Comment surveiller plusieurs canaux de communication avec un temps de réponse rapide ?

Les clients attendent des entreprises qu’elles leur répondent presque immédiatement par chat, dans les médias sociaux et par téléphone, et qu’elles répondent à leurs courriels dans les heures qui suivent.
Pour répondre aux souhaits et aux besoins des clients, les entreprises doivent mettre en œuvre une stratégie de gestion des processus afin de garantir des taux de réponse rapides sur chaque canal de communication.
Pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre de demandes, le CRM, les chatbots et les options de libre-service sont indispensables.
Le nombre d’agents d’assistance doit correspondre à la charge des demandes, et chaque agent doit gérer simultanément plusieurs canaux de communication.
Avec la numérisation et l’automatisation, il est vital de continuer à fournir des services d’assistance humaine en premier lieu.

Les clients attendent des entreprises qu’elles soient présentes sur les canaux de communication qu’ils trouvent pratiques. De plus, les utilisateurs s’attendent à ce que les entreprises soient disponibles à tout moment de la journée pour répondre à leurs demandes.

Pour les entreprises, il s’agit d’un véritable défi.

Les entreprises doivent non seulement s’assurer Service d’assistance à la clientèle 24/7/365 mais aussi offrir la meilleure expérience utilisateur à chaque premier client. Si l’on tient compte du fait que les gens attendent des réponses presque immédiates dans les chats en direct, les médias sociaux et au téléphone et qu’ils accordent quelques heures pour obtenir une réponse par courriel de la part de l’entreprise, cela donne du fil à retordre aux entreprises.

Cependant, avec la bonne approche, le bon logiciel et la bonne gestion des processus, il est possible de faire fonctionner le support client comme une horloge et de fournir des réponses rapides sur chaque canal de communication.

Le nombre d’agents d’assistance doit correspondre au nombre de demandes

Avant toute chose, il est essentiel d’analyser les ressources existantes en matière d’assistance à la clientèle et de déterminer si l’entreprise dispose d’une équipe d’assistance de taille adéquate. Par exemple, si une entreprise reçoit plus de 100 demandes par jour via différents canaux de communication, deux agents d’assistance ne suffisent pas. De plus, si votre activité est saisonnière, la taille de l’équipe d’assistance doit être ajustée en fonction des périodes de forte et de faible demande. Le défi est encore plus grand.

Si vous avez besoin d’étoffer l’équipe d’assistance existante, d’augmenter ou de réduire vos effectifs sans trop de difficultés, ou de créer une structure d’assistance clientèle à partir de zéro, l’externalisation de l’assistance clientèle est l’une des solutions les plus rentables pour résoudre les problèmes.

Il est facile de sélectionner une offre groupée qui répond aux exigences de l’entreprise pour garantir des taux de réponse rapides dans de multiples canaux de communication avec n’importe quel nombre de demandes de clients. A consultant qualifié peut vous aider à sélectionner le bon modèle d’externalisation du support client en fonction du nombre de demandes et des canaux de communication que vous prenez en charge.

Les agents d’assistance doivent gérer simultanément plusieurs canaux de communication

Bien qu’il puisse sembler judicieux d’affecter des agents d’assistance à des canaux de communication particuliers, par exemple John s’occupera des chats, tandis qu’Alison répondra aux courriels, dans la réalité, cela ne fonctionne pas aussi bien qu’en théorie.

La charge des différents canaux de communication peut varier considérablement, et l’entreprise peut recevoir 3 demandes par courrier électronique, 10 appels et 30 chats par heure. Ainsi, alors qu’Alison répondra à quelques courriels sans trop de stress, John sera surchargé de demandes.

C’est pourquoi il est judicieux d’attribuer 2 ou 3 canaux de communication par employé afin qu’ils puissent collaborer et se concentrer sur le plus grand nombre de demandes ou les requêtes les plus urgentes de manière efficace.

Stocker les données des clients pour répondre plus rapidement et plus efficacement à leurs demandes

Il est essentiel de conserver les données relatives aux clients afin de pouvoir répondre à leurs problèmes sur plusieurs canaux de communication sans avoir à leur demander des détails à plusieurs reprises. Imaginez ce genre de situation :

Un client a écrit sur Facebook, puis a envoyé un courriel pour obtenir un suivi de sa demande.
Un client a rejoint un chat en direct il y a quelques jours, et il est maintenant en chat pour obtenir des mises à jour sur le sujet.

Dans les deux cas, le client apprécierait que le service d’assistance à la clientèle ne pose pas toujours les mêmes questions et réponde à la nouvelle demande en étant pleinement conscient du contexte.

Connecter différents canaux de communication à un système de gestion de la relation client

Pour stocker et gérer efficacement les données des clients, une entreprise a besoin d’un système de gestion de la relation client fiable. Sans le logiciel adéquat qui répond aux besoins de l’entreprise, il est pratiquement impossible de gérer rapidement et efficacement de multiples canaux de communication.

Pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre de demandes de la part de leurs clients par le biais de différents canaux de communication, la gestion de la relation client est indispensable.

Étiqueter les conversations pour trier le contenu

Les balises de conversation sont salvatrices lorsqu’il y a un grand nombre de demandes de chat ou de courrier électronique. En mettant en place des balises, une entreprise peut :

Améliorer les réponses des agents d’assistance car, grâce aux balises, ils sauront mieux quelle est la demande à laquelle ils répondent (surtout s’il ne s’agit pas d’un premier client) ;
Obtenez des informations sur les questions les plus fréquentes dans chaque canal de communication, les préoccupations typiques des clients ou les habitudes d’achat, et adaptez les processus d’assistance à la clientèle en conséquence;
Automatiser l’affectation des agents d’assistance sur la base de balises pour un travail plus productif ;
Identifier l’urgence et la priorité des demandes.

Voici une liste utile de balises qu’une entreprise peut utiliser pour marquer les conversations liées à un sujet particulier afin de les traiter plus rapidement et de manière plus productive :

Lead
Demo
Trial
Opportunity
Issue
Repeat-buyer
Feature_req
Facebook
Twitter

Réponses humaines en boîte

En effet, les réponses standard permettent de gagner du temps et devraient être utilisées par le service d’assistance à la clientèle pour répondre aux demandes courantes. Cependant, personne n’aime les réponses robotisées.

Il vaut donc la peine de consacrer un peu de temps à transformer le ton de la voix utilisé dans les modèles d’assistance à la clientèle en un ton plus amical et plus humain. Cela augmentera le taux de satisfaction des clients et maintiendra en même temps un taux de réponse rapide. Tout le monde y gagne !

Chatbots

Les chatbots sont une solution extrêmement utile pour les entreprises qui doivent faire face à un grand nombre de demandes sur plusieurs canaux. En mettant en place un chatbot sur Facebook ou un chat en direct sur le site web, une entreprise peut décharger les agents d’assistance des questions les plus courantes.

Un grand avantage – un chatbot répond presque instantanément, et les utilisateurs n’auront pas à attendre la réponse d’un agent d’assistance. C’est une option parfaite pour répondre à des demandes simples, telles que vérifier le numéro de suivi de la commande, se renseigner sur les horaires de travail de l’entreprise, l’emplacement du magasin hors ligne, les périodes de vente à prix réduit, etc.

Possibilité de libre-service

Il y a des clients qui veulent communiquer uniquement avec des agents humains, et d’autres qui préfèrent traiter leurs demandes par eux-mêmes sans contacter le service clientèle. Pour répondre aux souhaits et aux besoins des deux catégories d’auditeurs, l’entreprise devrait envisager des fonctions de libre-service sur son site web.

Il s’agit non seulement des chatbots mentionnés ci-dessus, mais aussi d’une fonctionnalité de suivi des commandes, d’une base de connaissances étendue au lieu d’une brève Q&R, de l’essai de produits visuels grâce à la technologie de l’IA, etc.

N’oubliez pas de féliciter votre équipe de soutien

Et surtout, n’oubliez pas de motiver, de féliciter et de soutenir vos équipe de soutien. Les membres du service clientèle sont au premier plan de l’entreprise, ils traitent un grand nombre de demandes et veillent à ce que les réponses soient rapides et à ce que les clients soient satisfaits à chaque fois. Ils ont besoin de votre attention et de votre reconnaissance pour leurs efforts.

Remarques finales

Contrôler plusieurs canaux de communication avec un temps de réponse rapide est un défi majeur, surtout si l’entreprise reçoit un grand nombre de demandes chaque jour. Cependant, avec une approche déterminée, des ressources humaines optimales, une gestion efficace et le bon logiciel, il est possible de garantir des réponses rapides et la satisfaction finale des clients sur tous les canaux de communication utilisés par l’entreprise.