Comment les fournisseurs de services de centres de contact abordent le développement durable et la responsabilité sociale

Le respect des principes de durabilité et de responsabilité sociale est aujourd’hui l’un des sujets les plus importants pour toute entreprise. De nombreuses sociétés ont même créé des départements spéciaux pour travailler dans ce domaine. Toute entreprise a la possibilité de suivre les principes de durabilité et de responsabilité sociale. Par exemple, les entreprises travaillent avec des partenaires « verts » ou participent à des initiatives sociales locales. Pour entrer sur le marché international, il est nécessaire de fournir des rapports non financiers positifs qui reflètent ces principes. Nous avons donc identifié les principaux moyens dont disposent les fournisseurs de centres d’appel pour se conformer aux règles de durabilité et de responsabilité sociale ;

Quelles actions pour aider les fournisseurs de services de centres de contact à rester socialement responsables ?

#1 La diversité sur le lieu de travail

Les entreprises créent des départements et des équipes multinationaux, comprenant des représentants de différentes races, de minorités, de personnes handicapées, etc. Elles s’efforcent d’offrir des chances égales à chacun et soutiennent le désir d’expression. Cette approche multinationale améliore également le niveau de vie des populations des pays en développement tels que le Bangladesh et l’Inde.

Une main-d’œuvre diversifiée stimule le service de contact Le service clientèle de Verizon pratique l’inclusion dans le recrutement de ses employés, affirmant que cette pratique contribue à créer un lien avec les clients. L’entreprise de service à la clientèle Verizon pratique l’inclusion lors du recrutement de ses employés, affirmant que cette pratique aide à établir un lien avec les clients. Lorsque le personnel est composé de personnes de différentes nationalités et de différents groupes linguistiques, vous pouvez proposer aux clients des agents avec lesquels ils se sentent le plus à l’aise pour communiquer. Ainsi, les clients apprécient cette approche individuelle et font appel à l’entreprise à plusieurs reprises.

#2 Soins aux employés

Une entreprise doit maintenir un niveau élevé d’implication des agents dans le processus de travail. La rotation constante du personnel entraîne l’utilisation croissante de différents types de ressources et affecte négativement le bien-être général de la société, sans parler de l’entreprise elle-même. Les entreprises utilisent différents moyens pour obtenir l’effet de l’implication des employés. L’une d’entre elles est la gamification, qui consiste à transformer le processus de travail en un jeu (par exemple, le meilleur employé du mois). L’essence de cette approche est d’encourager et de récompenser les employés en rendant leur travail plus intéressant.

Bloomfire développe une méthode unique de prise en charge des employés en leur apportant des connaissances supplémentaires sur la manière de traiter les cas et les clients difficiles. Bloomfire propose d’équiper les agents d’une plateforme d’engagement des connaissances où ils peuvent trouver toutes les informations sur les problèmes à résoudre. Cela stimule la satisfaction des employés quant aux résultats de leur travail et fournit aux clients un service rapide et de haute qualité.

#3 Initiatives sociales

Les entreprises ont déjà accumulé toute une série de moyens pour améliorer la vie de l’humanité grâce à des efforts conjoints. Certaines rendent visite à des groupes vulnérables de la population, d’autres organisent des cours gratuits pour les personnes âgées, construisent des terrains de jeu ou font des actions caritatives, etc. Comme toute autre entreprise, les fournisseurs de services de centres de contact suivent également le travail social et profitent différemment de l’humanité.

Par exemple, la société de services de centres de contact VXI Global, basée aux Philippines, fait participer ses employés à des initiatives sociales en aidant à reconstruire des maisons dans les régions de l’Asie-Pacifique après une catastrophe naturelle et en organisant des nettoyages des communautés locales des équipes. Elle soutient les enfants des communautés défavorisées en leur fournissant des fournitures scolaires essentielles dans le cadre du projet « Dream in a Shoebox » (un rêve dans une boîte à chaussures).

Les entreprises de centres de contact et le développement durable : Les meilleures façons de se conformer aux principes

#1 Optimiser les processus liés à la mise en œuvre des services

L’objectif des fournisseurs de services de centres de contact est d’assurer un délai de commercialisation rapide, car les entreprises clientes ont généralement besoin de lancer un centre de contact dans un court laps de temps. Les entreprises veillent à optimiser les processus suivants : le recrutement (si nécessaire), la configuration des logiciels et l’intégration, afin de maintenir l’équilibre et de répondre aux exigences des clients. L’optimisation leur permet d’utiliser les ressources de manière durable : passer moins de temps et utiliser moins d’énergie (y compris l’électricité, l’eau, consommée par le personnel du centre de contact pendant les heures supplémentaires, etc.) Ainsi, en améliorant ses activités et la satisfaction de ses clients grâce à l’optimisation des processus, l’entreprise adhère également aux principes de base du développement durable.

La société Adtance a mis au point un programme de billetterie qui relie immédiatement les demandes des clients à l’agent concerné, afin que le client ait une personne à qui s’adresser en cas de question. Le programme raccourcit le temps de réponse en envoyant au client le ticket automatisé par le canal où il a reçu le message. Il indique la personne de contact et donne l’impression que ce sont des spécialistes qui s’occupent du problème.

#2 Un service rapide et de haute qualité pour les clients finaux

L’un des principaux indicateurs clés de performance pour les prestataires et leurs entreprises clientes est le nombre d’interactions et le temps moyen passé à résoudre le problème. Tout le monde essaie de réduire ce temps et d’augmenter le nombre d’interactions afin d’aider le plus grand nombre de personnes possible. Le niveau élevé des résultats justifie l’utilisation rationnelle des ressources, et c’est ainsi que les fournisseurs de services de centres de contact se conforment au principe de durabilité.

Certains clients peuvent s’aider eux-mêmes et apprécient davantage ce processus que de s’adresser directement au service clientèle. Help Scout offre aux clients un libre-service en mettant toutes les informations de la page à leur disposition pour qu’ils puissent trouver les conseils appropriés et résoudre le problème par eux-mêmes. Le libre-service est un moyen rentable d’optimiser le flux de travail et de satisfaire certains groupes de clients. Si les gens ne peuvent pas s’aider eux-mêmes avec les connaissances disponibles, ils peuvent recevoir immédiatement l’aide d’un agent réel.

#3 Utiliser des logiciels et du matériel écologiques

L’utilisation de logiciels et de matériel durables est l’élément le plus vulnérable pour toute entreprise, car pour avoir le statut d’entreprise respectueuse de l’environnement, il faut choisir avec soin les logiciels et les appareils utilisés au travail. Les entreprises sélectionnent généralement les appareils de qualité en prêtant attention à la quantité d’énergie utilisée et à la pollution créée dans l’environnement. Par conséquent, le processus de sélection prend du temps et les appareils écologiques sont coûteux. Heureusement, les fournisseurs de services de centres de contact ont trouvé le bon moyen de se rapprocher de la conformité en utilisant le bon logiciel.

Par exemple, WOW 24-7 s’efforce de s’adapter aux besoins de ses clients et utilise des logiciels pratiques pour ses partenaires commerciaux. Comme tous les partenaires s’efforcent de parvenir à un développement durable, leur collaboration avec WOW 24-7 crée une coalition d’entreprises allant dans la même direction.

Afterwords

Les entreprises doivent cultiver des pratiques commerciales durables et socialement responsables. Elles contribuent à développer une reconnaissance positive de la marque, à fidéliser les clients et à accroître la motivation des employés. Une main-d’œuvre diversifiée, l’attention portée aux employés et les initiatives sociales aident les fournisseurs de services de contact à rester socialement responsables et à se démarquer de la concurrence. En même temps, les pratiques commerciales durables optimisent les processus, réduisent les coûts énergétiques et montrent que l’entreprise se préoccupe de l’environnement.

Réserver un appel avec le service de développement commercial pour discuter de vos projets et trouver la meilleure solution pour vos besoins professionnels.