Comment l’IA et la robotique affectent les opérations d’un centre de contact

Les technologies d’IA et de robotique sont populaires parmi les entreprises en ce qui concerne la fourniture de services et l’engagement des clients. Elles améliorent également l’expérience des clients et facilitent le libre-service. Selon la Harvard Business Review, 52 % des entreprises ont accéléré leurs plans d’adoption de l’IA en raison de la crise du Covid, et 74 % s’attendent à ce que la robotique contribue à créer de nouveaux modèles commerciaux efficaces. Ces technologies sont cruciales pour centre de contact L’IA et la robotique peuvent être utilisées dans les centres de contact car elles peuvent transformer la façon dont les clients interagissent avec le SVI ou aider les agents à recommander des réponses et des solutions aux demandes des clients. Lisez la suite pour découvrir les particularités, les principaux avantages, les solutions logicielles et les études de cas de l’IA et de la robotique dans le centre de contact afin de déterminer l’utilisation la plus efficace pour votre entreprise.

Le rôle de l’intelligence artificielle et de la robotique dans le bon fonctionnement des centres de contact

L’IA est une branche de la technologie décrite comme un logiciel qui se concentre sur le développement de programmes imitant l’intelligence humaine. Par exemple, ils peuvent reconnaître la parole, faire des prédictions et résoudre des problèmes avec une intervention humaine minimale.

La robotique est un type de technologie qui traite des robots physiques. Les robots sont des machines programmables qui peuvent effectuer une série d’actions de manière indépendante ou semi-indépendante. Les télérobots, par exemple, sont toujours entièrement contrôlés par l’homme mais peuvent interagir avec le monde physique grâce à des capteurs.

Comment l’IA peut-elle améliorer le service à la clientèle? L’une des utilisations les plus visibles de l’IA dans le service à la clientèle est celle des chatbots. Lorsque les clients choisissent de communiquer en ligne avec l’entreprise, les chatbots les accueillent et recueillent des informations générales. Les chatbots d’IA peuvent résoudre des problèmes simples, mais pour les problèmes plus complexes, ils transmettent les données aux agents, ce qui rend la transition aussi fluide que possible. L’IA gère également l’acheminement intelligent des tickets en mettant en relation un client avec le bon agent en fonction de sa personnalité et des vérifications antérieures, ce qui améliore considérablement l’expérience du client. Les robots de service à la clientèle sont programmés pour travailler avec les humains, effectuer des tâches administratives ou interagir avec les clients. Ils peuvent également gérer les processus d’arrière-plan, comme répondre à des questions analytiques ou répondre à des exigences de conformité. De cette manière, les tâches d’automatisation robotique des centres d’appels peuvent être associées aux interactions humaines des agents.

Principaux avantages commerciaux de l’utilisation de l’IA et de la robotique dans les centres de contact

Analyse des interactions avec les clients

L’IA capture et analyse les interactions avec les clients afin d’améliorer le parcours de la demande. L’IA et les logiciels de service à la clientèle identifient les thèmes clés des conversations et l’humeur des communicateurs afin d’obtenir des informations commerciales. Il aide à découvrir les valeurs et le ton de la voix d’une entreprise afin d’éliminer les points de friction lors des interactions avec les clients.

Offrir une expérience de libre-service automatisée

Les clients recherchent souvent un logiciel de libre-service comme un canal vocal automatisé ou un chatbot. Lorsque la robotique est en charge du libre-service, les clients peuvent trouver des réponses de manière autonome et profiter de leur expérience dans le centre de contact. En outre, lorsqu’ils s’adressent à des agents en chair et en os, l’IA leur transmet toutes les informations précédentes, ce qui permet aux professionnels de les aider le plus rapidement possible. Ainsi, les agents peuvent se concentrer sur les clients qui ont besoin d’une assistance humaine pour les aider à répondre à des questions plus complexes.

Responsabiliser les agents

Lorsqu’un agent en chair et en os entame une conversation avec un client, l’IA et la robotique fournissent des directives automatisées en surveillant la conversation et en fournissant des informations contextuelles, des statistiques et les prochaines étapes. En outre, l’IA peut prendre en charge à la fois les appels en direct et les interactions par chat en ligne, améliorant ainsi la stratégie commerciale numérique de l’entreprise. La robotique améliore les interactions avec les agents en identifiant les domaines de croissance et en fournissant un retour d’information exploitable. Elle active ainsi le processus de gestion de la qualité et améliore externalisation du service à la clientèle.

Prévention de la fraude

La prévention de la fraude est l’un des avantages les plus utiles de l’IA dans le service à la clientèle. L’IA et la robotique peuvent aider les centres de contact à identifier les fraudes grâce à l’évaluation des risques et à la biométrie vocale. En outre, les technologies intelligentes utilisent le libre-service et l’authentification en temps réel pour orienter rapidement les clients vers le canal approprié et vérifier leur identité.

Quelles solutions logicielles les entreprises peuvent-elles utiliser pour tirer le meilleur parti de l’IA et de la robotique ?

Amelia

Amelia est une plateforme qui utilise l’IA pour fournir des informations sur le service client en sélectionnant des employés numériques qui s’engagent dans différents départements de l’entreprise. Au départ, l’application a été créée en tant qu’assistant commercial numérique pour effectuer des tâches administratives. Elle a été récemment améliorée pour devenir le contact de première ligne pour toutes les demandes d’inscription automatisées. De plus, Amelia fait appel à des employés numériques dotés de réelles capacités cognitives, ce qui garantit une meilleure satisfaction des clients que les chatbots habituels. Le logiciel interagit avec plus de 40000 clients par chat et par téléphone dans plusieurs langues, élargissant ainsi la couverture de la communication. Il garantit un taux élevé de résolution des problèmes de plus de 93 % et propose différents tarifs pour les employés numériques en fonction des besoins de votre entreprise.

Trengo

Le logiciel est alimenté par l’IA et la robotique pour gérer un service de chat en direct. La plateforme vous permet également de télécharger des FAQ spécifiques, une base de connaissances et des flux de travail. L’option Messages de Trengo permet de transférer les messages des clients aux interactions de l’équipe afin d’augmenter le flux de tâches du service client. La plateforme est utile pour les startups qui ont besoin de progresser dans leur phase initiale d’activité. Trengo est simple à utiliser et les bases peuvent être apprises en une heure. Il fournit une boîte de réception partagée pour engager les départements nécessaires et gérer efficacement les interactions avec les clients. En outre, le logiciel gère plus de 50 intégrations et ajoute des fonctions d’automatisation à la demande. La gestion des clients permet d’identifier les clients VIP afin de leur offrir des incitations supplémentaires pour les fidéliser. Trengo propose trois plans tarifaires différents : le plan Grow à 15 EUR par utilisateur et par mois, le plan Scale à 25 EUR par utilisateur et par mois et le plan Enterprise qui peut être personnalisé en fonction des besoins de votre entreprise en matière de service à la clientèle.

Freshdesk

Freshdesk, alimenté par l’IA, gère toutes les interactions avec les clients à partir de différents canaux, y compris les médias sociaux et les courriels. L’entreprise peut se connecter à d’autres applications mobiles et plateformes logicielles pour disposer d’un flux de travail de service à la clientèle entièrement automatisé. Freshdesk fournit aux agents une vue à 360 degrés du client pour une résolution immédiate du problème à la distance la plus proche du ticket client. Il est également responsable de l’acheminement rapide des flux de tâches afin de réduire le temps d’attente lors des appels des clients. La caractéristique unique de Freshdesk est de guider le service sur le terrain pour accompagner les agents distants dans la résolution des problèmes des clients sur place. Le logiciel propose un plan gratuit avec des fonctionnalités limitées pour les startups et des essais de 21 jours pour tous les plans payants afin d’essayer les activités disponibles.

Comment les entreprises appliquent l’IA et la robotique aux opérations des centres de contact : Cas d’utilisation

Laivly & l’un des leaders mondiaux de la beauté

La société assistance à la clientèle pour le commerce électronique L’analyse du modèle a révélé que la gestion de plusieurs courriels et questions prenait beaucoup de temps aux agents, car ils devaient rechercher manuellement le bon modèle de courriel dans le système de gestion de la relation client. Ainsi, les agents rédigeaient la plupart des e-mails à partir de zéro, ce qui diminuait la productivité et le taux de satisfaction des clients. Laivly a mis en place un système Smart Response basé sur l’IA pour améliorer l’efficacité de la communication par e-mail et s’assurer que les agents utilisent le ton de voix de la marque lors de l’interaction. Smart Response identifie toutes les demandes dans un e-mail et utilise l’IA pour les comparer avec les e-mails précédents. Le système analyse ensuite les données et recommande des réponses pertinentes et prérédigées, ce qui permet aux agents de se concentrer sur la personnalisation de la réponse. L’entreprise a obtenu une amélioration de 12 % de l’assurance qualité et de 49,3 % de la qualité des réponses.

Amélioration de la productivité de l’EPH, pour une expérience client cohérente de bout en bout.

Unbabel & Zendesk

L’entreprise de logiciels de service à la clientèle Zendesk, qui fournit des traductions, a coopéré avec la plateforme linguistique alimentée par l’IA Unbabel. Unbabel enseigne comment utiliser l’IA dans le service à la clientèle et permet à l’entreprise d’échanger des messages avec les clients même si les représentants de l’entreprise ne parlent pas leur langue. La plateforme utilise une approche hybride de la traduction linguistique combinant l’IA et des agents humains qui font correspondre les algorithmes de traduction aux préférences linguistiques de pays et de marchés spécifiques. L’outil alimenté par l’IA rend possible les conversations multilingues avec les clients sur les médias sociaux, les courriels et les sites web de Zendesk. En outre, Unbabel comble le manque de personnel pour les nouveaux marchés, ce qui permet à l’entreprise de s’étendre à l’échelle mondiale. Ainsi, l’automatisation et les agents humains collaborent efficacement, tandis que les représentants comprennent leur rôle dans les appels ou les messages plus compliqués ou empathiques. Grâce à leur coopération et à l’amélioration des capacités CX de Zendesk, l’entreprise a récemment été rachetée par un groupe d’investisseurs pour un montant d’environ 10,2 milliards de dollars.

Le bilan

Le service clientèle sera-t-il remplacé par des robots ? C’est la question que se posent souvent les entreprises qui envisagent de mettre en œuvre l’IA et la robotique dans les centres de contact. L’application de l’IA peut transformer les opérations et les interactions commerciales quotidiennes en offrant une meilleure expérience aux clients et aux agents. Généralement considérée comme un substitut aux agents, la robotique aide les représentants de l’entreprise à travailler plus efficacement. Les chatbots d’IA peuvent résoudre des problèmes simples, mais pour les problèmes plus complexes, ils transmettent les données aux agents, ce qui rend la transition aussi fluide que possible. Parmi les principaux avantages commerciaux de l’utilisation de l’IA et de la robotique dans un centre de contact, on peut citer

offrir une expérience de libre-service automatisé
responsabiliser les agents
l’analyse des interactions avec les clients

Amelia, Trengo, Appcues et Freshdesk sont quelques-unes des solutions logicielles basées sur l’IA que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer le support client et faciliter le travail des agents humains. En fonction des besoins de votre entreprise, celle-ci prospérera certainement en intégrant des logiciels d’IA et de robotique utilisant les avancées technologiques les plus récentes.