Comment utiliser les approches de prévente et de vente incitative dans le cadre de l’assistance à la clientèle ?

Les techniques de prévente et de vente incitative permettent aux entreprises d’augmenter leurs revenus, de fidéliser leurs clients et d’accroître leur satisfaction.
Plus de 500 professionnels de la vente, 72% des vendeurs qui font de la vente incitative et 74% qui font de la vente croisée, disent que cela favorise jusqu’à 30 % de leurs revenus.
Ils permettent de répondre aux besoins des clients, de réduire les risques d’expériences négatives pour les utilisateurs, d’augmenter les taux de conversion et de renforcer la confiance et la fidélité à la marque.
Le service clientèle doit utiliser des méthodes de prévente et de vente incitative pour répondre aux besoins du client sans le submerger d’offres.
Il est essentiel de souligner la valeur des suggestions et d’être transparent sur les offres.

Développer vos services auprès des clients existants et les fidéliser à votre marque est l’un des moyens les plus efficaces de développer une entreprise. En outre, les coûts de la prévente ou de la vente incitative aux clients existants sont beaucoup moins élevés que ceux liés à l’acquisition et à l’entretien de nouveaux clients potentiels. Les entreprises peuvent établir des relations à long terme avec leurs clients et garantir une excellente satisfaction des utilisateurs en adoptant des approches de prévente et de vente incitative. Tout le monde y gagne !

Pourquoi et comment aborder la prévente et la vente incitative ?

De nombreuses petites entreprises en démarrage jusqu’aux multinationales utilisent ces techniques pour augmenter leurs revenus, répondre aux besoins de leurs clients et leur garantir une expérience agréable. Par exemple, Amazon confirme que 35 % de son chiffre d’affaires est dû aux techniques de vente incitative.

L’équipe qui a le plus grand potentiel pour utiliser les approches de prévente et de vente incitative est soutien à la clientèle. Bien entendu, les agents d’assistance se concentrent généralement sur la résolution d’un problème particulier ou sur la réponse à la question posée. Toutefois, ils peuvent aider l’entreprise à augmenter ses ventes en incitant les clients à envisager des options d’achat plus avantageuses.

Si vous avez besoin d’aide pour savoir comment procéder correctement, ce que signifient les différents termes de vente et quels sont les avantages de la prévente et de la vente incitative pour toutes les parties, continuez à lire cet article pour trouver des explications claires et des recommandations pratiques.

Que vendre à l’avance et quand vendre à la hausse : Comprendre les termes

Avant de nous plonger dans les conseils et astuces pour utiliser les approches de prévente et de vente incitative, identifions la signification de chaque terme que vous pouvez rencontrer :

Prévente: Un visiteur trouve l’offre, les produits et les services de votre entreprise intéressants. Il s’intéresse à votre produit et en vérifie les détails.
Vente incitative :Un utilisateur vérifie un modèle de smartphone et vous lui en recommandez un autre doté de nombreuses fonctionnalités avancées, mais à un prix légèrement plus élevé. L’offre semble toujours avantageuse pour le client.
Vente croisée :Un client souhaite acheter vos biens/services et vous lui proposez des accessoires/produits complémentaires/services de garantie moyennant un coût supplémentaire.
Après-vente: Un client a récemment acheté des biens/services chez vous. Sur la base du parcours du client sur le site web, vous pouvez lui proposer des produits consultés à prix réduit dans un courriel de suivi une semaine après l’achat.

Aujourd’hui, nous nous concentrerons sur les deux premières méthodes, car elles font une énorme différence pour l’entreprise une fois mises en œuvre. Les approches de prévente et de vente incitative sont les premières étapes pour garantir une expérience client de haut niveau et la croissance de l’entreprise.

Comment les approches de prévente et de vente incitative peuvent-elles aider votre entreprise ?

En mettant en œuvre des approches de prévente et de vente incitative, les entreprises peuvent :

Répondre aux besoins non exprimés des clients ;
Montrez la valeur du produit ou du service ;
Guide sur les offres ;
Supprimer les obstacles à l’achat ;
Augmenter les taux de conversion ;
Offrir une expérience client exceptionnelle ;
Accroître la notoriété de la marque ;
Renforcer la loyauté et la confiance dans l’entreprise ;
S’engager davantage auprès des clients ;
Faites d’eux des défenseurs de la marque.

Comment augmenter les ventes incitatives et les ventes croisées par le biais des canaux de communication ?

1. Embaucher une équipe de soutien à la clientèle expérimentée

Une bonne communication commerciale est la clé de la satisfaction des clients. Cependant, le détaillant est généralement responsable à la fois du recrutement et de la résolution des problèmes commerciaux. C’est pourquoi ils font appel à des prestataires de services d’assistance à la clientèle externalisés, tels que WOW 24-7. Les agents peuvent gérer plusieurs chats et interactions par courrier électronique en même temps. Cela leur permet de résoudre les problèmes rapidement et de maintenir un service clientèle de qualité, même pendant les périodes de pointe. Le service d’assistance par chat en direct externalisé dispose d’une expérience diversifiée en matière de communication avec les clients. L’équipe utilise des approches psychologiques et des connaissances sur les offres commerciales spécifiques pour aider l’entreprise à augmenter son niveau de vente.

2. Créer un profil de client précis et le mettre à jour régulièrement

Il est essentiel d’aborder les besoins des clients de manière individuelle et de connaître les préférences de chacun. Si une personne a toujours acheté des produits Apple, il est inutile de lui proposer un smartphone fonctionnant sous Android. En collectant des données sur le comportement des clients, l’équipe d’assistance à la clientèle obtient des analyses qui montrent les besoins et les désirs des clients potentiels.

3. Transformer un catalogue de produits et un logiciel de centre de contact

Passer d’une douzaine d’onglets ouverts à l’autre au cours d’une même interaction est déroutant pour les agents. C’est pourquoi l’entreprise devrait mettre à niveau centre de contact L’agent a besoin d’un catalogue de produits accessible et bien structuré. L’agent a besoin d’un catalogue de produits accessible et bien structuré, d’astuces CRM intelligentes sur les préférences de chaque client et d’informations sur les promotions/réductions pour naviguer et répondre rapidement aux attentes du client.

5 conseils pour la prévente et la vente incitative avec l’assistance à la clientèle

1. L’offre doit répondre aux besoins et aux objectifs du client

Si l’on souligne le point le plus important, l’offre de vente incitative doit répondre aux besoins et aux souhaits du client en question. Il est évident que les utilisateurs contactent le service d’assistance à la clientèle pour obtenir une aide professionnelle, et non pour recevoir des propositions de vente. Toutefois, lorsque l’offre de mise à niveau répond aux besoins et aux objectifs du client, il est probable qu’il l’envisage.

Le service clientèle doit donc consacrer du temps et des efforts à la vérification des informations relatives à l’utilisateur, à l’historique des achats, aux notes internes, etc. afin de comprendre les préférences et les intérêts potentiels du client.

2. Montrer la valeur

La vente incitative ne fonctionnera pas si le client ne perçoit pas la valeur de l’offre. Il est donc essentiel de mettre en évidence la valeur de la mise à niveau et la manière dont elle peut répondre aux besoins personnels ou professionnels du client. Si l’agent du service clientèle transmet correctement le message relatif à la valeur, le client procédera à la mise à niveau et sera sincèrement reconnaissant de la recommandation.

3. Chercher à comprendre pour faire des suggestions pertinentes

Chaque entreprise a son auditoire cible avec ses intérêts, ses préférences, ses valeurs, etc. En outre, les clients qui reviennent, en particulier ceux qui sont fidèles, ont généralement de nombreuses conversations avec le service d’assistance à la clientèle. Sur la base des conversations précédentes, les agents d’assistance peuvent en apprendre davantage sur les clients et proposer des suggestions de vente incitative pertinentes.

4. Soyez clair sur les conditions de l’offre

L’agent d’assistance ne doit jamais induire les clients en erreur sur la manière d’obtenir le produit/la fonction de vente incitative. Par exemple, si l’utilisateur indique qu’il a un budget serré et qu’il veut le produit sélectionné à 3 000 dollars, il est inutile de lui parler d’un modèle ultramoderne à 30 000 dollars. Par ailleurs, si la version la plus avancée du produit est en rupture de stock et que l’on ne connaît pas les conditions exactes de son arrivée, ne proposez pas de « mises à niveau » inaccessibles.

5. Agir au moment opportun

Enfin, les agents du service d’assistance à la clientèle doivent comprendre le moment et l’état d’esprit du client lorsqu’il s’agit d’utiliser un argumentaire. Si le client est là pour le produit exact, il n’est pas nécessaire de le pousser, car cela pourrait entraîner une expérience négative pour l’utilisateur. Le service clientèle doit être suffisamment empathique pour savoir quand la vente incitative est pertinente et coïncide avec les objectifs du client. La vente incitative est une question d’argent et de valeur offerte.

Remarques finales

Suivez les conseils ci-dessus et organisez vos services d’assistance de manière à ce que les agents résolvent les problèmes et fassent des suggestions utiles aux clients qui, à long terme, feront la différence pour les résultats de l’entreprise et la satisfaction des utilisateurs.

Travailler avec un fournisseur de services fiable est essentiel si vous décidez d’externaliser votre support client. Chez Wow24-7, nous pensons qu’un support client haut de gamme est toujours proactif, utile et empathique. Cela nous permet de fournir des services d’assistance de premier ordre à nos clients dans le monde entier.

Vous avez besoin d’une équipe d’assistance qualifiée qui sait comment faire de la prévente et de la vente incitative? Planifier un appel avec notre représentant ou calculez le coût de la délégation des services de soutien à nos experts. Faisons en sorte que vos clients disent WOW !