Distinctions essentielles entre le support client B2B et B2C

Comprendre le service client B2B B2C : Concepts communs

L’orientation client est ce qui caractérise l’ensemble de l’activité et les stratégies de chaque entreprise sont les meilleures qui soient. En fonction de cela, vous pouvez choisir un service client B2B ou B2C, ou les deux. Ces modèles requièrent des approches très différentes pour communiquer avec les clients.

Si vous souhaitez vous familiariser avec le thème des segments en rapport avec le parcours du client, appelez le service clientèle de WOW 24-7. Vous y découvrirez comment mettre en place un service d’assistance à la clientèle destiné à des publics B2B et B2C. Faites défiler la page vers le bas pour en savoir plus sur les principes essentiels qui permettent d’assurer une communication sans faille en sachant quelle est la différence entre le service client B2B et le service client B2C.

Qu’est-ce que le service client B2B ?

Le commerce interentreprises (B2B) est l’interaction d’entités juridiques, où les vendeurs et les acheteurs achètent des produits auprès d’un entrepôt de gros ou d’une entreprise de fabrication pour les vendre à leur direction commerciale ou les revendre.

Ainsi, le soutien à la clientèle B2B est l’aide apportée aux entreprises clientes qui ont besoin de résoudre un problème spécifique. Les responsables du côté client se tournent vers le fournisseur de l’entreprise pour obtenir de l’aide.

Naturellement, toutes les entreprises B2B ont besoin d’un tel soutien en raison des personnes qui se trouvent derrière chaque entreprise. Leur satisfaction est un modèle et un objectif majeur pour les entreprises. Si vous voulez gérer une entreprise B2B prospère, prenez soin des gestionnaires du côté client et soutenez-les.

De nos jours, le support client B2B est particulièrement important pour les fournisseurs de services en nuage (SaaS, IaaS, etc.).

Soutien à la clientèle B2B : Particularités

1. Réponse rapide

Le segment B2B exige une réponse rapide et une solution aux problèmes. Le service d’assistance à la clientèle de votre entreprise doit créer différents scénarios pour traiter les problèmes dans des délais serrés. Le temps de travail ou le temps personnel des cadres d’une entreprise a une valeur énorme, et il ne faut pas le négliger. Ainsi, même le plus petit problème imprévu peut ne pas jouer le meilleur rôle pour vous.

Lorsque l’on compare le service à la clientèle B2B et B2C, il faut tenir compte du fait que le client B2C n’a pas besoin de beaucoup de temps pour résoudre les problèmes. En revanche, il est essentiel pour le B2B de peser chaque aspect de différentes manières pour comprendre le résultat de la décision. Dans les deux cas, il ne faut pas négliger le temps des clients, au risque de les perdre.

Prenons un exemple concret. L’entreprise A a acheté un abonnement logiciel à l’entreprise B, mais le logiciel ne fonctionne pas. L’entreprise A a donc perdu un avantage potentiel en raison des temps d’arrêt. C’est pourquoi les entreprises s’efforcent d’éviter de telles situations, et le service d’assistance à la clientèle B2B doit créer des scénarios pour toute demande et les optimiser pour résoudre le problème plus rapidement.

2. Quelques canaux de communication

L’assistance B2B ne nécessite pas un large éventail de canaux de communication. L’analyse du comportement du client peut vous indiquer les types de communication dont vous avez besoin.

Compte tenu des particularités du service client B2B par rapport au B2C, vos représentants doivent toujours garder à l’esprit que les hommes d’affaires sont des utilisateurs actifs d’ordinateurs portables et de téléphones. Toutefois, en cas de problème, ils ne vous contacteront pas via les réseaux sociaux.

Par conséquent, une assistance multicanal couvrant l’ensemble des canaux n’est pas appropriée ici. Vous devez fournir une assistance de qualité par téléphone, par courrier électronique et par chat en direct sur votre site web. D’autres canaux de communication peuvent également être utiles si le public a des préférences et nécessite une couverture plus complète.

3. Heures d’ouverture

Si l’on compare les centres d’appels B2B et B2C, les gestionnaires de la sphère business-to-business résolvent leurs problèmes pendant les heures de bureau. C’est pourquoi il est raisonnable d’organiser un service qui fournit une assistance uniquement pendant les jours ouvrables. Il est utile de tenir compte des délais, même lorsque l’on travaille avec des entreprises internationales.

B2С Soutien à la clientèle : Concept général

Qu’est-ce que le service client B2C ?

Le commerce interentreprises (B2C) est une relation commerciale entre une entreprise et un consommateur. Il s’agit du modèle habituel lorsque des biens et des services peuvent être achetés directement par l’utilisateur final à des fins personnelles. Les ventes dans le segment B2C sont faibles, mais fréquentes. Ce secteur de marché comprend les salons de beauté, les magasins de vêtements et d’animaux, les cafés/restaurants, etc.

Le service clientèle B2C est une interface commerciale entre les entreprises et les particuliers. Ainsi, si l’on compare le service à la clientèle B2B et B2C, l’assistance d’entreprise à client est un type de service démodé. Ce modèle est plus courant, car différentes entreprises B2C fournissent une assistance de qualité soignée pour la commodité des clients.

Soutien à la clientèle B2С : Particularités

1. Le multicanal

Le niveau de communication avec un client ordinaire diffère de l’interaction avec un dirigeant d’entreprise. Le multicanal est essentiel aujourd’hui en raison de la multiplicité des clients et de leurs préférences. Les entreprises B2C doivent donc veiller à leur disponibilité.

2. Approche centrée sur le client

L’approche individuelle est importante tant pour les clients B2B que pour les clients B2C. Mais ce dernier groupe en a davantage besoin. Les entreprises doivent donc collecter et analyser des données sur le comportement des clients, mettre en place un système de fidélisation à cette fin, etc. De cette manière, elles trouveront un ensemble de mouvements qui créeront un mécanisme permettant d’établir un lien significatif avec le public cible.

3. Réponse rapide

Une réponse rapide à l’appel d’un client renforcera sa confiance en votre fiabilité. Lorsque vous établissez une connexion avec des clients par courrier électronique ou par téléphone, n’oubliez pas de rester en contact avec eux rapidement. Si vous ne répondez pas à la demande de l’acheteur dans les 5 à 10 premières minutes, 80 % des personnes ne vous contacteront plus ou cesseront d’utiliser vos services.

Service client B2B vs B2C : Comparaison

Soutien à la clientèle pour les entreprises hybrides

Il existe des types d’entreprises hybrides qui ne choisissent pas le service client B2B ou B2C ─ elles fournissent les deux. Dans ce cas, elles doivent organiser le soutien à la clientèle pour les deux segments. Dans ce cas, il est essentiel de répartir le pouvoir de l’entreprise afin d’offrir un soutien tout aussi attentif.

De nombreuses entreprises ne comprennent pas la différence entre les publics B2B et B2C. La plupart d’entre elles se tournent vers des fournisseurs de services d’assistance à la clientèle. Dans WOW 24-7, nous pouvons aider les entreprises avec des équipes partagées/dédiées en utilisant la bonne approche pour tous les clients.

L’assistance à la clientèle est un mécanisme subtil d’interaction, où chaque processus doit être à jour et à l’attention de l’entreprise. Le nouveau client est votre client, votre profit, le résultat du maintien d’une image décente et d’une approche individuelle complète.

Après coup

Si vous êtes à la recherche d’une assistance clientèle B2B ou B2C de haute qualité, n’hésitez pas à nous contacter! Nos spécialistes feront de leur mieux pour améliorer votre communication avec le public.