées sont nécessaires. Le défi pour les centres de contact est donc d’intégrer les données réelles dans l’univers 3D et d’utiliser les ressources virtuelles dans le parcours du client. Outre l’amélioration du processus de partage des ressources, les entreprises doivent mettre en place des points de sécurité solides pour éviter la perte de données. Comme il existe différentes plateformes de stockage et d’échange d’informations, certaines parties des données peuvent être perdues ou volées en cas de politiques de sécurité totalement insuffisantes ;

Intégrer des interactions d’IA centrées sur l’homme

L’expérience réaliste du client est au cœur de la prochaine évolution du métavers. Bien que l’apparence et les particularités de l’interface puissent être différentes pour des objectifs spécifiques, les clients s’attendent à ressentir une touche humaine dans le centre de contact. C’est pourquoi, au cours de la phase de développement, il est essentiel de disposer d’agents en chair et en os pour répondre aux demandes complexes ou peu claires. Une autre façon de rendre la période de formation à la communication informatisée plus réaliste consiste à créer différents personnages de RV afin que les clients puissent choisir celui qui leur convient le mieux pour interagir avec eux.

Le bilan

Les chefs d’entreprise sont prêts à mettre en œuvre le métavers dans les centres de contact : un avenir dans lequel notre environnement physique fusionne avec le monde numérique et crée une réalité virtuelle immersive. Selon les statistiques de Gartner, 71 % des consommateurs admettent qu’ils achèteraient plus souvent auprès d’entreprises qui proposent la réalité augmentée dans leurs support client externalisé stratégie. Le centre de contact peut entrer dans le métavers pour améliorer l’expérience du parcours client. Ainsi, les clients peuvent accéder à une session plus interactive avec un agent en direct – celle dans laquelle les deux parties choisissent un avatar pour se rencontrer dans un cadre virtuel sur Internet. Les principaux avantages de l’intégration du métavers sont les suivants:

personnalisation de l’expérience client
parcours client gamification
une expérience de marque unique

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