Comment WOW24-7 a-t-il garanti une assistance clientèle continue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pendant les pannes d’électricité ?

L’infrastructure ukrainienne a été détruite en 2022, mais toutes les équipes d’assistance à la clientèle étaient toujours en ligne !

On nous demande souvent : « Comment avez-vous fait cela ?

Je suis là pour répondre à vos questions et à vos préoccupations.

Comme vous le savez, l’Ukraine traverse actuellement une période difficile.

Le pays a connu des pannes d’électricité en raison des dommages causés aux infrastructures critiques par les attaques de missiles russes en 2022.

Cependant, les équipes d’assistance à la clientèle et de gestion de WOW24-7 travaillent sans interruption et restent en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour offrir une excellente expérience WOW.

Pour les clients qui se demandent comment nous parvenons à de tels résultats, voici quelques-unes des mesures importantes que nous avons mises en œuvre pour garantir la fluidité, la qualité et la continuité de nos services.

ÊtreISO-27001 certifiée, nous avions déjà mis en place un plan de continuité des activités (PCA) avant le début de la guerre à grande échelle en février 2022. Évidemment, les coupures d’électricité ou d’internet dans tout le pays étaient plutôt théoriques. Toutefois, le plan d’action global a été élaboré il y a plusieurs années et a été révisé, mis à jour & amélioré à plusieurs reprises. À partir de février 2022, nous devions simplement nous assurer que nos actions s’alignaient sur notre PCA existant.

Voici ce qui a été fait exactement :

1. Tous les agents du service clientèle, les responsables des grands comptes et les chefs d’équipe sont informés du plan d’action en cas de coupure d’électricité ou d’internet.

2. Les serveurs ont été déplacés en Allemagne et des solutions en nuage sont utilisées pour garantir que la connectivité entre le serveur et les postes de travail des agents ne subisse aucune interruption (tant physique que virtuelle).

3. Dans chaque équipe d’assistance à la clientèle partagée et dédiée, les membres sont situés dans des villes différentes afin de s’assurer que les agents de réserve puissent prendre le relais en quelques minutes en cas de perte de l’électricité et de la connexion internet d’un ou de plusieurs agents.

4. Dans certaines équipes, jusqu’à 50 % des agents vivent désormais dans l’Union européenne et en Amérique du Nord, avec un faible risque de coupure d’électricité. Même si un agent vivant dans l’UE, aux États-Unis ou au Canada est privé d’électricité ou d’internet, l’agent de secours peut prendre le relais en quelques minutes.

5. Les agents suivent les recommandations pour une consommation d’énergie raisonnable, ce qui permet au matériel de fonctionner plus longtemps.

6. Nos responsables ont créé un programme de sauvegarde pour soutenir les agents de base de chaque équipe.

Pendant les équipes de nuit & de jour, les superviseurs contrôlent la disponibilité de tous les agents concernés.
En cas de perte de connexion internet, chaque agent est immédiatement remplacé par des collègues de secours en l’espace de 1 à 2 minutes.
Toutes les équipes disposent d’au moins deux agents exerçant la même fonction dans des lieux différents afin de garantir une communication ininterrompue avec les clients.

7.Nos deux plus grands bureaux en Ukraine (Lviv et Kyiv) sont désormais équipés de groupes électrogènes et d’un accès internet par satellite (Starlink) afin de pouvoir travailler indépendamment de l’alimentation centrale en électricité et en internet en cas de besoin. Ces deux bureaux fonctionnent 24h/24h.

8. Dans les villes plus petites, les agents ont reçu des ordinateurs portables neufs supplémentaires, dotés d’une autonomie d’au moins 8 heures, afin d’assurer une couverture complète de l’équipe de travail.

9. L’un des plus grands défis pour nous a été de trouver un agent qui avait perdu sa connexion internet en temps réel, car parfois, en même temps que la connexion internet, le réseau de téléphonie mobile était également déconnecté. C’est pourquoi chaque agent de chaque équipe est désormais connecté à un chat en direct distinct. Des superviseurs surveillent en permanence le nombre d’agents en ligne sur ce chat en direct. Lorsqu’un ou plusieurs agents ne sont plus en ligne, le superviseur met un agent de secours en ligne en quelques minutes.

Nous continuerons à faire de notre mieux pour prouver qu’aucun cas de force majeure ne peut empêcher la mise en œuvre d’un programme d’action.WOW24-7 de contribuer à la performance et à la réussite de votre entreprise. Notre équipe apprécie la confiance que vous lui accordez et continuera à dépasser vos attentes.

Nos clients sont entre de bonnes mains et nous vous remercions d’être aux côtés de l’Ukraine !

Slava Ukraini.