Histoire d’une réussite : WOW24-7 et Freshdesk

Un espace d’amélioration infini avec Freshdesk

Bonjour, nous sommes WOW24-7 – service d’assistance à la clientèle basé en Europe.

En tant qu’équipe d’experts dans le domaine des services d’assistance à la clientèle, nous avons rencontré et ouvert un grand nombre de nouvelles technologies et de clients difficiles à satisfaire. Que l’on soit novice ou vétéran dans son activité, on s’efforce toujours d’être à la pointe de son secteur. Aujourd’hui, nous allons vous montrer nos étapes prudentes et notre expérience pour répondre aux attentes des clients avec les systèmes logiciels de help desk.

Nous avons commencé avec Kayako.

Il faut dire que Kayako nous a permis de bien commencer à comprendre l’objectif de l’utilisation de ces plateformes et le mécanisme de coopération avec elles. Les solutions d’assistance sur le marché moderne vous fournissent la solution d’une coopération facile avec le client. Mais après un certain temps, nous avons compris que notre approche orientée vers le client exigeait un logiciel plus efficace basé sur le nuage.

Toute bonne entreprise comprend l’importance de la demande du client et répondre à ses exigences est loin d’être une tâche facile. Comme nous sommes guidés par l’avenir et la satisfaction constante de nos clients, nous avons lancé une campagne de recherche et de comparaison entre les plateformes modernes de service à la clientèle.

Notre directeur technique, Andrew Fishman, a découvert que les principales plateformes de service à la clientèle sont Freshdesk et Zendesk.

Nous ne voulions pas choisir sans que l’efficacité et les avantages de ces systèmes aient été corroborés. Nous avons donc commencé à les utiliser tous les deux. Au cours du processus d’utilisation, nous avons compris et révélé un grand nombre de caractéristiques et de composants et nous avons fait le choix en faveur de Freshdesk et en avons fait un élément de base dans notre entreprise. Mais nous essayons de prendre en compte tous les souhaits de nos clients.

Nous avons pris notre décision sur la base d’un système multicanal et de la tarification, de la gestion des billets, des solutions de communication, du libre-service et de la configuration.

FreshdeskLes clients les plus importants de Freshdesk sont Cisco, Honda, 3M et Sony Pictures ;De plus en plus d’entreprises s’efforcent d’investir dans Freshdesk. Cette liste nous donne un bref aperçu de la manière dont nous pouvons prospérer avec cette plateforme.

Nous aimons Freshdesk parce qu’il est multicanal : il couvre l’assistance téléphonique, les courriels, les médias sociaux et le chat en direct. Nous avons intégré notre Slack, FacebookLe site a été intégré à Freshdesk, ce qui a permis à nos agents d’assistance de communiquer plus facilement avec les clients et de gagner du temps.

Le service d’assistance de Freshdesk est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est donc facile pour nous de coopérer avec eux et de résoudre les questions urgentes.

L’épine dorsale du service d’assistance est la gestion des tickets.

Il nous semble que le système de billetterie de Freshdesk est beaucoup plus facile et confortable à utiliser. Il est construit autour d’une boîte de réception partagée qui traite les demandes entrantes et donne à vos agents la possibilité de voir l’état des tickets et de savoir qui travaille avec eux. L’administrateur peut définir des politiques de SLA personnalisées pour permettre de hiérarchiser les tickets et d’imposer des fenêtres de résolution. Une autre fonctionnalité utile de Freshdesk pour WOW24-7 est le système de récompense qui oblige chaque agent à faire de son mieux dans son travail. Freshdesk offre également un large éventail de fonctions de reporting. Les managers peuvent comparer les performances des agents avec les objectifs KPI, ou voir une liste des agents les plus performants.

L’élément qui est devenu déterminant est le prix: par rapport à Zendesk, Freshdesk a un prix d’entrée plus bas.

De plus, ce service vous propose une édition gratuite appelée « Sprout ». Vous pouvez l’utiliser si vous avez une petite équipe et que vous ne voulez pas gaspiller tout votre budget dans le seul logiciel de help desk. La version « Sprout » de Freshdesk vous permet d’utiliser les fonctions de base de l’e-mail, du téléphone et de la base de connaissances.

Freshdesk est un logiciel complet, abordable, facile à utiliser et rentable pour WOW24-7. Nos clients sont satisfaits de ce logiciel d’assistance et beaucoup d’entre eux ont acheté leur propre progiciel car il nous donne, ainsi qu’à eux, l’espace infini pour améliorer et développer le service d’assistance à la clientèle tous les jours !

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