Comment sécuriser votre centre d’appel en 5 étapes

Chaque société qui crée et vend différents types de produits et de services interagit avec ses clients à l’aide de centres d’appel. Ces centres contiennent des tonnes d’informations numériques sur toutes les interactions entre l’entreprise et les clients. Par conséquent, en protégeant les informations relatives aux clients, vous leur donnerez confiance et fiabilité.

Menace sur les données personnelles

Les violations de données peuvent survenir dans n’importe quel type d’entreprise, qu’il s’agisse d’un prestataire de services de santé ou d’un fournisseur de services d’assistance à la clientèle. Toutefois, ce sont les centres d’appels qui sont le plus touchés par ce type de problèmes, car ils utilisent généralement des IPI (informations personnelles identifiables) pour vérifier l’identité du client au téléphone.

En cas de vol ou de fuite de ces données sensibles, qui comprennent des informations sur le nom complet de l’utilisateur, les détails de sa carte bancaire, sa date de naissance, son adresse électronique, entre autres, il y a danger pour les clients, ainsi que pour les performances et la réputation du centre d’appel.

Pourquoi chaque appel compte

Voici l’histoire d’un centre d’appel à noter. En 2014, une personne nommée Ryan Block voulait cesser d’utiliser son fournisseur d’accès au câble et à l’internet. Il a appelé le centre d’appel de l’entreprise et, après avoir eu une conversation épuisante de 20 minutes avec l’agent d’assistance, il a compris qu’il s’agissait de la pire bataille téléphonique qu’il ait jamais eue en tant que client.

Quel était le problème ? L’agent d’assistance demandait la raison de l’annulation des services, bien que Ryan ait toujours affirmé qu’il ne voulait pas donner la raison. En fin de compte, le représentant du centre d’appel a refusé de traiter la demande de Ryan concernant l’annulation des services sans l’explication, ce qui a fait que la conversation est devenue de plus en plus agressive au fur et à mesure que l’appel se prolongeait. Ryan a enregistré les dix dernières minutes de cette terrible conversation et l’a postée sur ses médias sociaux.

Il convient de noter qu’en plus d’être un client de la société en question, Ryan Block était également vice-président d’AOL à l’époque et une figure technologique assez connue dans l’industrie. Il n’est donc pas étonnant que l’histoire de son expérience frustrante avec le fournisseur d’accès à l’internet ait rapidement fait le tour du web, et certains affirment que l’entreprise s’est remise de cette mauvaise publicité pendant plus de trois ans.

Cette histoire peut être amusante et divertissante si vous considérez qu’elle ne peut jamais arriver à votre entreprise. Toutefois, il est certain que le fournisseur de services internet susmentionné n’a pas démarré en tant qu’entreprise souhaitant être connue pour une assistance drastique de son centre d’appel. Cette baisse de la qualité des services s’est probablement produite compromis par compromis.

Quelle est la sécurité du cryptage ?

Selon le rapport McAfee « Data exfiltration study : Actors, tactics, and detection », seuls 32 % des données exfiltrées sont aujourd’hui cryptées. Et ce n’est pas le seul maillon faible dans la chaîne de protection de la sécurité.

Une seule défaillance de l’algorithme de cryptage peut entraîner une vulnérabilité du logiciel. Par exemple, RSA, l’un des algorithmes les plus utilisés, promet la sécurité jusqu’à ce qu’il devienne difficile de factoriser de grands chiffres. Mais s’agit-il vraiment d’un problème complexe qui ne peut être résolu ? Bien qu’à l’heure actuelle, personne ne sache comment le faire constamment de la bonne manière, dès qu’un algorithme rapide apparaîtra, RSA deviendra vulnérable et n’offrira plus aucune protection. En outre, des questions telles que les portes dérobées, les couches cachées, les certificats falsifiés, entre autres, peuvent également constituer des points faibles de la protection du cryptage.

Il est donc essentiel de choisir judicieusement la méthode de cryptage et de vérifier si elle garantira la sécurité nécessaire. Il serait judicieux d’utiliser une approche de sécurité multicouche qui inclut le cryptage de l’une de ces couches.

Sécurité de la production sur appel ou en temps réel

De nombreux centres d’appels enregistrent chaque appel, et ces appels contiennent souvent des données sensibles, telles que l’identifiant du compte, les détails de la carte de crédit, les numéros de sécurité sociale, etc. Par exemple, lorsque vous partagez ces données dans un chat, vous devez masquer tous les chiffres à l’exception des quatre derniers. Mais si le logiciel de téléphonie ne peut pas masquer ces données, les risques de problèmes de sécurité sont très élevés.

Dans certaines entreprises, les agents des centres d’appel doivent appuyer sur un bouton physique pour masquer les données sensibles, mais la plupart des logiciels modernes masquent ces informations automatiquement. Cependant, l’absence de masquage des données sensibles expose l’entreprise à des menaces de sécurité.

Il est également important de supprimer ces données personnelles des serveurs utilisés par l’entreprise. Lors de la réception de paiements, ces informations doivent être traitées immédiatement et ne pas rester en suspens dans le système.

L’activation de l’authentification à deux facteurs est un excellent moyen de prévenir les activités d’hameçonnage. Par exemple, si un utilisateur oublie son mot de passe, cette authentification à deux facteurs protège ses informations en toute sécurité. Elle lui enverra un courriel ou un texte pour vérifier si le propriétaire du compte demande les informations actuelles, puis utilisera un autre protocole de sécurité pour aider l’utilisateur après la confirmation de son identité.

Raisons d’améliorer la sécurité des centres d’appel

Les raisons les plus importantes d’améliorer et de maintenir des niveaux élevés de sécurité dans le centre d’appel sont les suivantes :

Pas de menaces ou de problèmes de réputation ;
Pas de risques d’amendes ou de sanctions en cas de non-respect des normes réglementaires ;
Pas de risque de mauvaise expérience client à cause des problèmes de sécurité ;
Possibilité de conserver les agents d’assistance à la clientèle et d’éviter la rotation du personnel.

Voici 5 étapes efficaces qui vous apprendront à protéger les données des clients

Obtenir des protocoles de sécurité Q&A performants

L’une des méthodes les plus courantes et les plus efficaces pour protéger les informations des clients consiste à utiliser des protocoles de sécurité fiables de type Q&A (questions et réponses). Lorsque votre client appelle votre organisation, les représentants du service doivent être parfaitement armés pour protéger vos bases de données. Il est nécessaire de définir les véritables clients. C’est à ce moment-là que les protocoles de questions-réponses seront nécessaires. En posant des questions uniques, spécifiques et connues seulement de vos clients constants, il sera possible de définir leur autorisation sur votre service.

Utiliser des documents pour contrôler l’accès

Vous devez contrôler l’accès à vos centres d’appels par tous les moyens possibles. L’une d’entre elles consiste à utiliser une solution de gestion des documents numériques. Vous devez limiter l’accès aux documents les plus importants qui sont destinés uniquement aux données privées de vos clients et de vos opérations. Certains documents peuvent être consultés, téléchargés ou partagés librement. Dans le même temps, vous aurez besoin d’une protection par mot de passe pour ceux qui ne peuvent être utilisés qu’au sein de votre centre d’appel.

Assurer la formation continue des agents

De nombreux cybercriminels contournent la protection et s’introduisent dans le système grâce à la compromission d’un employé. Vous devez vous assurer que tous vos employés comprennent tous les risques. Ils ne doivent pas ouvrir de ressources inconnues ni installer de logiciels non vérifiés. Vous devez les éduquer à ce sujet.

Mettre en place plusieurs niveaux de sécurité

Malheureusement, les mesures traditionnelles de protection des réseaux et des bases de données ne sont pas suffisantes pour faire face à tous les risques potentiels. Les cybercriminels modernes améliorent constamment leurs méthodes de travail et s’habituent à toutes les méthodes traditionnelles de lutte contre les cyberattaques. En conséquence, vous devez mettre en œuvre des politiques et des procédures plus fiables pour les centres d’appel en utilisant plusieurs couches de sécurité. Vous devez crypter chaque document numérique. De cette manière, vous renforcerez et garantirez les informations envoyées par courrier électronique entre vos employés et vos clients. Il sera possible d’identifier si le destinataire est correct. Vous protégerez également votre documentation contre l’accès non autorisé à quelqu’un au sein de votre réseau.

Fournir une politique fiable en matière de mots de passe

Vous devez tester chaque application en ce qui concerne les vulnérabilités. Il est également essentiel d’utiliser un système de mots de passe. Cela vous aidera considérablement à protéger les informations importantes. Dans ce cas, les mots de passe doivent être utilisés partout où cela est possible. Les mots de passe sont nécessaires pour vos agents, vos clients et l’ouverture de la documentation individuelle. Intégrez-les dans le règlement intérieur du centre d’appel pour que les employés utilisent des mots de passe compliqués afin de garantir un niveau de sécurité plus élevé.

Comment protéger les données des clients ?

Si vous voulez sécuriser un centre d’appel, il serait raisonnable de consulter les spécialistes en la matière qui vous donneront des explications plus détaillées sur la manière d’utiliser les différentes méthodes et les différents systèmes. Vous devriez employer des agents de sécurité numérique compétitifs qui prendront soin de votre base de données. Les agents de sécurité bien formés et compétents vous fourniront les applications nécessaires, installeront les programmes fiables et surveilleront constamment vos ressources.

Enfin, vous pouvez utiliser nos conseils pour assurer la sécurité de votre centre d’appel.

Obtenir la meilleure sécurité pour les centres d’appels

L’une des multiples offres de notre ressource en ligne est de fournir à nos clients un service de sécurité avancé et fiable en centre d’appel. Nous connaissons les techniques nécessaires et les mesures fiables qui peuvent être utilisées pour protéger votre base de données.

Grâce à notre assistance intelligente, vous améliorerez votre sécurité et ne vous soucierez plus jamais des cyber-attaques. Nous ne proposons que des méthodes éprouvées, testées au fil du temps et qui ont fait leurs preuves dans différents centres d’appels. Nous vous fournirons les informations nécessaires concernant ce sujet essentiel et nous assurerons une formation efficace de votre équipe de support.